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Crie e atualize suas páginas de termos e condições

customer retention, enriqueburgosgarcia, CC
Crie contratos claros com o e-consumidor

É muito importante, sempre, manter suas condições de venda e uso do comércio eletrônico atualizadas. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) pede que você, lojista, informe cada detalhe ao comprador, para evitar problemas. Escrever bem as páginas de Compras, Trocas e Devoluções; política de privacidade e Termos de Uso do seu site são importantes para este fim. Veja quais são os pontos fundamentais para seu site:

  1. Deixe claros os procedimentos de desistência (garantido pelo CDC); taxas cobradas; procedimento em caso de defeito de fabricação, avaria do produto na transportadora (se aplicável); e quem é responsável pelos custos de frete em cada caso possível.
  2. Estabeleça a responsabilidade do consumidor: dados corretos são fundamentais.
  3. Propriedade intelectual: se o seu site permite comentários, publicação de fotos ou vídeo por parte do cliente, é preciso criar uma cessão de direitos – e deixar claro que este material é de inteira responsabilidade do comentarista.
  4. Use linguagem simples e direta – use a linguagem mais simples possível, seja claro não alongue o assunto. Afinal, não são necessárias diversas rolagens de tela para garantir os direitos (seus e de seu cliente). Fuja do jargão jurídico, sempre.
  5. Tenha, em todas as páginas, os seus canais de atendimento para o caso de haver outras dúvidas. E eleja, nos Termos, o fórum jurídico para resolver as eventuais causas.
  6. Garanta a segurança dos dados – lembre de manter todos os dados de seus clientes a salvo. Ambientes criptografados e certificados são muito bem vindos.
  7. Acompanhe sempre as leis e atualize os textos quando necessário. Em caso de dúvida, escolha advogados especializados em comércio e direito eletrônico.

via E-Commerce Blog, imagem: enriqueburgosgarcia, CC

Comércio Eletrônico fatura R$ 760 milhões no Dia das Mães

o/, Jennifer, CC

O comércio eletrônico teve um Dia das Mães aquecido em 2011. Segundo a e-bit, a segunda data mais importante para o comércio eletrônico brasileiro faturou R$ 760 milhões entre 24 de abril e 8 de maio. O crescimento foi de 22% em relação ao mesmo período em 2010, sendo superior também ao registrado no varejo físico. De acordo com a Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), nas lojas físicas o crescimento foi de 6,53%

As categorias de Saúde, beleza, cosméticos e medicamentos foram as preferidas pelos filhos na hora de presentear suas mães, com 14% do total de pedidos. Em seguida vieram Eletrodomésticos com 13%, e Informática com 11%. Completando os Top 5, figuraram Telefonia e Celulares, com 7% e Moda e Acessórios com 6%. O Ticket médio para a data ficou em R$ 350.

Ranking dos produtos mais vendidos no Dia das Mães em 2010

(Em volume de pedidos / transacional, entre 24/04/11 e 08/05/11)

Saúde, beleza, cosméticos e medicamentos 14%
Eletrodomésticos 13%
Informática 11%
Telefonia/Celulares 7%
Moda e Acessórios 6%

Foto: Jennifer, CC

Venda mais em sua região com seu e-commerce

Critical Massive, Michael Holden, CC

Lembre sempre: é possível desenvolver um mercado local através da utilização do canal de internet ou do meio eletrônico. Afinal, a grande maioria dos novos lojistas no comércio eletrônico não são grandes varejistas, ou seja, têm uma ou poucas lojas físicas e logística também limitada. E o seu foco de atuação é regional. Como frete grátis, agilidade e serviço diferenciado são ouro na internet, os lojistas podem ganhar mercado em torno de sua localização.

Avise os internautas de sua cidade ou redondezas que eles têm descontos e/ou isenção no frete, e que para eles os produtos chegam antes! Os grandes varejistas eletrônicos já fazem isso nas regiões de seus Centros de Distribuição. Por que você, que é pequeno, não pode? É uma pequena mudança que vai te dar uma enorme vantagem competitiva. Afinal, a gente sabe que o internauta é ansioso e quer o produto em suas mãos o mais rápido possível.

Pensar macro por conta dos negócios na internet não quer dizer esquecer onde você está. Vale a pena desenvolver o seu mercado local – ganha você e todo mundo em torno.

Via E-Commerce Blog, imagem: Michael Holden, CC

Dicas para abrir seu e-commerce

Em tempo de investimento com rendimento de menos de 2% e crescimento de vendas no comércio eletrônico em torno dos 30% (taxa de crescimento no Brasil, em 2010), não são poucas as ideias de novas lojas online. Antes de começar, anote as dicas do PagSeguro, que tem mais de 3 anos de experiência no mercado nacional.

1. Crie um plano de negócios

Sim, é importante ter um plano para saber o que vai vender e para quem, o investimento necessário, o tempo de retorno do investimento. Se você não sabe nem por onde começar, o SEBRAE tem ótimas ferramentas para ajudar. Ao planejar o seu negócio na internet, sempre é importante saber que a grande diferença está em conteúdo – o que envolve não apenas o texto, mas as imagens, a programação e ferramentas de publicação do seu site.

