Esta semana a equipe do PagSeguro estará na CampusParty Brasil, divulgando o e-commerce brasileiro para todo mundo – e para os campuseiros. E vamos trazer notícias direto da arena e da área Expo no Pavilhão do Anhembi.

Antes disso, um post importante sobre logística. Haja dúvida na hora de escolher como seu e-commerce vai funcionar. Estoques dentro de casa e logística centralizada ou terceirizar? Veja o comparativo com os prós e contras de cada escolha.

Estoque próprio – Vantagens:

• Baixo custo – claro que se você não considerar o investimento necessário com armazém, iluminação, cabeamento, câmeras de segurança, computadores. A questão são os custos operacionais;
• Conhecimento da operação – se você é quem conhece melhor o seu produto, isso facilita muito na hora de receber as mercadorias e operar trocas e devolução;
• Garantia de qualidade do serviço – dentro de casa, cada pedido tem um cliente envolvido e, portanto, se garante a qualidade;
• Flexibilidade – com estoque próprio, é mais fácil alterar processos, mudar horários, trocar equipe. Em estoque terceirizado, o processo é o mesmo para vários clientes.

Estoque próprio – desvantagens:

• Dificuldade administrativa e operacional – Formar uma equipe é uma questão importante. Além disso é preciso investir em treinamento e qualificação;
• Possíveis dificuldades em caso de crescimento – é importante planejar muito bem, porque em caso de crescimento você terá problemas;
• Preocupação com segurança – se o estoque é seu, a segurança é uma questão importante. Além de esquemas de segurança, é importante pensar em seguro contra roubos e extravios;
• Depreciação de equipamentos e custos de manutenção – ativos sofrem depreciação e precisam de manutenção;
• Maior curva de aprendizado – Você vai ter que aprender como executar a logística de forma eficiente e barata e dominar cada etapa do processo;
• Maior custo trabalhista – sim, o pessoal responsável pela operação pode trazer problemas trabalhistas.

Estoque terceirizado – vantagens:

• Facilidade Administrativa e Operacional – Com o terceiro, fica mais fácil cobrar a execução e qualidade dos serviços.
• Facilidade de crescimentos dos itens em estoque – o terceiro facilita a escalabilidade. Graças aos grandes galpões das terceirizadas, é mais fácil crescer.
• Menor curva de aprendizado – o negócio da empresa é entregar. Suas operações já entram num fluxo de processos que existe (e funciona);
• Menos treinamento – contratando uma empresa, no máximo você terá que explicar a eles as particularidades de seus produtos (se houver).

Estoque terceirizado – desvantagens:

• Diminuição de margem – o serviço tem um preço, que diminui a sua margem de lucro;
• Alta complexidade no caso de mudança para estoque próprio – Se você optar por um terceirizado, é difícil sair sem problemas. No e-commerce, o site está no ar 24 x 7. Interromper uma operação exige cuidado para evitar perdas e insatisfação dos clientes.
• Pouco conhecimento do mercado e do produto – É o lojista que conhece o produto – e seus clientes. Por mais que a equipe terceirizada seja treinada, o manuseio próprio costuma ser melhor e mais eficiente.
• Processos engessados – empresas terceirizadas têm seus processos. Que costumam ser os mesmos para todos os segmentos e muito fixos. Inovações e mudanças são raras, nestes ambientes.

Além destes fatores, pense também na questão do atendimento ao consumidor. Com a operação própria, você terá mais agilidade na expedição, troca e devolução, já que tudo está nas mãos de gente que já sabe o que está fazendo.

Via: Blog do E-Commerce Brasil. Foto: Ricecracker, CC-BY-SA

De nada adianta fazer o planejamento, saber os objetivos se você não tiver uma boa ferramenta para monitorar as suas campanhas nas redes sociais.

Em primeiro lugar, é preciso hierarquizar o acesso à ferramenta. Enquanto os gerentes precisam de acesso completo, quem opera não. Para facilitar o seu trabalho, vamos separar as funções necessárias para os gerentes e para os operadores.

Estes fatores devem ser levados em conta tanto para avaliar custo benefício como para atender aos seus objetivos. Veja as avaliações de três ferramentas segundo esses critérios.

