Uma amostra dos principais valores da experiência de usuário. Ilustração: Paul Veugen, em CC

A E-Consulting publicou no site da Endeavour um documento falando dos três fatores essenciais para o e-commerce hoje: inovação, interatividade e informação. Fazemos aqui um resumo do que a consultoria coloca no documento, que está disponível para download no site da Endeavour.

Inovação – foque na experiência do consumidor. Estabeleça as melhores práticas de relacionamento com apoio das novas tecnologias em todos os seus canais. Destaque para o que a consultoria chama de Inteligência do Cliente – e cá entre nós, mergulhados na internet, o jargão é “escutar o cliente”. Use a informação que vem dos seus canais de atendimento para descobrir o que você tem de melhor, os problemas e solucionar a questão.

Interação – é fundamental acolher o contato com o cliente em todos os múltiplos canais que a internet permite. Lembre: planeje sempre a sua comunicação, seja honesto e transparente e incentive as críticas. São elas que farão seu negócio crescer online e permitem aprimorar produtos e serviços.

Informação – o consumidor não usa apenas a sua descrição de produto para decidir a compra, lembra? Use as plataformas disponíveis para coletar e produzir conteúdo de interesse para seus clientes. E lembre que o tal do conteúdo gerado pelo usuário não cai do céu – é preciso ajudar os nossos internautas a opinar.

A primeira edição da pesquisa Cross Channel, realizada pela e-bit em parceria com o Instituto Análise avisa: os e-consumidores têm renda média familiar maior do que os consumidores que realizam compras off-line. Segundo o estudo, o orçamento médio dos consumidores que realizam compras em lojas on-line é de R$ 3.560,79, contra R$ 1.444,52 daqueles que vão apenas às lojas físicas. Outro dado indica que 80% dos consumidores online encontram-se na faixa entre 25 e 59 anos, enquanto 66% dos consumidores do varejo tradicional representam a mesma faixa de idade.

Também há diferença entre os meios de pagamento utilizados nos dois canais. Os internautas preferem cartão de crédito tanto na web quanto no varejo físico. Já as pessoas que compram exclusivamente fora de casa utilizam mais o dinheiro na hora do pagamento. Para adquirir produtos de maior valor agregado, entretanto, como eletrodomésticos, eletrônicos e itens de informática, a opção é o cartão.

Dos pesquisados na internet, 56% elegem a web como canal para compra de eletrodomésticos, contra 34% que optam por lojas especializadas fora do meio virtual. Já nos pontos-de-venda físicos, 77% compram o mesmo produto em lojas especializadas, enquanto que 3% consideram adquirir um eletrodoméstico pelo e-commerce, mesmo não sendo esse o canal utilizado normalmente para fazer compras.

A pesquisa também registrou que 70% dos e-consumidores preferem adquirir ingressos nos endereços eletrônicos e apenas 5% dos consumidores de rua compram seus tíquetes pela internet. De acordo com o levantamento são poucas as categorias que os e-consumidores preferem comprar em lojas físicas. Normalmente, a escolha é por produtos que não precisam ser vistos ou tocados, como acontece com artigos de supermercado, cosméticos e perfumaria, moda e acessórios.

Eletrônicos, artigos de informática, eletrodomésticos e livros são as categoriais com mais intenção de compra para os próximos meses entre os consumidores virtuais. Para os e-consumidores, a praticidade e a facilidade na compra on-line estão ligadas à comodidade e ao conforto, além da familiaridade com o ambiente web. Já para o consumidor tradicional, a internet ainda é um obstáculo na hora de adquirir um produto, por não estarem acostumados ao canal.

Uma boa dica de leitura para quem trabalha com o varejo – e o acentuado grau de infidelidade do consumidor – é a obra de Alberto Serrentino, “Inovações no Varejo: Decifrando a Cabeça do Consumidor”. No volume consultor e sócio sênior da GS&MD – Gouvêa de Souza, faz uma análise do varejo nos dias de hoje e mostra como conhecer melhor o seu cliente, suas expectativas e necessidades de acordo com o momento da compra.

Ao sintetizar os principais elementos de mudança no comportamento do consumidor, as conseqüentes demandas e oportunidades emergentes para o negócio do varejo e os grandes movimentos de inovação e mudança estrutural, Serrentino mostra o varejo de forma abrangente, envolvendo diversos setores, formatos de loja e mercados.

