Hoje, com o aumento do uso da internet, empresas de todos os tamanhos têm mais uma missão: cuidar do que falam a seu respeito pelos muitos sites disponíveis. Afinal, o primeiro lugar onde o consumidor insatisfeito vai reclamar é por lá. Twitter, Facebook, plataformas específicas, blog – vale tudo para falar do que não deu certo no processo de consumo.
Com a atitude adequada, o que parece negativo pode se tornar positivo. É uma arte saber interagir com estes comentários; saber o que é pura provocação e o que é procedente; saber interagir.

Nesta situação, você tem duas escolhas: ignorar ou responder ao cliente. E, se a resposta for boa, pode ser que o cliente mude de opinião – e você o conquista.

Uma pesquisa realizada recentemente aponta que 68% dos entrevistados que postaram um comentário negativo, obtiveram retorno da empresa. A partir dessa atitude, 34% deles excluíram o comentário negativo, 33% publicaram um positivo e 18% se tornaram consumidores fiéis.
Ou seja: não é preciso ter medo de comentários negativos. Mas é preciso responder a eles, pois os novos consumidores estão em busca de informação neste mesmo ambiente e estas opiniões serão vistas por (muitas) outras pessoas. Então, além de aperfeiçoar seus processos internos e trabalhar para evitar o mínimo de falhas, é importante também conversar com os clientes insatisfeitos. E lembre: o comentário negativo sempre vai abrir uma possibilidade: resolver problemas em seu negócio e fazer melhorias na sua loja.
Via E-Commerce News, imagem: Sam Churchill, em Creative Commons

Um estudo divulgado pelo Ipea – Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada mostra um panorama sobre os consumidores e o comércio eletrônico no Brasil. A pesquisa “Vendas on-line no Brasil: uma análise do perfil dos usuários e da oferta pelo setor de comércio” aponta que, dos 73 milhões de internautas (dados de 2009), 19% deles (14,1 milhões) fizeram compras on-line. Apesar disso, apenas 0,4% das empresas brasileiras têm presença na rede, o que faz com que apenas 1% do volume total das vendas do varejo sejam efetuadas pela Internet.

O estudo revelou que 19% dos 73 milhões de internautas brasileiros compram pela internet, o que representa 14,1 milhões de consumidores online. E que os homens ainda são maioria, 22% contra 17% das mulheres. Outro dado indica que internautas que acessam de computadores em casa ou no trabalho têm maior propensão a comprar online.

O levantamento divulgado pelo Ipea mostra que o mercado online brasileiro tem espaço para crescimento. Nos Estados Unidos, por exemplo, números de 2008 – mesmo ano usado como base para o estudo do Ipea – mostravam que 3,6% das negociações no varejo eram feitas por e-commerce. O comércio não especializado (hipermercados, supermercados, lojas de departamento e outros) responde por cerca de 25% do total de vendas online no Brasil.

O uso do comércio eletrônico também cresce junto com escolaridade e classe econômica. Consumidores que têm entre 35 a 44 anos lideram as compras feitas pela internet, informa pesquisa do Ipea divulgada semana passada. Eles representam 29% dos consumidores que fazem esse tipo de compra, seguidos por quem tem entre 45 e 59 anos (26%) e entre 25 e 34 anos (26%). Depois vêm os consumidores com mais de 60 anos (22%), de 16 a 24 anos (18%) e de 10 a 15 anos (4%).

Quanto maior a escolaridade e a classe econômica, maior a proporção de usuários de e-commerce. A classe A concentra 59% desses consumidores, seguida pelas classes B (33%), C (13%) e D/E (5%). “A chance de uma pessoa da classe D ou E possuir cartão de crédito é inferior a de uma pessoa que pertença à classe B ou A. Como a maioria dos pagamentos de compras on-line é feito via cartão de crédito isto pode ter alguma influência sobre este resultado”, informa o estudo do Instituto.