Scup

- Volume e velocidade na coleta dos dados: Alto volume captado, boa velocidade, com volume considerável de spam em blogs. Permite configurar para coletar posts por idioma e geolocalização, dependendo da rede social utilizada.

- Painel de controle: Simplificado, não possibilita filtros por geolocalização ou idioma.

- Estrutura de tags e avaliação de sentimento: A possibilidade de criar monitoramentos distintos na mesma conta permite a utilização de sentimentos múltiplos para um post, dependendo do ponto de vista da análise. Além disso, tem uma estrutura de tags bem maleável, incrementada com o recurso de regras e a possibilidade de realizar amostragem dos posts.

- Suporte técnico: no Brasil

- Interação com perfis oficiais: Completo.

Sysomos

- Volume e velocidade na coleta dos dados: Alto volume, baixas velocidade e quantidade de spam.

- Painel de controle: Completo, flexível e intuitivo. É possível cruzar tags e realizar filtros segmentados por geolocalização, idioma e rede social.

- Estrutura de tags e avaliação de sentimento: Não permite polaridades múltiplas. Apenas se forem criadas duas contas distintas. Além disso, através do flexível dashboard, pode-se contornar isso através da criação e cruzamento de tags.

- Suporte Técnico: no Canadá

- Interação com perfis oficiais: Completo.

Brandwatch

- Volume e velocidade na coleta dos dados: Alto volume, baixo volume de spam, e baixa velocidade.

- Painel de controle: Completo e altamente personalizável. É intuitivo e de fácil configuração, além de possibilitar um cruzamento de dados e tags.

- Estrutura de tags e avaliação de sentimento: Permite a criação de várias queries por monitoramento e possibilita polarização múltipla. Também permite apenas coletar posts por idioma e geolocalização.

- Suporte Técnico: no Reino Unido, mas possui suporte em português

- Interação com perfis oficiais: Completo.

Outras ferramentas disponíveis e não avaliadas:

Samepoint

SocialMention

How Sociable

Radian6

Via: DP6, imagem:  Matt Hamm, CC-BY-NC

O estudo da Weber Shandwick, A empresa por trás da marca: confiamos na reputação, revela: a reputação da empresa é fundamental para a decisão de compra dos consumidores. Segundo a pesquisa feita no mundo inteiro, 70% dos consumidores não compram quando não gostam da empresa que controla a marca. E os executivos concordam: 87% dizem que ter uma marca forte é tão importante quanto ter produtos de marca forte.

A pesquisa revela seis novas realidades sobre a interdependência entre a reputação da empresa e da marca:

1. A marca corporativa é tão importante quanto a marca dos produtos. A ampla maioria dos executivos (87%) acredita que uma marca corporativa forte é tão importante quanto marcas de produtos fortes. 65% deles defendem que as marcas de produtos se beneficiam da reputação geral da empresa, e 55% dizem que as pessoas se importam com as empresas por trás das marcas que elas compram. Executivos da China e do Brasil são os que mais concordam que a marca corporativa é tão importante quanto as marcas dos produtos (96% e 93%, respectivamente).

2. A reputação corporativa funciona como controle de qualidade dos produtos. Os produtos se beneficiam muito da reputação corporativa intacta. Mais de dois terços dos consumidores dizem evitar produtos fabricados por empresas das quais eles não gostam, e garantem que olham os rótulos para saber qual é a empresa por trás da marca.

• 70% evita comprar um produto fabricado por uma empresa da qual não gosta
• 67% tem o costume de olhar os rótulos dos produtos para saber qual empresa está por trás da marca
• 61% se aborrece quando não consegue descobrir qual empresa fabricou o produto
• 56% pesquisa a reputação da empresa que fabrica os produtos que consome

Na pesquisa, 56% disseram pensar duas vezes antes de comprar um produto, quando não é possível identificar o fabricante.

