Ilustração: Ajda Gregorčič, CC

Quando a gente fala de mídia social para negócios – ou o tal do s-commerce, do qual tanto temos falado aqui no blog, não há receita pronta. Já se sabe, entretanto, que para ter resultados é fundamental que suas ações estejam alinhadas com suas metas gerais de negócio e evitar as novidades só porque são o assunto do momento. Não importa qual seja o seu caso, o importante é criar sua presença de uma forma que ajude o seu cliente, hoje e sempre, a descobrir que seu produto existe.

Veja como é possível associar os canais de mídia para conquistar metas e ajudar a criar uma boa experiência para o seu cliente.

Marketing e branding já não são mais comprar mídia. De fato, hoje a sua marca não é mais o que você diz que ela é, mas a mistura disso com o que os clientes e funcionários dizem. Mesmo assim, é possível tomar algumas atitudes para garantir uma conversa aberta e honesta para que todo mundo fale dela sempre que desejar. Lembre-se: é importante manter o máximo de contato com os clientes – e a mídia social é apenas um deles.

• Um site bem feito que deixa claros seus valores e ajuda seus usuários a descobrir a história da marca.
• Liderança e criação de conteúdo: seja através de blogs, seminários online, estudos, e-books, apresentações ou vídeos. Use os canais para criar e compartilhar conteúdo – e incentivar discussões sobre o tema.
• Criar relações: o resultado de ouvir, descobrir e engajar usuários é criar relações com outras lideranças, com quem você pode colaborar em conteúdo, criar podcasts, convidar para escrever em seu blog.
• Eventos: produza, participe, palestre, esteja presente. A mídia social serve, neste caso, para alertar, produzir conteúdo e criar uma rede de pessoas que se conhecem pessoalmente. Invista seu tempo para produzir conteúdo sobre o evento. Entreviste pessoas que você reconhece e com quem tem relações online e offline – e compartilhe tudo através da mídia social.
• Claro que você deve estar nas mídias sociais para construir este esforço de branding. Lembre que isso inclui monitoramento ativo do Twitter, Facebook, blogs, fóruns e outras comunidades, sempre para aprender, engajar e formar relações.
• Você também deve usar este monitoramento para entender o que seus clientes ou futuros parceiros de negócios desejam e melhorar sua relação com eles. É possível descobrir intenções de compra e suas pistas quando as pessoas procuram por algo que você tem.
• Integre todas as plataformas de atendimento ao cliente. Digamos que um cliente está com um problema de reserva. Se a sua empresa ouvir e já conseguir resolver através da central de atendimento – via call center ou e-mail, tanto faz – você marca um belo ponto.

O melhor das mídias sociais – e o mais difícil – é descobrir qual o produto mais importante para seus clientes. Para criar esta inteligência é preciso misturar todas as formas de pesquisa (quantitativa, qualitativa, grupos) com as descobertas que você faz online. Outro jeito é escolher alguns usuários mais próximos e dar-lhes uma prévia do que você está para lançar. Com a ajuda dos clientes, você reduz custos e atendimento depois do lançamento.

Inspirado em post do Mashable.

Foto: Erica Marshall em CC

A mídia social mexe com os negócios online de novas e estranhas formas. Nossos clientes estão compartilhando mais e mais informação sobre o que fazem online e o que gostam. Conseguir que estas pessoas falem dos seus produtos (ou de você) nas redes sociais é um jeito sensacional de conseguir mais tráfego e novos usuários.

A grande dificuldade? No e-commerce o objetivo mais importante não é compartilhar, é vender. Até mesmo a Amazon, que estabelece como todo o planeta se comporta nesta área, deixa os links de compartilhamento escondidos – embora eles estejam na barra da direita, na primeira tela.

Estas são as dicas para melhorar seus “esforços de socialização” sem esquecer que seu negócio é vender.

1. Onde é que o barulho acontece?

Comece pelo começo: descubra onde é que seus usuários estão compartilhando informação. Este é o pedaço mais sensível e importante. O Add This, por exemplo, oferece as tendências de uso dos serviços cadastrados por lá. E você também sabe como os brasileiros que usaram o serviço compartilharam. O Share This também oferece alguns relatórios bastante interessantes.

A grande vantagem da internet é ter formas de medir tudo. É possível saber, com o filtro próprio no seu programa de métricas, quem mandou o quê para onde – do mesmo jeito que podemos saber de onde vieram os novos visitantes.

Quando souber quais são as redes mais usadas por seus clientes, inclua seus botões no desenho de seu site. Afinal você não quer 74 botões no seu layout, quer?

2. Foco onde está o barulho

Twitter e Facebook são as principais redes do mundo. Se você realmente vai trabalhar as redes sociais vai precisar de perfil por lá e de uma política muito clara de ação.

3. Use lugares únicos para seus botões

Em vez de deixar os botões no mesmo lugar em todo o seu site, ofereça esta possibilidade em lugares diferentes. Um bom exemplo disso: se o cliente acaba de fazer uma resenha do produto em seu site, ele já mostrou sua vontade de compartilhar. Então facilite a vida do usuário e permita que ele mande a resenha para o seu perfil do twitter ou facebook.

Há muitos outros lugares que podem ser usados: a página de agradecimento do checkout, o e-mail de confirmação da compra e suas newsletters são apenas algumas ideias. Navegar por seu próprio site vai lhe dar muitas outras, com certeza. Seja criativo!

