E-commerce está em transformação. Foto: Irakli, em CC

Um dos fatores de maior influência nas nossas compras são as opiniões de amigos e família. Da mesma forma, a grande maioria dos e-consumidores confia no que outros clientes disseram sobre os produtos que lhes interessam mais do que nas descrições que encontram. A razão é muito simples: confiamos mais em quem está “do nosso lado”, mesmo que a gente não conheça o ser humano pessoalmente. É por isso que manter áreas próprias para votação e comentários na sua página de produtos é tão importante.

Esta atitude foi descrita como o “Efeito Amazon”, por Joshua Porter em seu livro Designing for the Social Web. Durante seus testes ele percebeu que as pessoas sempre começaram suas compras no site. A principal razão? Eles sabiam que naquele site encontrariam informação fidedigna de consumidores como eles. Eles queriam a verdade e não uma visão idealizada do produto recheada dos clichês de marketing. Vamos aos principais pontos:

1. Permita comentários sobre os produtos – permita não só comentários, mas também avaliação visual. Sim, as estrelinhas chamam a atenção para comentários e histórias pessoais de quem experimentou o produto. O resultado é confiança. A experiência lá nos Estados Unidos mostra: as vendas sempre aumentam quando se mostram resenhas e avaliações dos clientes. E lembre: resenhas negativas também têm efeitos positivos. Só para começar: se não houver comentários negativos, todo mundo percebe que há algo de errado. As resenhas negativas também ajudam você, lojista, a melhorar o seu mix. Além disso, elas costumam chamar os fãs da marca ou do produto para a conversa – o que traz diversidade e mais resenhas.

Opinião de qualidade reduz o número de devoluções e permite que você escolha o que é mais popular. E ainda ajudam a renovar conteúdo. Detalhe importante: mantenha os comentários com identificação, data, hora; sempre do mais novo para o mais antigo. E os deixe sempre na mesma página – o internauta não se importa de rolar a tela, enquanto um clique a mais significa mais tempo esperando para ver o que deseja. Internautas detestam isso.

O conteúdo gerado pelo cliente tem um grande risco: a competição pode deixar resenhas falsas em seu site. Para evitar isso, basta moderar a seção e convidar os usuários a enviar relatórios sobre resenhas que consideram estranhas.

A moderação sempre é uma arma poderosa por isso pede responsabilidade. Se você não tomar cuidado, pode deletar comentários que são ótimos para o seu negócio. Não libere apenas aqueles que são claramente mentirosos, abusivos ou não têm informação útil. Libere os outros e, sempre que for o caso, comente também. Seja transparente e autêntico, mantenha a mente aberta. Nada neste mundo é perfeito. Receber um comentário negativo e responder de forma útil e informativa conquista consumidores e lhes dá alternativas para o que é do seu interesse.

2. Usabilidade Construa formas fáceis para seus usuários comentarem no seu site. E lembre: isso não basta, é preciso usar técnicas de marketing online e offline para continuar movimentando. Pós-compra, cupons, incentivos, concursos, prêmios e campanhas de e-mail podem ser ótimos motivadores.

• Permita que as pessoas avaliem em um clique. Vale usar as estrelinhas ou sinal de positivo/negativo. E mostre o resultado na mesma hora, senão você perdeu!
• Indique o número de votos de cada avaliação e, se for possível, quantas pessoas votaram em cada opção…
• Se o conteúdo é rei, mantenha a avaliação perto da descrição do produto e permita que os internautas selecionem produtos pela sua popularidade
• Coloque um link para o formulário de comentários muito próximo da avaliação.
• Convide o comprador a opinar sobre o produto por e-mail. Lembre que o timming, aqui, é fundamental. Afinal, a opinião sobre um eletrônico sai mais rápido do que sobre um livro…
• Faça um formulário simples de preencher, com as informações relevantes (inclusive para você) sobre o usuário.
• O formulário também pode ter uma gama pré-definida de prós e contras para o usuário listar
• Permita que o comentarista possa visualizar o resultado da opinião e revisá-lo antes de enviar
• Mostre as resenhas de forma clara e fácil de visualizar para seus visitantes.
• Crie uma página onde o perfil do cliente fica claro, com suas informações básicas e outros comentários que escreveu.
• Permita que os visitantes digam se a opinião ajudou ou não – e comunique isso a quem a escreveu.

inspirado em post do Smashing Magazine

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