3. Qualquer disparidade entre a reputação corporativa e do produto gera uma reação intensa dos consumidores. Mais da metade dos consumidores (54%) dizem que se surpreendem quando descobrem que um serviço ou produto que gostam é feito por uma empresa da qual eles não gostam. Quando perguntados sobre como reagiriam a uma surpresa assim, 40% dos consumidores disseram que provavelmente deixariam de comprar o produto, e outros 30% afirmaram que usariam a Internet para pesquisar mais sobre a empresa e os demais produtos que ela fabrica. Surpresas desagradáveis sobre o produto não costumam ajudar a empresa: dois terços dos consumidores possivelmente vão deixar de comprá-lo.

4. Os produtos geram discussões, que envolvem a reputação. O negativo repercute mais do que o positivo. A pesquisa perguntou aos consumidores o que eles costumam discutir sobre as empresas. Os produtos encabeçam as respostas. Quase 7 em cada 10 consumidores (69%) afirmaram discutir frequentemente ou regularmente a qualidade dos produtos que compraram. A lista dos cinco assuntos mais frequentes também inclui o atendimento aos consumidores, como os funcionários são tratados, escândalos ou erros da empresa fabricante e a visão geral sobre a empresa (a reputação). Os consumidores dizem que normalmente falam mais sobre os escândalos e erros da empresa (43%) do que sobre as qualidades corporativas (37%), preocupação ambiental (31%) e serviços à comunidade (29%).

5. Os consumidores formam uma opinião instantaneamente. O que influencia a opinião dos consumidores sobre as empresas? Sem nenhuma surpresa, os consumidores contam que o boca a boca (88%) é a principal influência sobre a reputação das empresas. Eles também consideram críticas on-line (83%) e resultados de pesquisas na Internet (81%). Para os consumidores brasileiros, fontes de informações mais tradicionais sobre as empresas – imprensa, prêmios e publicidade – são significativamente mais importante do que para os consumidores dos outros três mercados.

6. A reputação corporativa ajuda o valor de mercado da empresa. O status de “mais admirada” é mais valorizado do que os ganhos financeiros. Os executivos estimam que o valor de mercado de uma empresa é definido em média 60% pela reputação que ela possui. Este número explica por que as empresas passaram a dar mais importância para suas atividades de reforço da reputação. A ampla maioria dos executivos (86%) diz que suas empresas aumentaram os esforços de consolidação de reputação durante os últimos anos.

Consumidores e executivos concordam que a reputação de uma empresa é mais importante do que os ganhos financeiros. Mais da metade dos consumidores diz confiar mais nos produtos de uma empresa que é mais admirada do que nos de uma empresa com melhores resultados financeiros. Cerca de 6 em cada 10 executivos dizem que preferem ver suas empresas na imprensa com o status de mais admirada do que devido a um bom desempenho financeiro. Estas descobertas mostram que tanto os consumidores como os executivos passaram a reconhecer a reputação como mais permanente e duradoura. O desempenho financeiro pode ser cíclico e de curto prazo.

Pense nisso ao criar o seu mix de produtos e boas vendas.

Imagem: S2 Publicom, divulgação

Com o crescimento imenso (e lucro proporcional) que o Facebook tem apresentado nos últimos anos, alcançando 800 milhões de pessoas e um valor de mercado de mais de 80 milhões de dólares, o Google decidiu tentar reconquistar a sua fatia das redes sociais com o Google+.

Parte do público desconsiderava essa rede social no seu início por ser muito parecida com o Facebook, o que mudou profundamente com as atualizações periódicas que ela recebe. Seu principal recurso, os Círculos, representa uma revolução nas redes sociais, pois permite segmentar de modo rápido, prático e lógico os seus contatos.

Outro recurso revolucionário do Google+ é o hangout, que se trata de um sistema de videoconferência integrado a todas as postagens dentro da rede. Ao criar uma sala de hangout, você escolhe que amigos ou círculos participarão da sala de bate-papo. Uma vez lá dentro, há acesso a um sistema de troca de texto (para mandar links, por exemplo) e a um recurso de assistir vídeos do Youtube simultaneamente.

O botão “+1″ é também, ao seu modo, uma mudança significativa no ambiente das redes sociais. Ele tem um funcionamento parecido com o “curtir” do Facebook, mas ele é levado em conta nas prioridades do algoritmo de busca do Google, ou seja, tem um efeito real sobre o ranqueamento dos resultados.

