O internauta tem conforto, agilidade e rapidez no comércio eletrônico, tanto é que esta modalidade já responde por 33% das compras no varejo nacional. Mesmo assim, muitas vezes também precisa de ajuda. Este contato mais próximo ajuda a fidelizar e pode ser o grande diferencial de sua loja.

Pesquisa realizada pelo Laboratório de Novas Mídias Digitais, em parceria com a Universidade Sagrado Coração, revela que 59% das empresas não resolve eficientemente as solicitações de atendimento via internet.

A sondagem, feita em cidades do centro-oeste paulista, indicou que a grande maioria das empresas disponibiliza formulários burocráticos para contato , o que muitas vezes atrasa o processo. 75% das empresas exploradas oferece atendimento personalizado e, embora o tempo médio de resolução de questões seja de apenas 36h, 49% das solicitações feitas às empresas pesquisadas não teve uma solução completa.

Lembre: um bom atendimento faz a sua loja ganhar a preferência na hora da concorrência. Investir nisso é fundamental. Veja quais são as ferramentas e estratégias disponíveis:

Atendimento online – um comunicador direto, é feito para esclarecer as dúvidas de forma clara e rápida. Importante estar online e treinar bem os atendentes.

Contato – deixe claros telefones e e-mails (além do horário de funcionamento). É ideal que cada mensagem seja respondida em no máximo 24 horas e de forma pessoal. Personalize ao máximo as mensagens padrão.

E-mail marketing – use esta ferramenta também para criar relacionamentos. Exemplo rápido: promoções especiais para perfis e cartões de aniversário.

Datas comemorativas – lembre de se preparar para cada data importante para os consumidores. Isso mostra que você está atento.

Pós-venda – um e-mail perguntando ao cliente se recebeu o produto adequadamente, se gostou dos serviços, ou mesmo uma pequena pesquisa online, entre outros, são coisas que poucas lojas fazem.

Via: blog do e-commerce

Na última quinta-feira, dia 21 de outubro, foi lançado o canal online do Procon-SP para consumidores que tiveram problemas com compras feitas pela internet.  A partir de agora, o consumidor do estado de São Paulo que tiver problemas com compras feitas via internet poderá efetuar reclamação pelo site da Fundação Procon-SP. A página, por enquanto é exclusiva para questões online e só funciona de segunda a sexta, das 10h às 16h e já passa por instabilidade.

Como funciona
Após análise da reclamação, o técnico do Procon-SP encaminhará mensagem esclarecendo quais os direitos do consumidor e informando eventual necessidade de envio de documentos e outros dados. As empresas serão informadas das demandas registradas por seus consumidores através de Carta de Informação Preliminar (CIP) enviada eletronicamente.

Caso não haja solução da demanda nessa fase preliminar, será instaurado processo administrativo e a reclamação seguirá nos moldes tradicionais.

Para você, vendedor, fica o lembrete de cumprir o prometido e, caso seja alvo de alguma reclamação, responder rapidamente e buscar o melhor atendimento ao seu consumidor. Afinal, e-commerce é servir bem, como já dissemos.

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Com o intuito de melhorar seu sistema de atendimento ao cliente, o PagSeguro, solução para pagamentos online do UOL, investiu em seu relacionamento com os clientes por meio das redes sociais.

No Orkut, por exemplo, a comunidade do PagSeguro atende a todos os tipos de dúvidas e reclamações, repassando esses chamados para a central de atendimento quando necessário. Já no caso do Twitter, o perfil do PagSeguro é responsável por captar todos os usuários que manifestarem descontentamento em relação ao serviço, para melhor atendê-los.

No Facebook, o PagSeguro coloca, em sua página, informações úteis aos seus clientes e também atende dúvidas e reclamações. O Fórum iMasters é destinado a dúvidas técnicas dos desenvolvedores, monitorado diariamente por um profissional da equipe. Por fim, o Blog PagSeguro trabalha com as dúvidas pontuais descritas nos posts da página.

A solução trabalha como intermediadora de transações financeiras pela Internet, permitindo a realização e o recebimento de pagamentos utilizando diversos meios, como cartões de crédito, transferências bancárias, boletos e saldo em conta. O PagSeguro já é utilizado por mais de 4 milhões de pessoas.

LINKS ÚTEIS

• PagSeguro: https://pagseguro.uol.com.br/
• Sobre o PagSeguro: https://pagseguro.uol.com.br/sobre_o_pagseguro.jhtml
• Taxas e tarifas PagSeguro: https://pagseguro.uol.com.br/taxas_e_tarifas.jhtml

Em novembro de 2009 o PagSeguro mudou – e muito. A integração com o UOL não foi sem tropeços, todo mundo viu e viveu. Apesar de todos os cuidados, o crescimento vertiginoso do serviço criou um gargalo na Central de Atendimento– que precisou atender o dobro de demandas de vendedores, clientes e desenvolvedores, tudo ao mesmo tempo agora, como pede a internet.

Segundo Luciana Lopes, da Central, o volume de contatos em dezembro, janeiro e fevereiro foi quatro vezes o que acontecia. Claro não adiantou apenas contratar mais pessoas o mais rápido possível. Foi preciso treinar, rever processos de atendimento e fluxo de encaminhamento das soluções. Sim, atender, numa questão delicada e importante como pagamento nunca é algo simples. Exige responsabilidade e atenção – e estas duas coisas a nossa equipe tem, sempre.

“No final de fevereiro regularizamos todas as pendências”, conta Luciana. “Agora, os e-mails serão respondidos em até 24 horas, como deve ser e o atendimento telefônico deve ter espera máxima de 3 minutos”, completa. A meta é que nosso usuário seja atendido depois de 20 segundos no sistema já agora em março. Claro que nosso trabalho não vai parar por aqui. Ainda temos aperfeiçoamentos a fazer no quesito atendimento depois da migração para o novo sistema – e estamos trabalhando para isso. Só para lembrar: os canais do Twitter não servem mais como contato. Use a Central Telefônica (11- 5627-3440) ou o atendimento por e-mail no seu painel do PagSeguro.

Para atender cada vez melhor os mais de 3 milhões de compradores que usam PagSeguro, os mais de 60 mil vendedores e empresas, e mais de 1000 desenvolvedores que integram o sistema diariamente, o PagSeguro ampliou o tamanho da central de atendimento, ampliou os dias e horários de atendimento, criou um Twitter e um suporte técnico à altura das necessidades de clientes cada vez mais exigentes.

Confira nossos canais de contato, e por favor nos dê seu feedback, para melhorarmos cada vez mais os serviços.

Telefone: (11) 5627-3440, de segunda a sábado, das 9 às 21h30

Mensagens via site: https://pagseguro.uol.com.br/Atendimento.aspx

Twitter: @PagSeguro_sac

Blog: http://www.blogpagseguro.com.br/

Fórum de desenvolvimento: E-commerce PagSeguro no iMasters

Se quiser, consulte uma Apresentação do PagSeguro no Slideshare.

Se quiser, pode consultar as comunidades que falam de PagSeguro no  Facebook.