O que fazer em caso de “crise” nas redes sociais

Entre 2010 e hoje, dois casos de “crise” apareceram nas redes sociais pelas mãos de brasileiros. O primeiro foi o protesto de um cliente da Brastemp, que com o vídeo “Não é uma Brastemp” havia conseguido mais de 755 mil visualizações no YouTube. Mês passado, uma cliente da Renault chegou à imprensa com o site www.meucarrofalha.com.br – que tinha canais de vídeo, Twitter, Facebook e blog. Tudo porque, em vez de resolver o problema da cliente primeiro, a empresa entrou na justiça e conseguiu liminar para tirar o site do ar.

No fim das contas, será que vale a pena tentar jogar os problemas para baixo do tapete? Evitar uma lavagem de roupa suja no meio da rua e encontrar uma solução da forma mais rápida possível é, sem dúvidas, a regra velha para situações de crise. Nas redes sociais, entretanto, tentar abafar o caso a qualquer custo tende a piorar as coisas.

“Uma das regras de ouro na web é a transparência. Uma vez publicado um comentário, não há como apagá-lo ou retirá-lo da rede. A melhor saída nesses casos é abrir um canal de comunicação com os internautas, dialogar e resolver o problema de maneira rápida”, explica Marcos Morita, professor de estratégia e marketing da Universidade Mackenzie.

Morita cita como exemplo positivo um caso recente que envolveu a rede de lojas Renner em uma polêmica no Twitter. O motivo foi a foto de um casaco exposto no mostruário de uma das suas unidades, que tinha uma estampa supostamente alusiva a uma banda neonazista. “A Renner tomou as medidas cabíveis numa situação como esta: reconheceu a falha, pediu desculpas, retirou os artigos e manteve um canal direto com o público”, explica o professor.

Evitando um nocaute

Para o coordenador do MBA em Branding da Trevisan Escola de Negócios, Marcos Hiller, as empresas estão com a guarda aberta e o consumidor é um ótimo pugilista. Segundo ele, não adianta bater de frente, mesmo que o consumidor não tenha razão. “Ainda não existe receita de bolo de como se agir nessas situações. Cada caso é um caso. Estourou a bomba, minha recomendação é: acione a sua área de crise, o gerente do produto, o seu relações públicas, coloque todos numa mesa e trace um plano de ação transparente e rápido”, diz Hiller.

“Credibilidade e reputação são os maiores valores de uma pessoa ou empresa na Internet. Abafar algo ou agir de maneira unilateral e imperativa só irá expandir a decepção pela marca para um maior número de outros usuários e possíveis clientes”, afirma o especialista em mídias sociais Eduardo Marques.

“As empresas precisam estar preparadas para uma geração que só está começando a pegar o gosto por reclamar. Hoje, mais prático e efetivo do que quebrar um produto em frente a uma loja como forma de protesto, é utilizar-se das ferramentas virtuais disponíveis para mostrar a todos a sua insatisfação”, complementa Marques.

Via Administradores