2. Descrição é tudo – crie a sua

Na selva de indexação, visitas e conversão de vendas, ter conteúdo específico e bem escrito faz, sim, diferença. Quem já buscou informação para comprar qualquer item – de HDs externos a geladeiras, incluindo aí tudo o que há no universo – sabe o quanto pode ser difícil encontrar informações exatas e únicas. Capriche.

3. Sem imagem, nem pensar!

Vitrine é o que prende o olho e faz a venda. Quem faz isso por sua loja na internet são as fotos e os vídeos (se houver). Boas fotos, de todos os ângulos, com as cores do produto são o seu melhor vendedor. Além disso, permita ampliações e também, se possível, que seus usuários mandem suas próprias fotos.

4. Caia na rede social

O social commerce ainda está engatinhando. Embora as presenças no Twitter e no Facebook sejam fato para muitas empresas brasileiras, muitas vezes falta estratégia. Lá você pode entender seus clientes, descobrir necessidades e expectativas e receber retorno sobre seu atendimento, usabilidade e outras questões importantes.

Para entender melhor o assunto, o livro “Entregando Felicidade”, sobre a Zappos.com, é leitura obrigatória.

5. Conteúdo, sempre

Quanto mais conteúdo – blog, Twitter e Facebook por exemplo – melhor sua indexação e mais canais de entrada. E, se você fizer a lição de casa no site, mais conversões. E lembre: quantidade sempre com qualidade!

6. Meça, meça e meça de novo

Na internet você sabe tudo: como o usuário chegou ao seu site, qual o caminho até fechar a compra, quantas vezes consultou antes de fechar o negócio. As ferramentas de web analytics estão aí para isso e a mais usada é o Google Analytics, gratuito e poderoso. Aprender a usar e/ou contratar um profissional são medidas básicas para ter sucesso.

7. Logística: o nó górdio

Sempre que possível, o ideal é enviar “grátis”. As aspas significam o seguinte: se possível, coloque o custo no preço da mercadoria. É comum o internauta desistir da compra exatamente na hora que vê o custo do frete que é, sim, fator decisivo. Lembre também de criar sua logística reversa, para trocas, devoluções e desistências, garantidas pelo Código de Defesa do Consumidor.

8. Garanta a atenção

Na internet as distrações são muitas. Assim como as compras por impulso. E a concorrência sempre está a uma aba e um clique de distância. Garanta a atenção, a rapidez e o conforto do seu cliente para conquistar a sua venda. E não distraia o cliente com banners de anúncios no meio da página do produto – embora destaques com promoções na home sejam válidos, sempre.

9. Seja único

O ponto comum entre todos os sucessos no mundo online é um só: cada um é único. No que sua loja é única? Como você se destaca? Pense nisso quando estiver fazendo o seu plano de negócios.

10. Evolua sempre

O mundo online está em constante evolução. Padrões mudam o tempo todo, há o vocabulário próprio (ticket médio, CTR, CPM, taxa de conversão, canais, certificação de segurança…) e diferentes áreas de conhecimento em convergência. É preciso saber um pouco de comunicação, marketing, programação, segurança e métricas, sem falar da busca. Ler muito é a saída e contratar especialistas, sempre que possível, uma solução.

E o PagSeguro sempre está às ordens para garantir a segurança e conforto nas suas vendas.

4 dicas para conquistar os clientes 2.0

Segundo pesquisa publicada na Bazaarvoice, 73% dos adultos online que fizeram buscas de produtos, 62% também procuraram por resenhas sobre estes produtos. Estes números dão uma noção do quanto é importante ter boas avaliações dos produtos e de seu negócio na internet. O ideal, segundo os especialistas, são 90% de avaliações positivas. Se você deixar de lado aqueles que são insatisfeitos por natureza (ou mal intencionados), conquistar o consumidor exige quatro estratégias: monitoramento, escuta, resposta e amplificação.

Monitoramento

Sem saber o que falam de sua marca, você não tem de onde sair. Um (mal) exemplo: os consumidores costumam falar muito mal das teles nas redes sociais, sem nenhuma resposta. Um bom exemplo: o Bradesco atende as reclamações quase instantaneamente no Twitter, através do seu perfil @AloBradesco.
“Lembrete: O PagSeguro também conta com um canal de atendimento no twitter @pagseguro_info atendendo os clientes com duvidas em relação ao serviço.

Para saber o que falam de você, escolha as palavras chave e deixe a sua busca automatizada. Sobram ferramentas gratuitas e pagas para fazer isso – e você terá um belo panorama de sua marca e dos temas a ela relacionados com rapidez e precisão.

Escute

Ao encontrar as conversas sobre a sua marca, há dois tipos de conversas: as que falam do seu negócio e as que alertam para problemas futuros. É a última a mais rica e necessária. Os gerentes de mídia social sabem separar bem o que precisa de atenção imediata e o que só pede uma escuta ativa. E, a partir destas definições, é possível criar estratégias para eliminar as questões que podem se transformar em discurso negativo sobre a sua marca.

