ilustração em CC por cristaljingsr

O forte crescimento do comércio eletrônico no Brasil requer mais que comemoração. Planejar a logística é fundamental para que o sucesso continue. Com o aumento da demanda e o despreparo das transportadoras, é dever de todo e-commerce preparar esta área para atender a alta demanda prevista para o Natal.

Em congresso, o gerente-geral de operações e e-commerce do Magazine Luiza, Ronaldo Magalhães, avisou: “O Brasil não está preparado para atender a demanda. Nossa logística não está preparada”. Segundo Magalhães, a maioria das transportadoras é pequena e ainda pouco profissionalizada. Na mesma ocasião, o professor Ruy Quintaes, completou que o problema ocorre porque o setor de transporte de cargas é pouco atrativo no Brasil. “Não é incompetência nem falta de vontade de investir. Mas as transportadoras enfrentam problemas de violência e de infraestrutura.” O problema, afirma, ocorre tanto em estradas como aeroportos. “O governo tem aplicado poucos recursos nessa área, desestimulando o investimento das empresas”, diz.

A falta de segurança e a infraestrutura deficiente aumentam, também, o preço dos seguros. Sem contar que as transportadoras não acompanham o crescimento do e-commerce brasileiro. E resta ao lojista enfrentar a questão em parceria com elas. Uma boa forma é agir rápido: recebeu a reclamação (por qualquer canal), entre em contato na mesma hora com o seu fornecedor, identifique a questão e resolva.

Vocês lembram do Maurício Salvador, da ECommerce School? Este profundo conhecedor do negócio e de suas mazelas, ele vai lançar “Como Abrir uma Loja Virtual de Sucesso”, Editora Gramma, R$ 39,00, no dia 15 de setembro, durante a 1ª Semana de E-commerce da Universidade Anhembi Morumbi.

Baseado na experiência adquirida ao auxiliar mais de 500 pequenas e médias empresas a venderem seus produtos pela internet, Maurício traz informações valiosas sobre o que empresários, profissionais liberais e empreendedores devem fazer para começar a vender pela web.

As principais ferramentas para criação de uma loja virtual, dicas de plataformas de e-commerce, como tirar boas fotos de produtos, redação de textos, como obter comentários dos compradores, ferramentas de marketing, redes sociais, análise de métricas, gestão de logística, controle de estoques e atendimento aos clientes. Alguns temas que Maurício vai levantar para seus leitores:

• Você é empreendedor, varejista ou fabricante?
• Onde estão as oportunidades?
• A escolha do nome
• O que buscar numa plataforma?
• A usabilidade de sites
• Cadastro de produtos
• O carrinho de compras
• SEO e SEM
• Fotos de produtos
• Informações sobre os produtos
• Conteúdo cross sell
• Análise de fraudes
• Contratação de cartões de crédito
• Boletos e transferência eletrônica
• Selos de Certificação Digital
• Pesquisa de mercado
• E-mail marketing
• Marketing em Sites de busca
• Comparação de preços
• Mídia online
• Redes sociais
• Logística reversa
• Rastreamento de pedidos
• Previsão de vendas
• Custos de estoques
• Fontes de tráfego
• Atendimento por e-mail

O lançamento ocorrerá durante a 1ª Semana de E-commerce da Universidade Anhembi Morumbi, na Av. Paulista, 2.000. As inscrições para o evento são gratuitas e os participantes que fizerem doações para as instituições de apoio social parceiras do evento, concorrerão a um iPad.

No site da ECommerce School você pode ler uma amostra do livro e comprar o seu exemplar direto no site da editora.

ilustração: DG Mike

Nosso expert DGMike programou, em uma noite, um jeito simples de você enviar cobranças em um link. O PagSimples permite criar uma cobrança sem acessar o painel do PagSeguro (mas é preciso ter conta, ok?). Com o serviço, você foge do HTML do botão PagSeguro e pode criar, por exemplo, um e-mail formatado como você desejar. Talvez você considere essa mesma formula para mandar scraps via Orkut, FaceBook, Twitter ou Skype com cobranças ou pagamentos. O detalhe do serviço: não há como calcular frete, portanto use apenas para serviços.

Os sites de leilão não são nenhuma novidade na internet. Arrematar produtos por um preço camarada é interessante para quem está online, sem dúvida. Gerenciar o negócio e garantir sua idoneidade é outra questão, absolutamente diferente. No Mukirana.com você compra pacotes de lances e, ao perceber um produto que deseja, pode começar a fazer ofertas antes mesmo do cronômetro disparar. O sistema permite a disputa de um produto por vez e coloca no ar as ofertas disponíveis para três dias. O site trabalha com produtos de lojas conceituadas (Submarino, Americanas e Shoptime) e garante entrega, desde que o usuário faça o pagamento do preço arrematado e do frete (que fica disponível antes mesmo do leilão começar). Veja nossa entrevista com Laurindo Neto sobre o negócio.

