O estudo da Weber Shandwick, A empresa por trás da marca: confiamos na reputação, revela: a reputação da empresa é fundamental para a decisão de compra dos consumidores. Segundo a pesquisa feita no mundo inteiro, 70% dos consumidores não compram quando não gostam da empresa que controla a marca. E os executivos concordam: 87% dizem que ter uma marca forte é tão importante quanto ter produtos de marca forte.
De acordo com uma pesquisa realizada pelo Ibope Media, 76% dos consumidores veem o comércio eletrônico brasileiro como sinônimo de preço baixo. Estes usuários têm por objetivo encontrar ofertas, descontos, leilões e portais de compras virtuais, o que torna esse mercado muito mais atraente no período de fim de ano, principalmente no Natal. Leia mais…;
O momento crítico é este: o check-out. O cliente já escolheu o que quer comprar e escolheu a sua loja! E quem não sofre com carrinhos abandonados que jogue a primeira pedra – toda loja tem muitos em seu banco de dados. Veja quais são os pontos críticos e avalie o seu processo. A ideia é melhorar a sua conversão.
1. Mostre o passo-a-passo do processo do carrinho de compras – Quem tem muitas etapas no fechamento, deve colocar um mapa das etapas. Lembre: tudo deve acontecer em no máximo 4 páginas.
2. Informações aos poucos, com clareza no lugar ideal – Ninguém lê um manual de instruções de uma vez só. Ofereça as informações ao seu cliente a cada etapa com objetividade.
3. Mostre as formas de pagamento disponíveis – Informe o cliente logo no início quais são as formas de pagamento para evitar frustração no fim da compra. Quem usa PagSeguro não se preocupa com isso – e deve usar as imagens disponíveis para o seu site.
4. Permita sempre modificação no carrinho – Antes da conclusão da compra, sempre dê oportunidade de modificar produtos (exclusão/inclusão) e condições de pagamento.
5. Mantenha as informações durante o processo – No check-out sempre deixe os produtos, quantidade e frete visíveis. Eliminar esta informação deixa o cliente inseguro.
6. Peça apenas as informações necessárias – Concentre a coleta de informações nos itens essenciais para a conclusão e segurança do negócio. Pesquisas e outras informações devem ser feitas após o processo, em um questionário de pós-venda.
7. Mostre claramente erros de preenchimento – Mostre sempre os erros de preenchimento em vermelho, tanto no topo da página quanto no item onde o erro realmente ocorreu. Apresente, sempre que possível, a solução ou causa do erro.
8. Mostre onde encontrar as informações do cartão de crédito – É importante que você facilite a localização de informações para a conclusão de pagamentos, como, por exemplo, a localização de códigos de segurança nos cartões de crédito.
9. Links para resolver dúvidas à vista – Destaque os links para sistemas de atendimento online para que os clientes consigam respostas a seus problemas no fechamento da compra.
Via: E-Commerce News. Imagem: Leo Reynolds, CC-BY-NC-SA
Para conquistar os clientes, é preciso escalar a pirâmide de Maslow
Em tempos de redes sociais poderosas – e às vésperas do Natal – uma pequena pausa para pensar como organizar a construção da sua marca. O marketing, como foi concebido no século XX, continua com os mesmos princípios e outro cenário: muito mais concorrência e um consumidor que tem voz ativa na relação. O cenário não é simples: agora não basta ter uma marca e uma mensagem, é preciso oferecer uma (boa, de preferência) experiência do seu produto.
A mudança favorece a maioria: se antes, disputar espaço com as grandes corporações era quase impossível, hoje vemos pequenas empresas conseguirem sucesso rápido e retorno seguro para seus negócios. Sem citar a gigante Amazon como exemplo – afinal, eles definiram o que é e-commerce e seguem como referência em todo o mundo -, podemos falar do sucesso da Zappos. Aqui no Brasil, há muitos pequenos também bem encaminhados – e lucrando – nadando com grandes players. Em todos os segmentos.
Na complexificação dos negócios, a comunicação é o centro. E se antes bastava simplesmente analisar os números, hoje é preciso conhecer o seu cliente. E para isso, até agora, as redes sociais são uma verdadeira mão na roda. Com elas vem uma nova postura: é preciso investir em marketing através de todos os canais; ter presença estabelecida em diversas plataformas e criar uma comunicação eficiente – dentro de novos e outros parâmetros.
Vocês já devem saber, por exemplo, que a grande tendência é usar o Twitter enquanto se assiste TV? Já há diversos players brasileiros, inclusive, associando publicidade na TV com o engajamento nas redes sociais. O uso inteligente do ambiente online cria um sentido para o usuário, que passa a ver um propósito para interagir com a marca e estabelecer um relacionamento. A chave é ser autêntico, verdadeiro – senão você não conquistará os corações.
