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4 dicas para conquistar os clientes 2.0

Segundo pesquisa publicada na Bazaarvoice, 73% dos adultos online que fizeram buscas de produtos, 62% também procuraram por resenhas sobre estes produtos. Estes números dão uma noção do quanto é importante ter boas avaliações dos produtos e de seu negócio na internet. O ideal, segundo os especialistas, são 90% de avaliações positivas. Se você deixar de lado aqueles que são insatisfeitos por natureza (ou mal intencionados), conquistar o consumidor exige quatro estratégias: monitoramento, escuta, resposta e amplificação.

Monitoramento

Sem saber o que falam de sua marca, você não tem de onde sair. Um (mal) exemplo: os consumidores costumam falar muito mal das teles nas redes sociais, sem nenhuma resposta. Um bom exemplo: o Bradesco atende as reclamações quase instantaneamente no Twitter, através do seu perfil @AloBradesco.
“Lembrete: O PagSeguro também conta com um canal de atendimento no twitter @pagseguro_info atendendo os clientes com duvidas em relação ao serviço.

Para saber o que falam de você, escolha as palavras chave e deixe a sua busca automatizada. Sobram ferramentas gratuitas e pagas para fazer isso – e você terá um belo panorama de sua marca e dos temas a ela relacionados com rapidez e precisão.

Escute

Ao encontrar as conversas sobre a sua marca, há dois tipos de conversas: as que falam do seu negócio e as que alertam para problemas futuros. É a última a mais rica e necessária. Os gerentes de mídia social sabem separar bem o que precisa de atenção imediata e o que só pede uma escuta ativa. E, a partir destas definições, é possível criar estratégias para eliminar as questões que podem se transformar em discurso negativo sobre a sua marca.

A resposta é a chave

Nas redes sociais, uma resposta eficiente é ouro – e evita crises. Quando o internauta reclama “ao vivo” nas redes, quer solução. É preciso uma dose extra de simpatia e se colocar no lugar do cliente para conseguir responder. Entretanto, há que ter medida para não se tornar refém dos consumidores reclamões. E ao mesmo tempo, mostrar que leva em consideração a sua opinião. É ou não uma arte, esta de responder online?

Amplifique: deu certo!

É muito importante contar o que você faz para satisfazer seus clientes. Em geral os SACs não dão grande valor às opiniões positivas – que são ouro na hora da avaliação – e de conquistar seus clientes 2.0. Se é verdade que você faz tudo para deixar seu cliente feliz, conte! Para isso, é preciso ter estratégias eficientes para se comunicar com o mundo – e os canais apropriados.

E a novela do ICMS para o comércio eletrônico continua

Mais um capítulo sobre a discussão no congresso sobre a tributação sobre o comércio eletrônico. Agora, O deputado estadual Paulo Duarte (PT) apresentou à Assembleia Legislativa de Mato Grosso do Sul, na última quarta, dia 27 de abril, um projeto de lei que altera a cobrança de ICMS (Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços) sobre produtos comercializados na internet.

A proposta do deputado é para alterar a lei de forma a tributar a transação não a partir da origem, mas do destino do produto. Segundo o deputado, a lei é defasada, pois é originada na Constituição de 1988, quando ainda não havia e-commerce.  Ainda segundo Paulo Duarte, a mudança na cobrança das compras virtuais (e-commerce) é de interesse de, no mínimo, 20 estados brasileiros.

O blog do PagSeguro continuará acompanhando os fatos para informar nossos leitores sobre essa novela.

Atendimento personalizado fideliza os clientes

O internauta tem conforto, agilidade e rapidez no comércio eletrônico, tanto é que esta modalidade já responde por 33% das compras no varejo nacional. Mesmo assim, muitas vezes também precisa de ajuda. Este contato mais próximo ajuda a fidelizar e pode ser o grande diferencial de sua loja.

Pesquisa realizada pelo Laboratório de Novas Mídias Digitais, em parceria com a Universidade Sagrado Coração, revela que 59% das empresas não resolve eficientemente as solicitações de atendimento via internet.

A sondagem, feita em cidades do centro-oeste paulista, indicou que a grande maioria das empresas disponibiliza formulários burocráticos para contato , o que muitas vezes atrasa o processo. 75% das empresas exploradas oferece atendimento personalizado e, embora o tempo médio de resolução de questões seja de apenas 36h, 49% das solicitações feitas às empresas pesquisadas não teve uma solução completa.

