Mais do que um espaço de entretenimento, as redes sociais são fundamentais na decisão de compra dos consumidores, segundo pesquisa realizada pela Oh! Panel em seis países da América Latina (Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Equador e Peru).
Do total de 1.258 entrevistados, 71,4% afirmaram ter encontrado comentários e recomendações de marcas, produtos e serviços que gostariam de adquirir. As opiniões mais confiáveis, para 79%, são as postadas por amigos e conhecidos, que certamente influenciam sua decisão de compra. E 72,8% admitem confiar mais na recomendação dos colegas do que no parecer de especialistas.
O estudo indica que 58,9% dos entrevistados buscam informações sobre produtos e serviços em mídias como Facebook, Orkut e Twitter antes de efetuar sua compra. Este número é ainda mais expressivo entre os brasileiros, superando 61,4% – o maior índice entre todos os países que participaram do levantamento.
Como sempre dizemos, as redes sociais também são ideais para as empresas conversarem e fidelizarem o seu público. De cada 10 entrevistados, 4 disseram serem seguidores de alguma marca. Na maior parte dos casos, este interesse é motivado pela vontade de conhecer novos produtos e serviços (78,6%) ou encontrar ofertas (74,7%). Entre os brasileiros, o fanatismo por marcas é ainda maior: 81% dos usuários estão sempre de olho em novos produtos e serviços e 75,6% em produtos com descontos especiais.
Os brasileiros são líderes no uso das redes sociais para comprar: 56% fazem isso, enquanto a média dos seis países fica em 49,4%. No entanto, a grande maioria dos entrevistados (86,2%) continua utilizando prioritariamente estes canais para fazer contato com os amigos. Ou seja, a rede social mantém seu papel de relacionamento interpessoal e o que se verifica é uma diversificação nas atividades e funções, que passam a agregar comércio eletrônico, informação e interação com empresas e marcas.

Via: Convergência Digital, imagem: shaundon, CC

Pesquisa da WMcCann traçou o perfil dos internautas da classe C e estabeleceu oito pontos sobre estes 80 milhões de pessoas na América Latina. A conclusão global? Os consumidores emergentes não têm hábitos de navegação diferentes da classe média tradicional. Hoje, o nível de maturidade entre os dois segmentos de mercado é bastante parecido – e as atividades mais frequentes são a comunicação, o lazer, a interação e o compartilhamento. A pesquisa define como “verdades” estes pontos e os classifica com afirmações. O levantamento é resultado de 3.050 entrevistas, realizadas em 26 cidades de cinco países (Brasil, Chile, Colômbia, Costa Rica e México), entre janeiro e fevereiro de 2011.

1. “A internet está tornando o sonho de Che Guevara real”. Segundo o levantamento, o aumento do uso do meio digital promove igualdade social de forma mais rápida do que o aumento da renda e da qualidade da educação.
2. “Ajuda oficial – nem sempre necessária na vida, tampouco na web”: Esta é a segunda verdade classificada pela pesquisa e indica que o consumidor emergente vem desenvolvendo um alto nível de autonomia e independência no mundo digital.
3. “Não espere o óbvio. Esta é a terra do ‘jogo bonito’”, que aponta para uma mudança no uso original das plataformas online. Quando perguntados se as redes sociais são apenas para relacionamentos, por exemplo, os entrevistados informaram que também as utilizam para negócios, carreira e família.
4. “Vive-se melhor, mas ainda há muito pelo que se rezar”, refere-se ao espaço que pode ser preenchido pelas marcas que desejam construir vínculos mais fortes com este consumidor.
5. “Melhores pais, melhores filhos”, mostra que para os emergentes, a 6. “Internet e sedentarismo não combinam. Jura? Juro!”, os internautas da classe C também veem o digital como um aliado para a adoção de hábitos mais saudáveis
7. “Marcas são musas. Pessoas são juízes” e chama a atenção para o fato de que as marcas inspiram e as pessoas comuns e seu endosso são as melhores fonte para validação.
8. “Comprar bem é a bela, gerenciar é a fera”, e sugere que o “brilho” de uma compra bem feita pode deixar os consumidores emergentes “cegos” diante das outras possibilidades da internet para ajudar em suas finanças. Gerenciar o dinheiro, por exemplo, assustaria e afastaria as pessoas.

via: E-Commerce Blog – imagem: Daquella manera

Uma das maiores questões para o comércio eletrônico é segurança. Aos lojistas cabe fornecer ambiente seguro, proteção de dados e um meio de pagamento que evite fraudes. Para o, consumidor, eis os pontos importantes segundo Sérgio Oliveira, gerente da área de Consumer da McAfee do Brasil:

• Não comprar em um site se não se sentir confortável. Se achar que o site pode não ser seguro, provavelmente está certo.
• Nunca clique em links de e-mails para fazer compras, principalmente se não conhecer. Se o e-mail caiu no filtro de spam, então, ignore. Melhor: apague.
• Verifique o endereço da web para ter certeza de que está no site correto.
• Procure por um selo de segurança, indicando que o site foi verificado e considerado seguro. Esse selo de segurança indica que o site ajudará a protegê lo do roubo de identidade, fraudes de cartão de crédito, fraudes virtuais e eventuais vírus.
• Não use um computador público para efetuar compras online. Para se proteger, faça todas suas compras on-line em um computador doméstico protegido por Firewall e antivirus.
• Use apenas conexão segura ao enviar seu pedido. Nunca compre usando uma rede sem fio desprotegida, pois suas informações de pagamento ficam expostas em redes abertas.
• Use senhas fortes. Escolha senhas difíceis de adivinhar e que tenham pelo menos dez caracteres que combinam no mínimo números e letras.
• Os selos de segurança verdadeiros são ativos e exibem a data da ultima verificação. Selos verdadeiros sempre são clicáveis e levam às páginas de verificação do site. Confira também estes endereços na barra de seu navegador.
• Atenção: segundo Sérgio, alguns fraudadores usam selos falsos que direcionam para o site da McAfee. As verdadeiras páginas de verificação do McAfee SECURE incluirão o nome do comerciante/site eletrônico que o assina.
• Verifique se os nomes das empresas são correspondentes. Um selo de segurança verdadeiro sempre o conduzirá à página de verificação apropriada.

Para quem quiser mais informações, a McAfee produziu a cartilha Realize compras on-line com segurança.

Foto: Thomas Hawk, em Creative Commons

Hoje, com o aumento do uso da internet, empresas de todos os tamanhos têm mais uma missão: cuidar do que falam a seu respeito pelos muitos sites disponíveis. Afinal, o primeiro lugar onde o consumidor insatisfeito vai reclamar é por lá. Twitter, Facebook, plataformas específicas, blog – vale tudo para falar do que não deu certo no processo de consumo.
Com a atitude adequada, o que parece negativo pode se tornar positivo. É uma arte saber interagir com estes comentários; saber o que é pura provocação e o que é procedente; saber interagir.

Nesta situação, você tem duas escolhas: ignorar ou responder ao cliente. E, se a resposta for boa, pode ser que o cliente mude de opinião – e você o conquista.

Uma pesquisa realizada recentemente aponta que 68% dos entrevistados que postaram um comentário negativo, obtiveram retorno da empresa. A partir dessa atitude, 34% deles excluíram o comentário negativo, 33% publicaram um positivo e 18% se tornaram consumidores fiéis.
Ou seja: não é preciso ter medo de comentários negativos. Mas é preciso responder a eles, pois os novos consumidores estão em busca de informação neste mesmo ambiente e estas opiniões serão vistas por (muitas) outras pessoas. Então, além de aperfeiçoar seus processos internos e trabalhar para evitar o mínimo de falhas, é importante também conversar com os clientes insatisfeitos. E lembre: o comentário negativo sempre vai abrir uma possibilidade: resolver problemas em seu negócio e fazer melhorias na sua loja.
Via E-Commerce News, imagem: Sam Churchill, em Creative Commons

Um estudo divulgado pelo Ipea – Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada mostra um panorama sobre os consumidores e o comércio eletrônico no Brasil. A pesquisa “Vendas on-line no Brasil: uma análise do perfil dos usuários e da oferta pelo setor de comércio” aponta que, dos 73 milhões de internautas (dados de 2009), 19% deles (14,1 milhões) fizeram compras on-line. Apesar disso, apenas 0,4% das empresas brasileiras têm presença na rede, o que faz com que apenas 1% do volume total das vendas do varejo sejam efetuadas pela Internet.

O estudo revelou que 19% dos 73 milhões de internautas brasileiros compram pela internet, o que representa 14,1 milhões de consumidores online. E que os homens ainda são maioria, 22% contra 17% das mulheres. Outro dado indica que internautas que acessam de computadores em casa ou no trabalho têm maior propensão a comprar online.

O levantamento divulgado pelo Ipea mostra que o mercado online brasileiro tem espaço para crescimento. Nos Estados Unidos, por exemplo, números de 2008 – mesmo ano usado como base para o estudo do Ipea – mostravam que 3,6% das negociações no varejo eram feitas por e-commerce. O comércio não especializado (hipermercados, supermercados, lojas de departamento e outros) responde por cerca de 25% do total de vendas online no Brasil.