Nesta nova etapa, o mais importante é entender o contexto. Não importa muito a tecnologia – e sim, o conteúdo. É ele que atrai, conquista, engaja, pede resposta. Com mais interação e transparência, sempre surgem novas oportunidades de negócio.
Via: Mídias Sociais, ilustração também do Mídias Sociais
Segundo a III Pesquisa sobre hábitos dos paulistanos na internet, realizada pela Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP), 51,5% dos paulistanos têm o hábito de realizar compras pela internet.
De acordo com o estudo, que foi divulgado durante o “III Congresso de Crimes Eletrônicos e Formas de Proteção”, nos dias 10 e 11 de outubro, na sede da entidade, a praticidade é o motivo que atrai a maior parte dos paulistanos, 54,46%, para o e-commerce (aumento de 8,84% em relação ao ano passado).
Preço e confiança na empresa são o segundo e terceiro motivos que mais atraem consumidores para o comércio eletrônico. Sendo que o preço, frequentemente menor do que em lojas físicas, é apontado por 27,52% como a motivação para este tipo de compras dos paulistanos e a confiança por 16,47%.
E o grande entrave continua a ser, como sempre dizemos, a segurança. 52,69% dos mil entrevistados têm medo de fraude. A necessidade de ver o produto foi indicada por 23,15% e o frete é impedimento para 17,66%. E tem mais: 43,51% dos paulistanos não se sentem satisfeitos com as dados fornecidos sobre as mercadorias. E a insatisfação cresceu 8,35% no último ano.
Fraudes assustam muita gente
Mais de 300 mil famílias paulistanas têm ao menos um membro que já foi vítima de algum crime eletrônico. Segundo a pesquisa, os homens são mais suscetíveis a essas práticas do que as mulheres. O mais comum é desvio de dinheiro da conta bancária (24,71% ). Em seguida, empatados com 15,29%, estão a clonagem de páginas pessoais em sites de relacionamento e a não entrega de produtos comprados. Outras ocorrências são uso indevido de dados pessoais, a clonagem de cartão de crédito e compras em lojas que não existem.
Após ter sido vítima de um crime eletrônico, 29,41% das vítimas não voltam a realizar compras pela internet. O número, que diminuiu em relação a 2010, parece indicar que os usuários buscam proteção em vez de abandonar a comodidade da internet.
Redes Sociais
Quase todos os paulistanos estão nas redes sociais. São 82,73% ou pouco mais de 9,35 milhões que fazem parte de ao menos uma das redes. Entre as pessoas com mais de 18 anos e menos de 35, o total é ainda maior, 89,54%. Já entre o público que tem entre 35 e 70 anos, o total saltou de 61,05% em 2010 para 73,27%, uma diferença de 12,22 pontos porcentuais.
A rede social mais utilizada continua sendo o Orkut, com 74,91% de penetração. O número, contudo, tem diminuído ano após ano e, comparado com 2010, é 7,17 pontos porcentuais menor. O Facebook registrou um aumento de 30,06 pontos porcentuais na capital paulista, e agora atinge 54,04% de sua população. O Twitter é usado por 19,06% dos paulistanos e o MSN, por 66,10%.
A pesquisa foi realizada em maio de 2011, com mil entrevistados do município de São Paulo.
Imagem: Grace Oda, CC-BY-NC-ND
A pesquisa acima, da Get Satisfaction, mostra com clareza porque os clientes desistem da compra. A primeira razão (68%) é falta de atenção ao cliente. A segunda (14%) é, aí sim, insatisfação com o produto e o serviço. Os números impressionam, já que o cliente é, teoricamente, o centro dos negócios. Mas fato é que ainda conseguimos entrar e sair de lojas físicas sem falar com ninguém e que, na hora do aperto, conseguir ajuda no serviço de atendimento ou mesmo na assistência técnica não é 100% garantido.
Cerca de 71% dos entrevistados no estudo afirmam que deixaram de comprar determinado produto por causa do tratamento que recebiam nos pontos de venda. E, quando isso acontece, 61% dos consumidores passam a comprar de outras marcas. E o que mais incomoda os clientes?
Quando um consumidor decide abandonar uma marca, ele faz isso em todos os níveis, inclusive na web. Além de não visitar mais o site ou acompanhar as novidades da empresa, os clientes insatisfeitos deixam de ser fãs da marca no Facebook e param de segui-la no Twitter, diminuindo ainda mais o alcance das estratégias de marketing dentro e fora das redes sociais. Ou seja: perdeu globalmente, não é apenas uma venda. E cada consumidor perdido custa 243 dólares, segundo a pesquisa.