Lembre: um bom atendimento faz a sua loja ganhar a preferência na hora da concorrência. Investir nisso é fundamental. Veja quais são as ferramentas e estratégias disponíveis:

Atendimento online – um comunicador direto, é feito para esclarecer as dúvidas de forma clara e rápida. Importante estar online e treinar bem os atendentes.

Contato – deixe claros telefones e e-mails (além do horário de funcionamento). É ideal que cada mensagem seja respondida em no máximo 24 horas e de forma pessoal. Personalize ao máximo as mensagens padrão.

E-mail marketing – use esta ferramenta também para criar relacionamentos. Exemplo rápido: promoções especiais para perfis e cartões de aniversário.

Datas comemorativas – lembre de se preparar para cada data importante para os consumidores. Isso mostra que você está atento.

Pós-venda – um e-mail perguntando ao cliente se recebeu o produto adequadamente, se gostou dos serviços, ou mesmo uma pequena pesquisa online, entre outros, são coisas que poucas lojas fazem.

Via: blog do e-commerce

STF decide que Piauí não pode cobrar imposto sobre comércio eletrônico

O Supremo Tribunal Federal decidiu suspender a liminar que aplicava a ICMS (Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Prestação de Serviços) sobre produtos eletrônicos no Piauí. A alteração da lei determinava a incidência do ICMS sobre as entradas de mercadorias ou bens de outros estados, devido ao aumento de mercadorias oriundas de compras pela internet.

A ideia da lei surgiu com o Secretário de Fazenda do Estado do Piauí, alegava perdas no montante de R$ 50 milhões em ICMS por ano, imputadas ao crescimento das transações via internet, de acordo com Ophir Cavalcante, presidente do Conselho Federal da OAB.

O ministro Joaquim Barbosa votou a favor da suspenção com o argumento de que há pessoas que estão tendo uma leitura equivocada do fenômeno de compras na internet. “O rápido avanço tecnológico tem agravado as distorções dos princípios da neutralidade e do pacto federativo”, disse o ministro. Qualquer que seja a alteração do uso de uma lei, deve ser feita a partir de uma reforma tributária federal, não individualmente, com cada governante interpretando-a à sua maneira.

Via STF

São Paulo não entra no acordo do ICMS

O Estado de São Paulo reagiu às mudança no ICMS do comércio eletrônico e ficou fora do protocolo assinado por 18 estados e o Distrito Federal. A divergência de interesses tem tudo para parar na Justiça. De acordo com dados do Conselho Nacional de Política Fazendária – Confaz, o volume de negócios online envolvendo mercadorias e serviços são da ordem de R$ 15 bilhões.

O acordo firmado na última sexta-feira, 01/04, em reunião realizada no Rio de Janeiro, mobilizou os estados do Norte, Nordeste e Centro-Oeste, além do Espírito Santo e o Distrito Federal. O conflito pode ganhar um contorno mais delicado, porque o governo federal prometeu apoiar às mudanças sugeridas pela maioria.

O acerto dos 18 estados e o Distrito Federal estabelece que 7% do ICMS é retido na origem. Ou seja, no Estado onde a compra é feita. O restante seria encaminhado para o Estado de destino. Os valores variam conforme o valor do produto.

Ao assumir posição contrária, São Paulo não está obrigado a repassar o imposto para o Estado de destino. Até agora, o tributo incidente nas vendas pela internet era recolhido exclusivamente na origem dos produtos e serviços. Isso significa que São Paulo e Rio de Janeiro ficavam com o grosso do imposto, pois são sede da maioria dos centros de distribuição das lojas virtuais.

“O Estado de São Paulo reconheceu a necessidade de uma mudança na legislação que regulamenta as vendas via internet. Infelizmente, eles dizem que esta mudança deve acontecer via Constituição Federal, o que retarda e muito o processo”, lamentou o secretário de Fazenda de Mato Grosso, Edmilson José dos Santos.

O acordo assinado dispõe aos Estados de destino o dever de inserir em sua legislação dispositivos que possibilitem a cobrança do ICMS nas operações procedentes de lojas situadas nos Estados que não aderiram ao protocolo. Aderiram ao protocolo os Estados do Acre, Amapá, Ceará, Maranhão, Piauí, Rio Grande do Norte, Pará, Espírito Santo, Alagoas, Goiás, Mato Grosso, Pernambuco, Roraima, Rondônia, Sergipe, Paraíba, Bahia, além do Distrito Federal.