O “quebra-cabeça” é construído a partir de sete grandes temas, que revelam as principais mudanças em curso na relação dos consumidores com produtos, marcas e lojas: conveniência e soluções; saúde e bem-estar; racionalidade e preço; diversidade e segmentação; impulso e surpresas; expansão, formatos, canais e negócios; emoção e experiência.

Serviço: Inovações no Varejo, de Alberto Serrentino, Ed. Saraiva, 103 pag, R$ 49,00

imagem: Alexander Neuhausen, em CC

O e-commerce brasileiro iniciou o ano muito bem segundo seus usuários. Segundo o e-bit, 86,28% das pessoas que efetuaram compras em janeiro ficaram satisfeitos. O diretor executivo da camara-e.net, Gerson Rolim, lembra que o índice de janeiro foi praticamente igual à média obtida em todo o ano de 2009, 83,3%.

Este estudo chega junto com uma ótima notícia para o consumidor e para os lojistas: o lançamento do site Compra3, start-up criada por Bruno Medeiros e André Monteiro. Ao contrário de outros sistemas de compra coletiva, graças aos acordos com lojas online, eles conseguem bons descontos na compra. E, usando redes sociais, os mais de 100 mil usuários podem conseguir reembolso de parte do que gastou ao longo do mês seguinte. Já tem parcerias com B2W, Wallmart e outros grandes players, o que ajuda bastante na adesão.

Foto: Kalandrakas, em CC

Até 2013, a receita deste mercado subirá para US$ 29,5 bilhões. Levantamento feito pela consultoria Gartner aponta ainda que, de cada dez arquivos baixados pelos usuários neste ano, oito devem ser gratuitos

Com o crescimento das vendas de smartphones, mais consumidores vão adquirir aplicativos para esse tipo de aparelho via internet. Segundo estudo da consultoria Gartner divulgado no fim de janeiro, em 2010, o gasto mundial de consumidores em lojas de aplicações móveis será de US$ 6,2 bilhões e os downloads de aplicativos devem ultrapassar a marca de 4,5 bilhões neste ano.

Até 2013, a receita desse mercado subirá para US$ 29,5 bilhões. O levantamento aponta ainda que, de cada dez arquivos baixados pelos usuários neste ano, oito devem ser gratuitos. Em 2009, a receita com downloads das lojas de aplicações ultrapassou U$ 4,2 bilhões. Games lideram a lista dos mais baixados, seguidos por aplicativos de e-commerce, redes sociais, utilitários e ferramentas de produtividade.

Você já tentou explicar ao seu cliente ou seu chefe o real poder das redes sociais? Ou mesmo da internet? Já se viu imaginando como isso funciona? Às vezes, não adianta despejar dados. Uma boa imagem ou um belo dado comparativo pode funcionar muito mais. É o que deixa claro um trabalho feito pela AgênciaClick que está disponível no YouTube.

“Todos os dias temos reuniões com pessoas que captam os números, mas não compreendem a relevância do que está acontecendo. Não percebem que não se trata do que será, mas do que já é. Então, pensamos: por que não comparar esses dados com a vida real, com informações que facilitem esse entendimento? Foi o que fizemos”, conta Ana Maria Nubié, vice-presidente de atendimento da AgênciaClick.

Os dados foram coletados ao longo de um ano. No final de 2009, esse material foi concluído e o resultado da pesquisa foi utilizado para a criação de um vídeo que explica principalmente a importância das redes sociais para os brasileiros. Ele está disponível desde 29 de janeiro e já soma mais de 37 mil exibições.

Duas observações antes de você clicar no play: ninguém chega a um acordo sobre quantos internautas existem no Brasil. Cada instituto, agência ou pesquisa sai com um número diferente. A segunda coisa importante é explorar a rede, saber de seu caráter anárquico e utilizar as ferramentas de forma adequada para você. Neste território, receita pronta não existe – o que há, sim, é muito trabalho e a necessidade constante de atualização e inovação.

Isso posto, veja o vídeo.

foto: Zorraquino em CC

As lojas eletrônicas brasileiras foram consideradas confiáveis por 86,3% das pessoas que fizeram compras pela Internet durante todo o ano de 2009. Essa é a principal constatação do Índice de Confiança do e-Consumidor, aferido pelo Movimento Internet Segura (MIS), comitê da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net).