O comércio varejista online apresentou uma elevada taxa de crescimento no número de empresas e receita, no período de 2003 a 2008. O número de varejistas que utilizou a internet como canal de venda passou de 1.305 em 2003 para 4.818 em 2008, um crescimento de 269%.

Por região, os internautas da Região Nordeste são os que menos utilizaram a web para o consumo de produtos e serviços – apenas 12%. O Sudeste concentra a maior proporção de compradores online entre os internautas (23%). A região é seguida de perto pelo Sul (20%), Norte (19%) e Centro-Oeste (19%).
Panorama do comércio eletrônico segundo o Ipea:

• 29% dos consumidores que compram pela Internet têm entre 35 e 44 anos
• Do universo de 73 milhões de internautas, 19% já fizeram alguma compra online
• Apenas 0,4% das empresas brasileiras têm presença na rede mundial de computadores
• Somente 1% do volume total das vendas do comércio do País é efetuado pela Internet
• O comércio não especializado (hipermercados) responde por 25% das vendas online
• A classe A concentra 59% dos consumidores
• 41% de quem compra via internet tem curso superior
• Os internautas do Nordeste são os que menos utilizaram a web para o consumo: 12%

O estudo na íntegra pode ser baixado no site do Ipea.
Via Blog do E-Commerce, foto: Mathew Fang, CC

Nós já falamos disso aqui no Blog do PagSeguro. E sempre é bom relembrar: o consumidor tem direito de se arrepender da compra que fez pela internet. O fato é notícia porque junto com o crescimento do comércio eletrônico, o Brasil registra índices galopantes de reclamações dos consumidores. O Procon-SP registrou aumento de quase 80% nas queixas. No Procon-RJ, o índice é de 148% mais reclamações – com punições severas a um dos maiores players do mercado pelo Ministério Público.

O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor dá direito ao consumidor de se arrepender da compra até sete dias depois do recebimento do produto. E ele não precisa explicar o porquê. A regra vale para compras online em sites brasileiros. Segundo a assessoria de imprensa do Procon-SP, o consumidor deve registrar por escrito o seu arrependimento. Caso não tenha resposta, ele pode reclamar tanto junto ao Procon de seu Estado como na Justiça.
Portanto, aos lojistas, cabe:

• Manter atualizados todos os canais de contato – e responder a cada um rapidamente. Lembre a regra: e-mails devem ser tratados em no máximo 24 horas.
• Crie mecanismos de logística reversa – sim, a gente sabe bem o nó que existe na logística brasileira. Um SEDEX ou PAC a cobrar costuma resolver o assunto.
• Acate o desejo do consumidor. Ele é seu cliente. E atender bem pode gerar fidelização.

foto: Andy Cunningham, CC

Os preços dos produtos vendidos em sites de comércio eletrônico registraram deflação de 1,5% em junho, segundo o índice e-Flation, calculado pelo Programa de Administração do Varejo (Provar), da Fundação Instituto de Administração (FIA). “Telefonia e Celulares”, “CDs e DVDs” e “Informática” foram as categorias com maior recuo.
O índice, feito em parceria com a Felisoni Consultores Associados, registrou em junho a terceira queda consecutiva. Em maio, a taxa ficou negativa em 0,8% e, em abril, em 1,5%. As categorias que registraram deflação no mês foram: “Telefonia e celulares” (3,0%), “CDs e DVDs” (2,9%), “Informática” (2,5%), “Eletroeletrônicos” (2,2%), “Cine e fotos” (2,1%), “Eletroportáteis” (1,1%), “Livros” (0,7%), “Brinquedos” (0,5%) e Medicamentos” (2,3%).
Duas categorias apresentaram inflação: “Linha Branca” (0,4%) e “Perfumes e cosméticos” (1,2%).
Via UOL Economia, foto: Prio, em CC

Pesquisa do Instituto de Estudos e Marketing Industrial (Iemi), informa: dos 74 milhões de internautas brasileiros, apenas 1,47 milhão costuma comprar roupas pela Internet. Por mais que o setor esteja em crescimento – em 2009, as vendas aumentaram 108% em relação ao ano anterior – o número é pequeno se comparado aos 23 milhões de usuários que utilizam serviços de e-commerce.