Sites de leilão têm um efeito de atrair e ao mesmo tempo causar desconfiança. Esta é uma barreira para o usuário comum?

Laurindo Neto: O usuário comum tem um receio no início pelo novo, mas oferecemos diversos sistemas de seguranças contra fraudes que faz com que o usuário fique mais confiante. A pontuação do Mukirana.com no PagSeguro, que é o sistema de pagamentos mais confiável no Brasil, é de 100% – e isso influi muito na credibilidade dos internautas em nossa empresa. Outras formas de aproximarmos nossos usuários é através de nossa comunidade no orkut (hoje com pouco mais de 1.400 membros), que é aberta e sempre tem relatos das experiências de nossos usuários. O twitter do Mukirana.com já possui mais de 12.500 seguidores e tem sido um dos principais meios de interação.

Outra dúvida: qual é o preço que o usuário realmente paga? Leia mais…;

PagSeguro e CobreDireto são duas formas de garantir a segurança das compras de seus clientes online. Sim, os dois são produtos UOL, mas têm diferenças e são indicados para situações bem diferentes. O PagSeguro, vocês sabem, é um intermediador de pagamentos. Já o CobreDireto é um gateway (um ambiente seguro onde acontecem as transações, sem o custo de comprar um servidor SSL). Além da garantia de segurança, os dois são muito fáceis de administrar – e você contrata online, como deve ser. Você sabe as diferenças?

O PagSeguro:

• Não exige contratos com cada meio de pagamento;
• Possui análise de anti-fraude;
• Permite o recebimento integral do valor da venda, mesmo tendo sido parcelada.

O CobreDireto:

• Não tem cobrança de taxas sobre a venda;
• Confirmação imediata do pagamento;
• O dinheiro é depositado diretamente em sua conta bancária.

Cada internauta usa seu site como quer e consegue. É por isso que, ao construir nosso e-commerce devemos considerar muitos fatores – tudo para que seja eficiente e resulte em conversão de vendas. Para que o e-commerce proporcione ótimas experiências de compra para todos os tipos de navegantes há pontos-chave (aqui ilustrados com bons e maus exemplos) que devemos considerar na arquitetura.

Menos banners, mais clareza

O uso excessivo de banners nas telas de produto polui a navegação, tira o foco e muitas vezes transmite uma sensação agressiva. Hoje em dia sites brasileiros são lotados de informações. Como todos são praticamente unânimes em utilizar esse artifício no estilo “vendedor chato querendo fechar a meta do mês”, parece que é o jeito certo e importante para a decisão de compra. Não é. Limpeza e foco nas vendas virtuais são campeãs. Podem acreditar.

Exemplo de poluição excessiva: Com tantos banners informando ofertas, o internauta não consegue nem ver os produtos oferecidos na primeira página do site. Resultado confuso na hora de navegar.

A dica: Coloque as informações de um jeito mais atraente dentro do fluxo da navegação, criando uma composição nos caminhos naturais das pesquisas do internauta. Outro jeito é transformar os banners, sempre que possível, em texto.

Links com cara de links

Leia mais…;

Novidades no sistema de criação de botões de pagamento do PagSeguro. Agora você pode personalizar as cores, o tamanho e usar a assinatura “sua compra protegida” para facilitar a visualização dos botões – e garantir que ele acompanhe o layout de seu site.

Veja nas telas abaixo.

Ilustração: Ajda Gregorčič, CC

Quando a gente fala de mídia social para negócios – ou o tal do s-commerce, do qual tanto temos falado aqui no blog, não há receita pronta. Já se sabe, entretanto, que para ter resultados é fundamental que suas ações estejam alinhadas com suas metas gerais de negócio e evitar as novidades só porque são o assunto do momento. Não importa qual seja o seu caso, o importante é criar sua presença de uma forma que ajude o seu cliente, hoje e sempre, a descobrir que seu produto existe.

Veja como é possível associar os canais de mídia para conquistar metas e ajudar a criar uma boa experiência para o seu cliente.

Marketing e branding já não são mais comprar mídia. De fato, hoje a sua marca não é mais o que você diz que ela é, mas a mistura disso com o que os clientes e funcionários dizem. Mesmo assim, é possível tomar algumas atitudes para garantir uma conversa aberta e honesta para que todo mundo fale dela sempre que desejar. Lembre-se: é importante manter o máximo de contato com os clientes – e a mídia social é apenas um deles.