Se o serviço eletrônico não ajudar, os consumidores não terão medo de publicar sua insatisfação na web. Aliás, a maioria costuma fazer isso antes mesmo de entrar em contato com a central de atendimento da empresa. Por isso, todo empreendedor precisa aprender a lidar com esse canal (quase) sem limites.
Um caso interessante, aqui no Brasil, é do Bradesco. O seu canal no Twitter, o @AloBradesco, monitora e responde rapidamente as questões dos consumidores. Um exemplo de escuta nas redes sociais.
Via: Results ON, imagem: Get Satisfaction
Atenção lojistas de São Paulo. Desde o fim de agosto, há uma nova regra, promulgada na lei n.º 14.516/2011: os consumidores que realizam compras através de e-commerce e call center, entre outras formas de aquisição de produtos ou contratação de serviços de forma não presencial, terão que receber o contrato por escrito.
O objetivo é claro: permitir que o consumidor conheça melhor o contrato e suas condições. Consultamos a assessoria do PROCON-SP para saber como os empresários devem proceder. Segundo o órgão, os contratos podem, sim, ser enviados por e-mail. Claro que é possível encaminhar uma versão impressa via Correios, mas isso não é obrigatório.
Via Bagarai, foto: Sabor Digital em CC-BY-NC-SA
http://www.emtu.sp.gov.br/linha/resultado_imp.htm?numlinha=16890
A Cone realizou sua segunda pesquisa sobre a influência online sobre a decisão de compra dos consumidores (link para obter a íntegra da pesquisa em inglês). Os números revelam que os internautas mudam sim de ideia graças a informações obtidas na internet. Em 2011, foram 80% – 67% a mais que em 2010. Este ano, 89% dos entrevistados mudaram de ideia por conta de informações negativas – e 87% tomaram decisões de compra com base nas informações positivas.
“O aumento no impacto do conteúdo online nas decisões de compra não pode ser ignorado”, diz Bill Fleishman, presidente da Cone. “Trabalhamos com diversos tipos de clientes, de top 500 da Fortune a pequenos empresários, e a mensagem permanece a mesma. Os vendedores de hoje, não importa qual seja seu produto ou serviço, precisam conquistar evangelizadores para suas marcas.”
Segundo os dados, o aumento de verificação das informações de anúncios pode ser atribuído ao acesso universal à internet e à difusão dos smartphones. Quase 59% dos consumidores afirmaram que são mais propensos a pesquisar produtos que tenham lhes sido recomendados, pois podem facilmente acessar suas páginas via dispositivos móveis, enquanto 81% afirmou ter alta probabilidade de pesquisar tais produtos devido ao acesso generalizado a internet.
O aumento na verificação online antes da compra também pode ser atribuído ao maior cuidado na aquisição de bens caros. Americanos são quase 25% mais propensos hoje a verificar recomendações para compras de alto valor, como carros, do que eram em 2010 (89% contra 72%). O mesmo não acontece com compras de valor baixo e médio.
“Hoje os consumidores querem mais garantias antes de gastar, e recomendações pessoais por si só não são suficientes para garantir a compra” explicou Mike Hollywood, diretor de novas mídias da Cone. “A explosão de canais boca a boca e da verificação online mudou o ambiente. O primeiro passo para o comerciante atingir os clientes é ter como aliado um grande influenciador.”
Fontes oficiais de informação (69%), análise de outros consumidores (64%) e blogs (42%) são as formas preferidas de conseguir saber mais sobre os produtos na internet. A influência dos blogs dobrou em um ano – cresceu de 28% em 2010 para 42% na pesquisa de 2011. Para os consumidores americanos, a fonte mais confiável é aquela que usou o produto ou serviço (69%), seguida de perto pela opinião de um especialista (60%).
Vale ficar atento e começar a agir, seja criando conteúdo próprio e relevante, como conquistando evangelizadores que tenham seus blogs e redes sociais bem estabelecidos.
Via: E-Commerce News, foto: Striatic, CC-BY
A WMcCann e o grupo.mobi acabam de publicar uma pesquisa sobre o hábito de consumo dos brasileiros a partir de seus celulares. As descobertas só fazem reforçar nossos posts e recomendações sobre as tendências que cercam o uso dos smartphones e, talvez, dos tablets – bem como sobre os hábitos de compra dos brasileiros. Mais que isso, a pesquisa fornece dados concretos sobre o nosso mercado, seus hábitos e, assim, ajuda a desenvolver a nossa economia mais viçosa, a digital.