Para se ter uma ideia das possibilidades do setor no comércio eletrônico, nos Estados Unidos, o segmento de modas e acessórios é líder em vendas com algo como 14% do faturamento de e-commerce ou US$ 25 bilhões.

O estudo do Iemi entrevistou 3300 consumidores com mais de 15 anos. Segundo os consultados, o maior obstáculo para que mais pessoas comprem vestuário pela Internet é a insegurança: 41,7% têm medo de comprar de desconhecidos. Outro fator é o preço, já que para 36,9% ele não é tão atrativo. O terceiro motivo para que as vendas não sejam maiores é a incerteza sobre a qualidade do produto.
Cerca de 50% dos entrevistados consideram o preço como ponto essencial na hora de decidir pela compra. Mais importante do que isso, no entanto, é a facilidade de escolha e obtenção da peça: 65,5% lembraram dessa vantagem na hora de responder por que prefeririam adquiri-la por comércio eletrônico.
A falta de padronização dos tamanhos não foi citada na pesquisa, mas deve ser considerada pelos lojistas na hora de propor a venda – mostrando o tamanho da peça, por exemplo. E, para resolver todas as outras questões, já existem ferramentas no mercado, como os provadores virtuais.

Via: IDGNow!, foto: Rohit Mattoo, CC

Segundo o e-bit, as vendas online avançarão “apenas” 30% em 2011. O número, menor que os 40% de 2010, vem junto com o balanço do primeiro semestre de 2011, que tem previsão de faturamento de R$ 8,8 milhões. Segundo o relatório o comércio eletrônico brasileiro está em fase de transformações – algumas categorias perderam espaço e deram lugar a novos segmentos de produtos.
Há 10 anos, os produtos mais procurados eram principalmente CDs, DVDs e livros. Hoje, os e-consumidores compram produtos que antes eram considerados mais difíceis de serem adquiridos, como roupas e acessórios. Para este ano, as expectativas de avanço nas vendas online vêm com a maior consolidação do setor, aliada às novas ferramentas que auxiliam os consumidores na hora de realizar uma compra, como as redes sociais.
O relatório diz que, somente nos primeiros seis meses de 2011, quatro milhões de pessoas farão sua primeira compra virtual, somando assim 27 milhões de e-consumidores que fizeram, ao menos, uma compra online até hoje. Datas comemorativas, como o Dia dos Namorados, contribuem para o aquecimento do setor.

Via Telesintese, foto: Eduardo Amorim, CC

O mercado de compras coletivas cresceu e apareceu. Com a explosão, além da briga pela audiência, acontece também a necessária diferenciação. Manter um site de compra coletiva de sucesso não é tão fácil como parece. Já há uma série empresas estabelecidas e com alcance, nomes de marcas estabelecidas, e equipes de vendas experientes que queimaram milhões sem nenhum resultado mensurável.

E na hora de conquistar o cliente, quem falará mais alto será, óbvio, a qualidade das suas ofetas. A principal explicação é bastante clara e direta: boas ofertas fazem os seus clientes compartilharem a novidade com os amigos – e este boca a boca faz toda a diferença.

Não adianta ter uma boa oferta de vez em quando – é preciso oferecer qualidade sempre. E tudo começa na sua negociação com o parceiro. É nela que você conquista prêmios para seus usuários. Quem é que vai querer comprar lápides em cemitérios? (sim, esta oferta aconteceu).