Os usos desses novos recursos por parte das empresas são muitos e variados. Com os círculos, é possível segmentar excepcionalmente a sua base de fãs, enviando mensagens mais relevantes a quem mais se interessa por elas. Por exemplo, um e-commerce de produtos para animais de estimação poderia separar seus fãs entre donos de cachorros ou gatos, enviando mensagens altamente específicas para cada público, o que poderia representar uma melhora substancial nos leads gerados por determinada campanha de marketing.

O hangout também é uma ferramenta interessante. Pode ser usado para compartilhar conteúdo, claro, mas também como uma ferramenta de atendimento aos clientes, criando uma ligação emocional muito forte com a loja, o que comprovadamente melhora seus resultados a médio prazo.

Por fim, os benefícios do botão +1 ficam evidentes ao se considerar a importância que ele recebe dentro do sistema do Google. Sua marca pode facilmente escalar posições nas páginas de resultados do sistema de busca se receber cliques suficientes de fãs. Isso, aliado a um SEO muito bem feito e uma campanha de links patrocinados, tem potencial real de colocar sua página entre os primeiros lugares do Google.

Esperamos com essas dicas trazer um entendimento melhor das possibilidades e diferenciais do Google+. O seu potencial é fortíssimo e não deve ser subestimado.

Com os valores do CPC (Custo Por Clique) aumentando a cada dia, a taxa de conversão é uma preocupação para os gestores de comércio eletrônico. Aumentam os custos para atrair os visitantes e isso se reflete nos lucros, óbvio. Num mundo perfeito, todo visitante fecharia negócio e ainda indicaria sua loja. Se tudo fosse ideal, claro, sua taxa seria de 300%.

Só que a realidade é que no Brasil os sites têm taxas de 0,5% a 1,5%. Pouquíssimo se compararmos com a média norte-americana, que chega a 17% em algumas categorias. Mas vamos começar do começo: você conhece a fórmula da taxa de conversão?

TC = VU ÷ PA

Onde:

TC= Taxa de Conversão

VU = Visitantes Únicos

PA = Pedidos Aprovados

Tudo isso depende de muitos fatores. Os principais estão abaixo.

1. Landing Page: é a página de entrada. Há alguns anos atrás, a homepage (página inicial) era a principal página de entrada. Com a chegada dos buscadores e comparadores de preços, a homepage perdeu o posto de porta de entrada para as páginas dos produtos. Isso porque todo bom comércio eletrônico otimizou suas páginas com práticas de SEO (Search Engine Optimization) para que elas apareçam entre os primeiros resultados nas buscas. Com isso, estas páginas ficaram ainda mais importantes – e o visitante tem que encontrar o que busca ali.

Em miúdos: a página tem que ter uma boa descrição do produto; preço e condições de parcelamento, disponibilidade e botão de compra (ele é o rei, lembre). Se for uma página de categoria, os produtos mais vendidos devem estar em destaque, as fotos devem ser muito boas.

Nunca é demais lembrar: atenção para o texto! Além de bom português, ele deve ser fácil de ler – nada de letra cinza em fundo branco. Se puder, elimine ou reduza barras laterais. E evite banners. Eles distraem os visitantes.

2. Taxas de bounces: você encontra esta informação em qualquer boa ferramenta de métrica. Bounce significa que não funcionou. Em e-mail marketing, são os e-mails que não chegaram aos destinatários. Em termos de visitas, significa que usuário entrou e saiu. Estudar a página e os termos que mais trouxeram visitantes é o melhor jeito de resolver a questão. O detalhe sórdido: quanto maior a taxa de bounce, menor será a conversão.

3. Plano de marketing digital: as taxas de conversão estão diretamente relacionadas à qualidade das campanhas de marketing digital que você anda fazendo. Não basta sair comprando palavras-chave, bases de e-mails e publicando produtos em comparadores de preços. Estude muito o perfil do seu público e os canais que ele usa. Dá um trabalho danado, mas no fim do dia dá gosto ver as taxas de conversão aumentando. Pense nisso.