O uso do comércio eletrônico também cresce junto com escolaridade e classe econômica. Consumidores que têm entre 35 a 44 anos lideram as compras feitas pela internet, informa pesquisa do Ipea divulgada semana passada. Eles representam 29% dos consumidores que fazem esse tipo de compra, seguidos por quem tem entre 45 e 59 anos (26%) e entre 25 e 34 anos (26%). Depois vêm os consumidores com mais de 60 anos (22%), de 16 a 24 anos (18%) e de 10 a 15 anos (4%).

Quanto maior a escolaridade e a classe econômica, maior a proporção de usuários de e-commerce. A classe A concentra 59% desses consumidores, seguida pelas classes B (33%), C (13%) e D/E (5%). “A chance de uma pessoa da classe D ou E possuir cartão de crédito é inferior a de uma pessoa que pertença à classe B ou A. Como a maioria dos pagamentos de compras on-line é feito via cartão de crédito isto pode ter alguma influência sobre este resultado”, informa o estudo do Instituto.

O comércio varejista online apresentou uma elevada taxa de crescimento no número de empresas e receita, no período de 2003 a 2008. O número de varejistas que utilizou a internet como canal de venda passou de 1.305 em 2003 para 4.818 em 2008, um crescimento de 269%.

Por região, os internautas da Região Nordeste são os que menos utilizaram a web para o consumo de produtos e serviços – apenas 12%. O Sudeste concentra a maior proporção de compradores online entre os internautas (23%). A região é seguida de perto pelo Sul (20%), Norte (19%) e Centro-Oeste (19%).
Panorama do comércio eletrônico segundo o Ipea:

• 29% dos consumidores que compram pela Internet têm entre 35 e 44 anos
• Do universo de 73 milhões de internautas, 19% já fizeram alguma compra online
• Apenas 0,4% das empresas brasileiras têm presença na rede mundial de computadores
• Somente 1% do volume total das vendas do comércio do País é efetuado pela Internet
• O comércio não especializado (hipermercados) responde por 25% das vendas online
• A classe A concentra 59% dos consumidores
• 41% de quem compra via internet tem curso superior
• Os internautas do Nordeste são os que menos utilizaram a web para o consumo: 12%

O estudo na íntegra pode ser baixado no site do Ipea.
Via Blog do E-Commerce, foto: Mathew Fang, CC

Nós já falamos disso aqui no Blog do PagSeguro. E sempre é bom relembrar: o consumidor tem direito de se arrepender da compra que fez pela internet. O fato é notícia porque junto com o crescimento do comércio eletrônico, o Brasil registra índices galopantes de reclamações dos consumidores. O Procon-SP registrou aumento de quase 80% nas queixas. No Procon-RJ, o índice é de 148% mais reclamações – com punições severas a um dos maiores players do mercado pelo Ministério Público.

O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor dá direito ao consumidor de se arrepender da compra até sete dias depois do recebimento do produto. E ele não precisa explicar o porquê. A regra vale para compras online em sites brasileiros. Segundo a assessoria de imprensa do Procon-SP, o consumidor deve registrar por escrito o seu arrependimento. Caso não tenha resposta, ele pode reclamar tanto junto ao Procon de seu Estado como na Justiça.
Portanto, aos lojistas, cabe:

• Manter atualizados todos os canais de contato – e responder a cada um rapidamente. Lembre a regra: e-mails devem ser tratados em no máximo 24 horas.
• Crie mecanismos de logística reversa – sim, a gente sabe bem o nó que existe na logística brasileira. Um SEDEX ou PAC a cobrar costuma resolver o assunto.
• Acate o desejo do consumidor. Ele é seu cliente. E atender bem pode gerar fidelização.

foto: Andy Cunningham, CC

Os preços dos produtos vendidos em sites de comércio eletrônico registraram deflação de 1,5% em junho, segundo o índice e-Flation, calculado pelo Programa de Administração do Varejo (Provar), da Fundação Instituto de Administração (FIA). “Telefonia e Celulares”, “CDs e DVDs” e “Informática” foram as categorias com maior recuo.
O índice, feito em parceria com a Felisoni Consultores Associados, registrou em junho a terceira queda consecutiva. Em maio, a taxa ficou negativa em 0,8% e, em abril, em 1,5%. As categorias que registraram deflação no mês foram: “Telefonia e celulares” (3,0%), “CDs e DVDs” (2,9%), “Informática” (2,5%), “Eletroeletrônicos” (2,2%), “Cine e fotos” (2,1%), “Eletroportáteis” (1,1%), “Livros” (0,7%), “Brinquedos” (0,5%) e Medicamentos” (2,3%).
Duas categorias apresentaram inflação: “Linha Branca” (0,4%) e “Perfumes e cosméticos” (1,2%).
Via UOL Economia, foto: Prio, em CC

Pesquisa do Instituto de Estudos e Marketing Industrial (Iemi), informa: dos 74 milhões de internautas brasileiros, apenas 1,47 milhão costuma comprar roupas pela Internet. Por mais que o setor esteja em crescimento – em 2009, as vendas aumentaram 108% em relação ao ano anterior – o número é pequeno se comparado aos 23 milhões de usuários que utilizam serviços de e-commerce.