A resposta é a chave

Nas redes sociais, uma resposta eficiente é ouro – e evita crises. Quando o internauta reclama “ao vivo” nas redes, quer solução. É preciso uma dose extra de simpatia e se colocar no lugar do cliente para conseguir responder. Entretanto, há que ter medida para não se tornar refém dos consumidores reclamões. E ao mesmo tempo, mostrar que leva em consideração a sua opinião. É ou não uma arte, esta de responder online?

Amplifique: deu certo!

É muito importante contar o que você faz para satisfazer seus clientes. Em geral os SACs não dão grande valor às opiniões positivas – que são ouro na hora da avaliação – e de conquistar seus clientes 2.0. Se é verdade que você faz tudo para deixar seu cliente feliz, conte! Para isso, é preciso ter estratégias eficientes para se comunicar com o mundo – e os canais apropriados.

E a novela do ICMS para o comércio eletrônico continua

Mais um capítulo sobre a discussão no congresso sobre a tributação sobre o comércio eletrônico. Agora, O deputado estadual Paulo Duarte (PT) apresentou à Assembleia Legislativa de Mato Grosso do Sul, na última quarta, dia 27 de abril, um projeto de lei que altera a cobrança de ICMS (Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços) sobre produtos comercializados na internet.

A proposta do deputado é para alterar a lei de forma a tributar a transação não a partir da origem, mas do destino do produto. Segundo o deputado, a lei é defasada, pois é originada na Constituição de 1988, quando ainda não havia e-commerce.  Ainda segundo Paulo Duarte, a mudança na cobrança das compras virtuais (e-commerce) é de interesse de, no mínimo, 20 estados brasileiros.

O blog do PagSeguro continuará acompanhando os fatos para informar nossos leitores sobre essa novela.

Atendimento personalizado fideliza os clientes

O internauta tem conforto, agilidade e rapidez no comércio eletrônico, tanto é que esta modalidade já responde por 33% das compras no varejo nacional. Mesmo assim, muitas vezes também precisa de ajuda. Este contato mais próximo ajuda a fidelizar e pode ser o grande diferencial de sua loja.

Pesquisa realizada pelo Laboratório de Novas Mídias Digitais, em parceria com a Universidade Sagrado Coração, revela que 59% das empresas não resolve eficientemente as solicitações de atendimento via internet.

A sondagem, feita em cidades do centro-oeste paulista, indicou que a grande maioria das empresas disponibiliza formulários burocráticos para contato , o que muitas vezes atrasa o processo. 75% das empresas exploradas oferece atendimento personalizado e, embora o tempo médio de resolução de questões seja de apenas 36h, 49% das solicitações feitas às empresas pesquisadas não teve uma solução completa.

Lembre: um bom atendimento faz a sua loja ganhar a preferência na hora da concorrência. Investir nisso é fundamental. Veja quais são as ferramentas e estratégias disponíveis:

Atendimento online – um comunicador direto, é feito para esclarecer as dúvidas de forma clara e rápida. Importante estar online e treinar bem os atendentes.

Contato – deixe claros telefones e e-mails (além do horário de funcionamento). É ideal que cada mensagem seja respondida em no máximo 24 horas e de forma pessoal. Personalize ao máximo as mensagens padrão.

E-mail marketing – use esta ferramenta também para criar relacionamentos. Exemplo rápido: promoções especiais para perfis e cartões de aniversário.

Datas comemorativas – lembre de se preparar para cada data importante para os consumidores. Isso mostra que você está atento.

Pós-venda – um e-mail perguntando ao cliente se recebeu o produto adequadamente, se gostou dos serviços, ou mesmo uma pequena pesquisa online, entre outros, são coisas que poucas lojas fazem.

Via: blog do e-commerce

STF decide que Piauí não pode cobrar imposto sobre comércio eletrônico

O Supremo Tribunal Federal decidiu suspender a liminar que aplicava a ICMS (Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Prestação de Serviços) sobre produtos eletrônicos no Piauí. A alteração da lei determinava a incidência do ICMS sobre as entradas de mercadorias ou bens de outros estados, devido ao aumento de mercadorias oriundas de compras pela internet.

A ideia da lei surgiu com o Secretário de Fazenda do Estado do Piauí, alegava perdas no montante de R$ 50 milhões em ICMS por ano, imputadas ao crescimento das transações via internet, de acordo com Ophir Cavalcante, presidente do Conselho Federal da OAB.

O ministro Joaquim Barbosa votou a favor da suspenção com o argumento de que há pessoas que estão tendo uma leitura equivocada do fenômeno de compras na internet. “O rápido avanço tecnológico tem agravado as distorções dos princípios da neutralidade e do pacto federativo”, disse o ministro. Qualquer que seja a alteração do uso de uma lei, deve ser feita a partir de uma reforma tributária federal, não individualmente, com cada governante interpretando-a à sua maneira.

Via STF