4. Usabilidade: esse é o maior aliado na taxa de conversão. Quem pensa em usabilidade, pensa no usuário. Poucas empresas investem nisso – embora gastem muito com campanhas. Sabia: testes de usabilidade podem aumentar em mais de 100% as taxas de conversão. Isso significa dizer que uma loja virtual que hoje tem 0,5% de conversão, pode pular para 1,0% depois de fazer um estudo desse tipo em seu processo de compras.

Concluindo, de nada adianta aumentar seus investimentos em links patrocinados e compras de mailings, se você não olhar primeiro para dentro do seu site, tornando-o mais vendedor. Os sites de comércio eletrônico não precisam ser lindos, inovadores e ganhadores de prêmios. Sites de ecommerce precisam ser vendedores. Batedores de metas. Convertedores. Aí tudo funciona – para você e para o usuário. Vamos conquistar os 300% de conversão? Clique nos links e veja outros artigos que podem ajudar nisso.

Via: Oficina da Net, foto: search engine people blog, CC-BY

A CMO Council, em parceria com a Lithium, entrevistou mais de 1.300 consumidores e 132 profissionais de marketing para entender o alcance, a velocidade e o valor das mídias sociais. Enquanto 52 % dos comunicadores relataram que acreditam que suas marcas têm desfrutado de maior influência graças à presença em redes sociais como o Facebook, apenas 17 por cento disseram que a mídia social está totalmente entrelaçada, alinhada e integrada globalmente ao mix de marketing.

Do ponto de vista empresarial, eles estão lutando para integrar plenamente as mídias sociais à estratégia global de marketing, com 34 % dos entrevistados respondendo que enquanto desenvolveram estratégias, as redes sociais ainda não estavam totalmente alinhadas.

Já os consumidores, dizem que se envolvem com as marcas através de canais como Facebook e outras redes sociais em grande parte para conhecer novos produtos (55 %); participar de promoções ou concursos exclusivos; e para se entreter com games (65 %) oferecidos especificamente através destes canais. A maioria dos consumidores usa mídias sociais especificamente para se conectar com outros fãs (25 %) ou para compartilhar experiências positivas (32 %).

A pesquisa também revelou lacunas significativas entre marcas e consumidores em relação à abordagem. A constatação geral foi de que os consumidores querem mais das marcas on-line, incluindo experiências mais ricas, maior engajamento, razões para participar e recompensas quando o fazem.

A grande história: os consumidores têm a mente aberta, se engajam, exigem, são leais e costumam defender as suas marcas preferidas. Para conquistar a preferência deles em 2012, quatro dicas:

1. Aprofundar o engajamento da comunidade através de ferramentas da marca;
2. Propostas que permitam a participação;
3. Melhores prêmios, como privilégios, rankeamento ou reputação dos consumidores mais engajados;
4. Melhorar as experiências nos jogos, promoções e apps.

Para completar, um texto produzido aqui no Brasil, em que uma profissional de mídia social fala da diferença entre gerações e os conflitos entre a produção de ações nas mídias sociais e os resultados, na prática do dia a dia: Desabafo de uma filha da Geração Y

Via: Escave as Mídias Sociais, foto: Intersection Consulting, CC-BY- NC

A Câmara analisa proposta que obriga os sites de comércio eletrônico a divulgar os preços dos produtos ou serviços oferecidos junto às suas imagens, de forma ostensiva e com caracteres facilmente legíveis, com fonte de tamanho igual ou maior que doze. A medida está prevista no Projeto de Lei 2096/11, do deputado Luis Tibé (PTdoB-MG).

A proposta acrescenta esta regra à Lei 10.962/04, que trata das formas de afixação de preços em produtos e serviços aos consumidores. A lei hoje não estabelece nenhuma regra para o comércio eletrônico. “A presente iniciativa pretende atualizar o texto da referida legislação, de modo a incluir sob seu abrigo o consumidor que compra pela internet”, explicou Tibé.