• O usuário quer escolher. Evite qualquer tipo de restrição nas ofertas, como a itens específicos de cardápio, dias limitados para uso dos cupons, prazo de validade curto, etc.
• Experiências são muito bem-vindas. Algo raro, especial, que só está disponível para os seus clientes. Sim, isso é possível e desejável.
• Entenda a demanda de mercado. Não combine ofertas aleatoriamente. Sim, combine refrigerante com cachorro-quente numa promoção para um jogo de futebol, mas não misture alhos com bugalhos, ainda que sua oferta combine dois produtos muito populares.
• Diferencie-se – conheça seu usuário e ofereça itens interessantes para ele. Alguns preferem refeições, outros gostam de serviços de beleza e outros querem serviços automotivos. Poucos dão conta de atender todos os gostos no mesmo dia. Diferenciação, na internet, pode ser a diferença entre a vida e a morte.

Via Bolsa de Ofertas, imagem: Rodrigão

Não precisa ser cadastrado no PagSeguro para comprar pelo nosso sistema. Entretanto, quem tem sua conta no PagSeguro tem, sim, mais vantagens na hora de comprar:

• Sua compra entregue ou seu dinheiro de volta;
• Contas PagSeguro verificadas têm mais limite;
• Você pode cadastrar seus cartões previamente e fazer sua compra de forma mais rápida;
• Pode também receber dinheiro pelo PagSeguro – e usar seu saldo em pagamentos de compras ou serviços.
• Pode comprar com segurança em milhares de lojas online

Para criar seu cadastro, clique aqui e preencha todas as informações.

Nova pesquisa feita no começo do ano em Chicago, nos Estados Unidos mostrou que usuários de tablets navegam e compram mais frequentemente que usuários de smartfones. Segundo o estudo, 29% dos usuários de Tablets efetuam compras através do chamado m-commerce contra 22% de usuários de smartfones. Considerado o universo móvel, 68% dos proprietários de tablets compram através de seus aparelhos, contra os 48% dos proprietários de smartfones.

É importante que você, lojista, construa um site que possa ser acesssado em qualquer equipamento. Isso significa, na prática, – tudo funcionará. Parece claro que um em quatro usuários de tablets compram em seus equipamentos porque a experiência é boa, eles encontram interfaces amigáveis e não é preciso adequar nada.

Como m-commerce significa comércio eletrônico móvel, é importante oferecer opções a todos. E lembrar que, se os usuários dos tablets podem fazer todo o processo, o smartphone também é usado para pesquisar e obter informações. E que é possível encaminhá-los dos seus telefones inteligentes para o site, aumentando a sua conversão.

Via Mundo Ecommerce, foto:  ntr23, CC

Embora os números absolutos de internautas brasileiros surpreendam, segundo a pesquisa F/Radar, feita pela F/Nazca com o apoio do DataFolha, indica que o porcentual dos brasileiros que costumam acessar a Internet está praticamente estagnado em 47% desde 2008. Enquanto isso, o acesso à banda larga aumentou – passou de 17% em 2008 para 29% em 2011. A parcela que consulta a internet diariamente aumentou de 32% para 44% dos internautas. A conexão discada, por sua vez, caiu de 6% (em abril de 2010) para 5%.

Um dos destaques da oitava edição da pesquisa foi o aumento no acesso móvel à Internet. De 9%, saltou para quase 18%, sendo utilizado principalmente por pessoas na faixa etária de 16 a 24 anos.

O estudo considerou internautas pessoas com mais de 16 anos e que acessaram a rede pelo menos uma vez no mês da pesquissa. No início de maio de 2011, pesquisa do instituto Ibope/Nielsen estimou em 43,2 milhões o número de internautas ativos no país em março de 2011 – a categoria inclui pessoas que acessaram a Internet pelo menos uma vez no mês da pesquisa. O número de março é 4,4% maior que o de fevereiro e 14,4% maior em relação ao mesmo período de 2010.

Sobre os hábitos de navegação, a pesquisa mostrou que sete em cada dez internautas passam a maior parte do tempo no Orkut quando estão conectados. Em segundo lugar na preferência vem o mensageiro eletrônico MSN (58%).

A pesquisa completa pode ser conferida no site da agência.

Via IDGNow, foto: Lidi Faria, CC