Via Convergência Digital

Acordão sobre ICMS do comércio eletrônico está no Confaz

Estados das regiões Norte, Nordeste e Centro-Oeste formalizaram no dia 1 de abril, um protocolo para alteração do regime de tributação nas vendas pela internet e por telemarketing. A intenção é evitar perdas com o Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS) dividindo imposto entre os estados de destino e origem.

Segundo a secretaria da fazenda da Bahia, uma das participantes, os mais de R$ 15 bilhões arrecadados com o ICMS, em 2010, no comércio eletrônico, ficaram exclusivamente no estado de origem das mercadorias. Só a Bahia perdeu, segundo a Agência Brasil, R$ 85 milhões com as vendas pela internet.

O modelo proposto segue o modelo já adotado “nas operações interestaduais realizadas através dos meios tradicionais de comercialização”, diz o secretário de Fazenda do estado, Carlos Martins, que é coordenador do Conselho Nacional de Política Fazendária (Confaz), onde o protocolo foi aprovado e assinado.

Além da Bahia, Acre, Amapá, Ceará, Maranhão, Piauí, Rio Grande do Norte, Pará, Espírito Santo, Alagoas, Goiás, Mato Grosso, Pernambuco, Roraima, Rondônia, Sergipe, Paraíba. Os participantes do protocolo alegam que a medida vai fortalecer o comércio local, gerar emprego e renda, além de incrementar a competitividade e diminuir o prejuízo na arrecadação.

Via Baguete

IDEC condena bitributação no comércio eletrônico

A decisão do governo da Bahia de cobrar taxa de 10% para o Imposto Sobre Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS) sobre todas as compras feitas no estado por meio da internet e de telemarketing, e que entrou em vigor no dia 1º de fevereiro, é condenada pelo Idec. A taxa, hoje, é cobrada apenas no estado em que a empresa de comércio eletrônico está sediada.

Segundo o órgão, a medida acaba por onerar as compras dos consumidores, “que no final das contas, acaba pagando pela mudança na incidência do imposto”. O tributo deveria incidir apenas no estado de origem do produto – nesse caso, no Sudeste, onde está sediada a maioria das lojas on-line. Entretanto, a Bahia impôs a cobrança do ICMS também nos produtos das lojas de comércio eletrônico que entrarem no estado. Para o Idec, a Bahia quer levar sua fatia de ICMS. “Embora quem recolha o ICMS seja a empresa, ela inclui esse valor no preço final do produto. A iniciativa onera o consumidor baiano e dos demais estados que adotarem essa política tributária a qual poderá, sim, acarretar uma quebra na isonomia entre consumidores de um mesmo produto”, declarou a gerente jurídica do Idec, Maria Elisa Novais.

Os estados do Piauí e do Pernambuco também estão tentando fazer essa bitributação do ICMS e que o Amazonas estaria caminhando nessa direção.

Via TI Inside

Vendas para a Bahia pelo comércio eletrônico serão tributadas

A Secretaria de Fazenda da Bahia (Sefaz-BA) vai começar a cobrar taxa de 10% para o Imposto Sobre Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS) sobre todas as compras feitas no estado por meio da internet e de telemarketing. A taxa, hoje, é cobrada apenas no estado em que a empresa de comércio eletrônico está sediada. Com a decisão, que entra em vigor no dia 1º de fevereiro, as empresas que venderem para a Bahia serão obrigadas a pagar ICMS duas vezes.

De acordo com a Sefaz da Bahia, a medida servirá para equilibrar a balança estadual. O órgão alega que, somente no ano passado, deixou de receber R$ 85 milhões em impostos que seriam provenientes do comércio eletrônico e vendas feitas por telemarketing, já que até agora não era cobrada nenhuma taxa. Ele diz que o comércio eletrônico ainda é muito novo, por isso não há ainda uma legislação específica para essa modalidade de transação, o que vem prejudicando alguns estados.

Numa transação tradicional, fora da internet, são cobrados 17% de ICMS, dos quais 7% vão para o estado do fabricante da mercadoria e 10% para o estado onde a venda foi efetivada. Com a decisão do governo baiano, agora no caso das vendas pela web ou por telemarketing, as empresas terão de recolher o imposto normalmente no estado em que estão instaladas e mais os 10% que a Sefaz estipulou.

Em comunicado em seu site, o Instituto dos Auditores Fiscais do Estado da Bahia (IAF) considera a medida inconstitucional, por tratar-se de uma “bitributação das mercadorias”. Considerando que o ICMS já é repassado automaticamente ao consumidor, o IAF conclui que a decisão da Sefaz-BA prejudica os internautas baianos, mais do que as empresas.

Via TI Inside