• Um site bem feito que deixa claros seus valores e ajuda seus usuários a descobrir a história da marca.
• Liderança e criação de conteúdo: seja através de blogs, seminários online, estudos, e-books, apresentações ou vídeos. Use os canais para criar e compartilhar conteúdo – e incentivar discussões sobre o tema.
• Criar relações: o resultado de ouvir, descobrir e engajar usuários é criar relações com outras lideranças, com quem você pode colaborar em conteúdo, criar podcasts, convidar para escrever em seu blog.
• Eventos: produza, participe, palestre, esteja presente. A mídia social serve, neste caso, para alertar, produzir conteúdo e criar uma rede de pessoas que se conhecem pessoalmente. Invista seu tempo para produzir conteúdo sobre o evento. Entreviste pessoas que você reconhece e com quem tem relações online e offline – e compartilhe tudo através da mídia social.
• Claro que você deve estar nas mídias sociais para construir este esforço de branding. Lembre que isso inclui monitoramento ativo do Twitter, Facebook, blogs, fóruns e outras comunidades, sempre para aprender, engajar e formar relações.
• Você também deve usar este monitoramento para entender o que seus clientes ou futuros parceiros de negócios desejam e melhorar sua relação com eles. É possível descobrir intenções de compra e suas pistas quando as pessoas procuram por algo que você tem.
• Integre todas as plataformas de atendimento ao cliente. Digamos que um cliente está com um problema de reserva. Se a sua empresa ouvir e já conseguir resolver através da central de atendimento – via call center ou e-mail, tanto faz – você marca um belo ponto.

O melhor das mídias sociais – e o mais difícil – é descobrir qual o produto mais importante para seus clientes. Para criar esta inteligência é preciso misturar todas as formas de pesquisa (quantitativa, qualitativa, grupos) com as descobertas que você faz online. Outro jeito é escolher alguns usuários mais próximos e dar-lhes uma prévia do que você está para lançar. Com a ajuda dos clientes, você reduz custos e atendimento depois do lançamento.

Inspirado em post do Mashable.

foto: Paul Klintworth, em CC

Com 67% da população brasileira online, o maior obstáculo para conseguir novos clientes é conquistar a sua confiança. A principal questão continua a ser a segurança financeira (leia-se clonagem do cartão de crédito). A segunda, não receber o produto – ou recebê-lo danificado. Em terceiro lugar vem a falta de contato com o produto.

A questão da segurança é crucial. Pesquisa divulgada pela Verisign este mês, dá conta de que 73% dos brasileiros não conseguem identificar o phishing scam (a tentativa de capturar dados e informações de terceiros). “O phishing continua a ser um grande desafio para as empresas on-line,” diz Gastão Mattos, do MIS (Movimento Internet Segura). “Apenas um ataque de phishing é o suficiente para reduzir drasticamente a confiança que internauta deposita em uma organização. Uma vez que a confiança é perdida, é muito difícil recuperá-la; e, com a concorrência a apenas um clique de distância, isso é algo que as empresas não podem permitir que aconteça”. Adivinhem quem são os principais alvos? Sites de e-commerce.

Então vamos às dicas para transmitir segurança a seu usuário:

1. Use o melhor português. Sempre
2. Use um sistema de pagamento reconhecido e seguro.
3. Mostre o seu produto – fotos, vídeos, descrições. Faça bons textos sobre os produtos, invista em boas fotos. Eles são a sua vitrine. Um exemplo claro, que todas as lojas esquecem? A avaliação de consumo de energia dos eletroeletrônicos, que é muito visível nas lojas físicas.
4. Mostre que você dá importância à segurança do seu usuário: contrate as empresas certificadoras. Há muitos grandes sites por aí com “certificados de autenticidade” que não abrem quando o usuário os consulta.
5. Crie uma boa logística. Além da entrega, lembre-se que o seu cliente pode querer fazer a troca do produto – é seu direito. É preciso pensar na logística reversa. E atender com rapidez, sempre.

Uma amostra dos principais valores da experiência de usuário. Ilustração: Paul Veugen, em CC

A E-Consulting publicou no site da Endeavour um documento falando dos três fatores essenciais para o e-commerce hoje: inovação, interatividade e informação. Fazemos aqui um resumo do que a consultoria coloca no documento, que está disponível para download no site da Endeavour.

Inovação – foque na experiência do consumidor. Estabeleça as melhores práticas de relacionamento com apoio das novas tecnologias em todos os seus canais. Destaque para o que a consultoria chama de Inteligência do Cliente – e cá entre nós, mergulhados na internet, o jargão é “escutar o cliente”. Use a informação que vem dos seus canais de atendimento para descobrir o que você tem de melhor, os problemas e solucionar a questão.

Interação – é fundamental acolher o contato com o cliente em todos os múltiplos canais que a internet permite. Lembre: planeje sempre a sua comunicação, seja honesto e transparente e incentive as críticas. São elas que farão seu negócio crescer online e permitem aprimorar produtos e serviços.

Informação – o consumidor não usa apenas a sua descrição de produto para decidir a compra, lembra? Use as plataformas disponíveis para coletar e produzir conteúdo de interesse para seus clientes. E lembre que o tal do conteúdo gerado pelo usuário não cai do céu – é preciso ajudar os nossos internautas a opinar.