Ao todo foram consultadas mais de 1,4 milhão de pessoas entre janeiro a dezembro de 2009 e a média satisfação revelada pelos pesquisados quanto ao desempenho das lojas ficou em 86,3%. Durante os 12 meses houve uma variação máxima de 1,7 ponto percentual entre o menor (fevereiro – 85,59%) e o maior (agosto – 87,29%) Índice de Confiança do e-Consumidor.

O coordenador do Movimento Internet Segura, Djalma Andrade explica que a consolidação do estudo feito ao longo do ano revelou que o Comércio Eletrônico brasileiro tem um nível de aprovação junto ao consumidor superior ao de países onde o segmento é mais maduro, tais como os Estados Unidos, por exemplo. “A variação dos números que indicam satisfação foi muito pequena mesmo com o aumento do volume de transações em eventos sazonais e situações controversas, como greves de Operadores Logísticos, enchentes e outros imprevistos”, diz.

Nas pesquisas colhidas para o Índice de Confiança do e-Consumidor as pessoas são estimuladas a expressar o nível de satisfação com base em 10 quesitos: Facilidade de Comprar, Seleção de Produtos, Informação sobre os Produtos, Preços, Navegação, Entrega no Prazo, Qualidade dos Produtos, Qualidade do Atendimento a Clientes, Política de Privacidade e Manuseio e Envio dos Produtos.

Via Economia Digital

Acaba de ser divulgado o Estudo de Confiança Edelman 2010. A pesquisa, feita com líderes de opinião de todo o mundo, foi conduzida entre setembro e dezembro de 2009. O Brasil passou pelo momento mais intenso da crise econômica mundial com alguma dificuldade, mas poucas consequências graves para sua economia. Como reflexo desse período, a confiança dos brasileiros nas empresas diminuiu, mas ainda se mantém em primeiro lugar (2010: 62%; 2009: 67%), seguida novamente por ONGs (57%), mídia (54%) e governo (39%), de acordo com o décimo primeiro Estudo de Confiança da Edelman (Edelman Annual Trust Barometer).

Esta pesquisa é muito interessante porque nos ajuda a planejar melhor o marketing e suas ações, indicando os pontos cruciais de trabalho.

O estudo indica ainda que, no total global, a credibilidade das ONGs (57%) está à frente, seguida por empresas (55%), governo (49%) e mídia (46%). O terceiro setor também apresenta alto índice de confiança na América do Norte (62%) e na União Europeia (59%). Já nos países do BRIC (59%) e na América Latina (69%) as corporações estão em primeiro lugar.

A credibilidade depositada pelos brasileiros em seu governo diminuiu em relação ao ano passado (2010: 39%; 2009: 43%), enquanto a de países desenvolvidos como EUA (2010: 46%; 2009: 30%) e França (2010: 43%; 2009: 34%), aumentou.

Alguns pontos-chave da pesquisa:

• Quando um CEO toma decisões de negócios para sua empresa ele deve considerar todos os stakeholders igualmente. Essa é a opinião dos brasileiros (54%), assim como a de outros grupos de entrevistados, como Latino Americanos (63%), Norte Americanos (51%) e Europeus (50%).
• Os brasileiros (52%) não acreditam que empresas, governos e ONGs estão trabalhando juntos para solucionar questões sociais importantes. Na América Latina (58%) esse valor é maior, enquanto o total global (52%) acredita que sim.
• Os entrevistados no País (55%) e na América Latina (58%) também não acreditam que as corporações estão ouvindo e engajando seus funcionários e clientes para encontrar novos caminhos para beneficiar a sociedade e fazer negócios ao mesmo tempo.
• Companhias que estabelecem parcerias com ONGs para resolver questões globais, como mudanças climáticas, fome e doenças, têm maior credibilidade para os brasileiros (71%), em detrimento daquelas que não estabelecem. No total global (68%) esse número também é alto.
• A confiança nas empresas de origem brasileira é maior no México (71%), seguida pelo Brasil (67%) e China (60%). Companhias com sede na Suécia, Canadá e Alemanha são as mais confiáveis (75%).
• Segundo os brasileiros (81%), os governos terão muita ou alguma influência em relação aos bancos e instituições financeiras no futuro.
• Neste ano, o que mais influencia a reputação de uma empresa para os brasileiros é a qualidade dos produtos e serviços (75%), práticas de negócios honestas e transparentes (72%) e o quão bem ela trata seus funcionários (67%). Para a América Latina (81%) e os países do BRIC (77%), a qualidade dos produtos e serviços foi destacada como prioridade.
• Nas verticais de indústria, o Brasil continua apostando no setor de tecnologia (83%), seguido por biotecnologia (74%) e entretenimento (71%). O setor bancário, que em 2009 teve um aumento no índice de credibilidade para os brasileiros, este ano apresentou queda (2010: 52%; 2009: 58%).
• Para os brasileiros, relatórios de analistas da indústria ou de ações (62%), artigos em revistas de negócios (55%) e artigos em jornais (52%) são as mais confiáveis fontes de informação.