Para se ter uma ideia das possibilidades do setor no comércio eletrônico, nos Estados Unidos, o segmento de modas e acessórios é líder em vendas com algo como 14% do faturamento de e-commerce ou US$ 25 bilhões.

O estudo do Iemi entrevistou 3300 consumidores com mais de 15 anos. Segundo os consultados, o maior obstáculo para que mais pessoas comprem vestuário pela Internet é a insegurança: 41,7% têm medo de comprar de desconhecidos. Outro fator é o preço, já que para 36,9% ele não é tão atrativo. O terceiro motivo para que as vendas não sejam maiores é a incerteza sobre a qualidade do produto.
Cerca de 50% dos entrevistados consideram o preço como ponto essencial na hora de decidir pela compra. Mais importante do que isso, no entanto, é a facilidade de escolha e obtenção da peça: 65,5% lembraram dessa vantagem na hora de responder por que prefeririam adquiri-la por comércio eletrônico.
A falta de padronização dos tamanhos não foi citada na pesquisa, mas deve ser considerada pelos lojistas na hora de propor a venda – mostrando o tamanho da peça, por exemplo. E, para resolver todas as outras questões, já existem ferramentas no mercado, como os provadores virtuais.

Via: IDGNow!, foto: Rohit Mattoo, CC

Segundo o e-bit, as vendas online avançarão “apenas” 30% em 2011. O número, menor que os 40% de 2010, vem junto com o balanço do primeiro semestre de 2011, que tem previsão de faturamento de R$ 8,8 milhões. Segundo o relatório o comércio eletrônico brasileiro está em fase de transformações – algumas categorias perderam espaço e deram lugar a novos segmentos de produtos.
Há 10 anos, os produtos mais procurados eram principalmente CDs, DVDs e livros. Hoje, os e-consumidores compram produtos que antes eram considerados mais difíceis de serem adquiridos, como roupas e acessórios. Para este ano, as expectativas de avanço nas vendas online vêm com a maior consolidação do setor, aliada às novas ferramentas que auxiliam os consumidores na hora de realizar uma compra, como as redes sociais.
O relatório diz que, somente nos primeiros seis meses de 2011, quatro milhões de pessoas farão sua primeira compra virtual, somando assim 27 milhões de e-consumidores que fizeram, ao menos, uma compra online até hoje. Datas comemorativas, como o Dia dos Namorados, contribuem para o aquecimento do setor.

Via Telesintese, foto: Eduardo Amorim, CC

O mercado de compras coletivas cresceu e apareceu. Com a explosão, além da briga pela audiência, acontece também a necessária diferenciação. Manter um site de compra coletiva de sucesso não é tão fácil como parece. Já há uma série empresas estabelecidas e com alcance, nomes de marcas estabelecidas, e equipes de vendas experientes que queimaram milhões sem nenhum resultado mensurável.

E na hora de conquistar o cliente, quem falará mais alto será, óbvio, a qualidade das suas ofetas. A principal explicação é bastante clara e direta: boas ofertas fazem os seus clientes compartilharem a novidade com os amigos – e este boca a boca faz toda a diferença.

Não adianta ter uma boa oferta de vez em quando – é preciso oferecer qualidade sempre. E tudo começa na sua negociação com o parceiro. É nela que você conquista prêmios para seus usuários. Quem é que vai querer comprar lápides em cemitérios? (sim, esta oferta aconteceu).

• O usuário quer escolher. Evite qualquer tipo de restrição nas ofertas, como a itens específicos de cardápio, dias limitados para uso dos cupons, prazo de validade curto, etc.
• Experiências são muito bem-vindas. Algo raro, especial, que só está disponível para os seus clientes. Sim, isso é possível e desejável.
• Entenda a demanda de mercado. Não combine ofertas aleatoriamente. Sim, combine refrigerante com cachorro-quente numa promoção para um jogo de futebol, mas não misture alhos com bugalhos, ainda que sua oferta combine dois produtos muito populares.
• Diferencie-se – conheça seu usuário e ofereça itens interessantes para ele. Alguns preferem refeições, outros gostam de serviços de beleza e outros querem serviços automotivos. Poucos dão conta de atender todos os gostos no mesmo dia. Diferenciação, na internet, pode ser a diferença entre a vida e a morte.

Via Bolsa de Ofertas, imagem: Rodrigão