Os destaques:
1. 44.4% dos proprietários de celulares convencionais que pretende trocar de celular nos próximos seis meses – e a maioria deve migrar para um smartphone. “A pesquisa indicou que a maioria das pessoas troca de aparelho em até 1 ano. Só não podemos dizer que o aparelho celular virou descartável porque sabemos que uma pessoa passa seu telefone para frente (para família ou amigos) quando compra um aparelho novo”, diz Ricardo Cavallini, vice-presidente de convergência da WMcCann e autor do livro Mobilize, sobre as possibilidades da propaganda e do marketing móveis.
Cavallini também destaca o seguinte:
Por não atingir a maior parte da população, a posse do smartphone está hoje nas mãos dos mais conectados. Por outro lado, o fato da tecnologia estar cada vez mais disponível e mais fácil pode acelerar esta curva de adoção. A banda larga móvel ainda não está disponível para todas as cidades, mas estará em poucos anos. As vendas de smartphone estão acelerando e agora sendo impulsionadas pelos subsídios das operadoras.
Quanto mais acessível, mais fácil e mais possibilidades tivermos, mais usaremos. O iPhone é um ótimo exemplo disso. Por sua facilidade, seu uso e interação é muito mais forte que em outros aparelhos. Por isso digo que o crescimento de vendas de smartphone poderá causar uma explosão no uso como acesso à internet, download de aplicativos e acelerar a queda de uso de SMS. Quando falamos de acesso à internet e outras coisas, o smartphone é causa, mas também é consequência.
2. 40.8% dos consultados já acessa a internet através do celular. Mais gente, proporcionalmente, do que a internet “fixa” em 2007. 83% do acesso vem de smartphones. Para Cavallini, “Assim como a internet, o celular não é apenas mais um meio (como muitos comunicadores acreditam). É muito mais do que isso. É uma mudança de comportamento e cultural, isso é bem maior do que apenas propaganda e marketing. As empresas deveriam estar se preparando e rápido, para esta mudança – coisa que não fizeram com a internet”.
3. Cerca de 15% dos usuários já comprou alguma coisa a partir do seu celular, a maior parte deles, da Classe A (um número absoluto baixo). Se considerarmos o universo de 23 milhões de compradores online, com 81 milhões de internautas (segundo o Datafolha), significa que cerca de 28% deles são compradores. O fato que merece nossa atenção aqui é: os hábitos adquiridos no acesso pelo computador serão herdados no acesso pelo celular. Para Cavallini, “Os brasileiros têm o hábito de acessar redes sociais e levaram este comportamento para o celular. Os brasileiros que compram pela internet o farão no ambiente móvel também.”
Estão preparados? Comecem a descobrir o maravilhoso mundo dos apps e sites móveis.
Via: Silvio Meira e Ricardo Cavallini
Mais do que um espaço de entretenimento, as redes sociais são fundamentais na decisão de compra dos consumidores, segundo pesquisa realizada pela Oh! Panel em seis países da América Latina (Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Equador e Peru).
Do total de 1.258 entrevistados, 71,4% afirmaram ter encontrado comentários e recomendações de marcas, produtos e serviços que gostariam de adquirir. As opiniões mais confiáveis, para 79%, são as postadas por amigos e conhecidos, que certamente influenciam sua decisão de compra. E 72,8% admitem confiar mais na recomendação dos colegas do que no parecer de especialistas.
O estudo indica que 58,9% dos entrevistados buscam informações sobre produtos e serviços em mídias como Facebook, Orkut e Twitter antes de efetuar sua compra. Este número é ainda mais expressivo entre os brasileiros, superando 61,4% – o maior índice entre todos os países que participaram do levantamento.
Como sempre dizemos, as redes sociais também são ideais para as empresas conversarem e fidelizarem o seu público. De cada 10 entrevistados, 4 disseram serem seguidores de alguma marca. Na maior parte dos casos, este interesse é motivado pela vontade de conhecer novos produtos e serviços (78,6%) ou encontrar ofertas (74,7%). Entre os brasileiros, o fanatismo por marcas é ainda maior: 81% dos usuários estão sempre de olho em novos produtos e serviços e 75,6% em produtos com descontos especiais.
Os brasileiros são líderes no uso das redes sociais para comprar: 56% fazem isso, enquanto a média dos seis países fica em 49,4%. No entanto, a grande maioria dos entrevistados (86,2%) continua utilizando prioritariamente estes canais para fazer contato com os amigos. Ou seja, a rede social mantém seu papel de relacionamento interpessoal e o que se verifica é uma diversificação nas atividades e funções, que passam a agregar comércio eletrônico, informação e interação com empresas e marcas.
Via: Convergência Digital, imagem: shaundon, CC