O deputado lembrou que, segundo a Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, a estimativa é de que até o fim de 2011 terão sido vendidos, por meio da internet, cerca de R$ 20 bilhões em produtos ou serviços a mais de 30 milhões de consumidores. “Essa modalidade de comércio estará presente na vida de um número cada vez maior de consumidores brasileiros e, portanto, torna-se obrigatório estabelecer regulação que se aplique especificamente a esse setor da economia, de modo a proteger uma imensa parcela de consumidores que se encontra indefesa diante de práticas comerciais inovadoras e muitas vezes abusivas”, disse.

Tramitação

A proposta, que tramita de forma conclusiva, ainda precisa ser analisada pelas comissões de Defesa do Consumidor; e de Constituição e Justiça e de Cidadania.

Via: Agência Câmara de Notícias, foto: Fosforix, CC-BY-ND

Daile Minders, da LadyCup Brasil, fala sobre a empresa, que é voltada para atender as diferentes necessidades femininas através de soluções inovadoras de higiene.

Ela comenta referente a  parceria com o PagSeguro para a venda dos produtos da empresa pela internet.

O setor de compras coletivas anunciou o lançamento de um código de autorregulamentação para disciplinar as práticas no segmento, o que mais cresce no e-commerce brasileiro.

A iniciativa é do Comitê de Compras Coletivas da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net), que reúne as principais empresas do setor, responsáveis por 85% do volume total – sendo que 80% está nas mãos de três: ClickOn, Groupon e Peixe Urbano. Ao todo, há cerca de 1200 sites do tipo em atividade no país.

De acordo com Tiago Camargo, assessor jurídico do ClickOn, o objetivo das empresas é estabelecer parâmetros para evitar que a imagem do segmento seja prejudicada de modo irreversível.

Camargo diz que o setor sabia que, com o crescimento, viriam os problemas. “É uma atividade de risco, porque vendemos o serviço de terceiros, de um parceiro”, diz.

A autorregulamentação prevê regras mais claras para as boas práticas em compras coletivas, como não permitir ofertas falsas; sistemas mais claros de opt-in/out (para entrar e sair de mailing de ofertas); não realizar vendas que infrinjam a lei, como produtos importados sem a cobrança das taxas alfandegárias e desrespeito a códigos de classe (serviços médicos e de fisioterapia, por exemplo).

A ideia, explica, é que o comitê tenha no segmento de compras coletivas o mesmo papel que o Conar na publicidade – embora nenhum anunciante seja obrigado a seguir o código do setor, na prática todos o respeitam.

Além disso, a implantação de uma autorregulamentação é, de certa forma, uma maneira de se antecipar a uma legislação específica para o setor que pode engessar o segmento.

Segundo Camargo, um dos grandes desafios do setor foi estabelecer métricas aperfeiçoadas para a escolha de parceiros (evitando vendas que irão superar a capacidade de entrega e/ou atendimento, por exemplo). “Aprendemos com os erros”, diz. Ele também explica que essa avaliação irá ajudar a identificar os estabelecimentos que querem “viver de cupons”, em vez de usar a ferramenta para fidelizar e trazer novos clientes.

Problemas com os Procons
Para o assessor jurídico, os recentes problemas com os órgãos de defesa do consumidor devem-se, em boa parte, à falta de conhecimento de como funciona o segmento, ainda relativamente novo.

Camargo diz que os Procons precisam entender que, quando há algum problema na entrega do serviço/produto, o máximo que o site de compra coletiva pode fazer é devolver o dinheiro.

Outro ponto é o número de problemas sobre o total de vendas. De acordo com o especialista, o setor vendeu, ao todo, mais de 2 milhões de cupons este ano – com apenas 767 reclamações no Procon

Próximos passos
Após a aprovação do código de ética e autorregulamentação, os próximos passos do comitê serão a divulgação de uma Cartilha de Orientação aos Consumidores e de um Selo de Qualidade em Compras Coletivas, ambos previstos para o mês que vem. “Quem seguir o código poderá exibir o selo no site”, explica Camargo. As empresas que fazem parte do comitê já contarão com essa certificação a partir de dezembro.

Para ele, o setor não vive um momento de saturação. Camargo acredita que ainda há espaço para evoluir, e cita a possibilidade de, no futuro, os usuários receberem ofertas no celular, com a geração instantânea do cupom.

Via: IGDNow!, foto: MyTudut, CC-BY-NC-SA