Sustentabilidade, multicanal, tecnologia e redes sociais. Estes são alguns dos temas que devem ocupar a estratégia dos varejistas. A mudança do foco no produto para o foco no consumidor levou o varejo a uma reformulação que inclui desde os pontos-de-venda até as equipes de colaboradores. Marcas como Walmart, Apple, Pão de Açúcar e Fast Shop são alguns exemplos de empresas que já colocaram esses valores em prática.

Para falar disso, a consultoria GS&MD apontou as principais estratégias para o varejo, com um resumo do que aconteceu no NRF, evento que aponta as tendências para o varejo mundial. Embora as informações sejam, a princípio, para quem tem lojas físicas, elas também servem de orientação para o comércio eletrônico. Tudo porque uma das tendências principais, hoje, é a integração das duas modalidades.

Veja um resumo dos achados apresentados por Alberto Serrentino, sócio-sênior da consultoria, durante sua palestra:

1. O ponto de venda deve ser também um ponto de soluções. É preciso oferecer serviços, gerar novas oportunidades de negócio e buscar a fidelidade do cliente. Um exemplo disso são as lojas Apple.
2. É preciso investir mais em sustentabilidade. O conceito envolve meio ambiente, responsabilidade social e comunidades. Estações de reciclagem, sacolas retornáveis, economia de energia, água e outros recursos são cada vez mais importantes. Dois exemplos? Pão de Açúcar e Walmart.
3. O consumidor é multicanal e exige isso do varejo. Pesquisar onde o produto está disponível, não só online mas também nas lojas físicas, através de painéis de busca, é uma tendência importante. Comprar online e retirar na loja é apenas uma das soluções. Outra é seguir o exemplo da inglesa Tesco que com 300 lojas atende 98% dos domicílios britânicos. Os nossos exemplos nacionais? Tok&Stok e Walmart, entre outras.
4. É importante despertar também para a necessidade de oferecer aos consumidores alternativas de compras de acordo com as suas demandas. O neoconsumidor – digitalizado, conectado, multicanal, multimídia e altamente informado – espera encontrar o neovarejo. Use todos os canais online indicados e planeje muito bem todos o impacto disso na sua estrutura.
5. Sites devem ser acessíveis por celular. Os clientes usam o aparelho, inclusive dentro da loja, para buscar informações dos produtos, comparar preços ou comprar um item indisponível no ponto-de-venda.
6. Conheça o seu cliente – cada vez mais o negócio é pessoal. É preciso conquistar cada segmento e, mais que isso, caprichar no pós-venda para aumentar a fidelização. Na Fast Shop, por exemplo, além de instalar os produtos, a equipe treina o usuário.
7. A opinião dos clientes nas redes sociais conta – e muito. Monitore, conheça e, se for o caso, mexa no seu mix de produto ou estratégia de venda de acordo com suas descobertas. O mercado exige atenção e sintonia permanentes.
8. Se internet são pessoas, o seu negócio também é feito por pessoas. É preciso foco nos seus colaboradores, investir neles para que tenham informações, experiência e façam a diferença. Os valores da sua empresa chegam ao consumidor através da equipe que tem contato com ele.

Embora estas orientações sejam indicadas para lojas que tem presença online e offline – o que não é o caso de todos os clientes PagSeguro – é importante ficar de olho. Se o e-commerce brasileiro hoje é dominado pelos grandes varejistas, com 75% das vendas, inovar é a grande chance dos pequenos conquistarem cada vez mais espaço.

Via Mundo do Marketing

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