Uma pesquisa da Associação Comercial de São Paulo (ACSP), envolvendo 800 entrevistas pessoais aplicadas em pontos de fluxo da Capital, fez um belo mapa da confiança e atitude dos consumidores paulistanos.

Quando interrogados sobre ‘estar melhor ou pior, financeiramente, do que há um ano’, o índice foi bastante otimista. “69,3% das pessoas dizem estar melhores, financeiramente, do que no ano passado”, constata Marcel Solimeo, superintendente Institucional e economista da ACSP. Dividida em categorias socioeconômicas, a pesquisa apontou que a melhora foi refletida em todas as classes sociais.

Outro ponto interessante revelado pelo estudo foi o comportamento dos paulistanos nas compras durante a crise. Vestuário foi o item mais procurado em todas as classes, nos últimos seis meses. Eletrônicos e eletrodomésticos também aparecem em destaque.

A pesquisa também mostra que a qualidade dos produtos pode superar o desejo por marcas renomadas. Metade dos entrevistados não se preocupa com marcas conhecidas. Nas classes A e B, 40% dos consumidores ficam atentos às marcas, enquanto nas D e E 66,3% não se importam. Segundo Sandra Turchi, superintendente de marketing da ACSP, a taxa de consumo mais elevada nas classes A e B apresenta uma forte ligação com o status que as grandes marcas conferem a quem as consome.

A grande diferença é a forma como as classes analisam o produto no ato da compra. Os consumidores mais pobres prezam muito a escolha acertada, pois não dispõem de tanto capital. “Eles consomem produtos de qualidade, sim, desde que sejam beneficiados pelo crédito, mas não necessariamente a escolha vai estar ligada à marca. Ele se permite pagar mais caro, mas não quer arriscar”, explica Sandra.

A pesquisa mostra também que 76,3% dos consumidores preferem qualidade a preço, sendo os das classes A e B os que mais concordaram com a assertiva: “Prefiro um produto de qualidade a um de bom preço”, (81,1%). São os consumidores com este perfil os que mais realizaram compras na internet (39,1%) e os que mais compraram produtos com divulgação através de propaganda por e-mail (32,1%).

Entre as classes D e E apenas 7,1% fizeram compras pela internet e 3,1% através de e-mail marketing. O destaque, porém, é que os consumidores destes segmentos são os que mais fizeram compras pela web nos últimos 30 dias (28,6%), reflexo do movimento vivido pela economia nacional e do acesso de novos públicos a opções antes restritas a uma minoria.

foto: cassimano, em CC

Pesquisa feita pela Confederação Nacional dos Dirigentes Lojistas (CNDL) e a Frente Parlamentar Mista do Comércio Varejista para apurar como o consumidor prefere pagar suas compras concluiu que 56,8% preferem fazer pagamento à vista e com dinheiro. O levantamento também apontou que 90% desses consumidores gostariam de ganhar desconto. A intenção da CNDL, com essa pesquisa, que envolveu apenas consumidores do Distrito Federal, mas que, de certa forma, são um extrato da população brasileira porque há pessoas de todos os estados, visa a pressionar o Congresso para que aprove mudanças profundas nas normas de cartões de crédito no país, com redução de custos de serviços e juros. O presidente da CNDL, Roque Pellizzaro Junior, observa que o varejo quer poder oferecer preços diferentes para compras com dinheiro ou com cartão de crédito. Isto porque as vendas com cartão têm o custo do cartão de crédito embutido.