4. Vídeos, as estrelas

Os internautas adoram vídeos. A Zappos teve um grande aumento nas vendas quando incluiu vídeos dos produtos nas páginas. Além disso, criar seu próprio canal no Videolog, por exemplo, permite não só que seus clientes compartilhem os vídeos, mas possam colocá-los em outros sites. Resumo da ópera: os vídeos espalham o seu produto pela internet afora.

5. Converse com os seus seguidores Leia mais…;

foto: Tuli Nishimura em CC

A dica vem direto do blog do Google Varejo: há menos de um mês da Copa do Mundo, a busca dos termos da categoria futebol só faz aumentar. Para se ter uma idéia, segundo os dados do buscador, em 2006 as buscas por assuntos relacionados a futebol dobraram e mesmo após o fim do torneio ficaram em média 50% maiores.

Ficam duas dicas:

1. Crie campanhas de links patrocinados que usem os termos
2. Mude os textos em seus produtos. Podem ir passear por aí: além das lojas pintadas de verde e amarelo, vão se sair melhor aquelas que personalizarem o seu conteúdo.

Como personalizar?

Um jeito bem básico é usar a escalação do Brasil nos textos e fotos de seus produtos. E aqui, não existe limite para a criatividade. Você pode acompanhar as notícias e personalizar seu site para vender mais durante todo o período que vai do dia 11 de junho a 11 de julho. E, claro, torcer para o Brasil chegar à final – isso deve aquecer ainda mais as negociações online.

foto: William Hook, em CC

A menos de 15 dias do início da Copa do Mundo, as vendas de televisores dispararam. Grandes redes varejistas mais que dobraram o número de unidades comercializadas na comparação com o mesmo período do ano passado. Apesar do forte ritmo do consumo, lojistas informam que, por enquanto, não faltam produtos. O produto mais procurado são as TVs de LCD de 32 polegadas.

No Carrefour o clima é de surpresa. Levando em conta o desempenho da última Copa do Mundo, quando os volumes vendidos de TVs cresceram 35%, a rede se previu um aumento de 45% a 50% ante 2009. Mas só neste mês a empresa já vendeu 67% mais TVs que em 2009 e ampliou em 80% o faturamento com o produto. No Pão de Açúcar, dono das bandeiras Ponto Frio e Extra, também há comemoração. As vendas de televisores cresceram 110% no quadrimestre em relação a igual período de 2009. Nas Lojas Colombo, os volumes comercializados de televisores dobraram de janeiro a maio.

A Reisman Joalheiros é hoje uma das principais empresas fabricantes de alianças de casamento, noivado e jóias do Brasil. Fundada em 1967, em São Paulo, a empresa também está em São José dos Campos desde 1984. Conhecer seu produto e seu valor para seus clientes é o grande trunfo da Reisman que hoje atende todo o País através de sua loja virtual. O grande diferencial? Além do certificado de garantia do material (metal e pedras), a joalheria funciona todos os dias. O atendimento acontece de segunda a sábado, das 10h às 22h, e, aos domingos, das 14h às 20h. Quem conversou conosco foi o gerente de atendimento online, Maximiliano Ribeiro.

Há quanto tempo vocês estão com a loja virtual?
Maximiliano: A loja virtual existe há 2 anos. A Reisman Joalheiros, no entanto, tem com mais de 40 anos de mercado.

Qual a maior dificuldade do comprador?
Por se tratar de um produto especial e de grande valor sentimental, muitos compradores ficavam receosos na hora de fazer a compra online. Alguns se incomodavam pelo fato de não ver o produto pessoalmente, outros ficavam temerosos em não receber as alianças.

Por isso no processo de planejamento da loja virtual Reisman, buscamos antes entender nossos clientes virtuais. Fizemos isso tentando identificar todas as suas necessidades e assim superar suas expectativas, de forma a manter nossa filosofia de trabalho : “A satisfação do nosso cliente está acima de qualquer venda.”

O PagSeguro foi uma ferramenta indispensável para completarmos os requisitos exigidos para o nosso e-consumidor. Não tivemos dúvidas ao escolher o PagSeguro entre outras opções de intermediação online, devido a credibilidade da marca UOL.

Sobre o atendimento, buscamos investir em tecnologia online de forma a efetuar um atendimento ágil e de qualidade na loja online. Montamos uma forte equipe de atendimento e hoje contamos com mais de 5 operadores que realizam atendimento todos os dias em nosso site, inclusive domingos e feriados.

Para melhor visualização das peças, nos preocupamos com a qualidade das fotografias, bem como com a descrição do produto. Além disso, por contarmos com loja física, oferecemos ainda aos nossos clientes a opção de ir ver o par escolhido de perto. Tudo isso para que o casal fique o mais satisfeito possível com sua compra. O preço de nossas alianças, em geral 40% mais baixos, também pesa muito na hora de nossos clientes optarem pela compra online.

Quem é o público alvo de vocês?
Casais que procuram um par de alianças personalizado, que lhe pareça único e que buscam preços diferenciados. Com a popularização do uso internet e com o auxilio de meios de pagamento seguro como o Pagseguro, temos atingido até os casais que antes não imaginavam adquirir produtos pela web. É o caso de muitos compradores de alianças bodas de prata e bodas de ouro. Essa procura fez com que a Reisman Joalheiros desenvolvesse ainda mais a linha de alianças de bodas.

As alianças são o principal produto?
Sim, por sermos fabricantes temos a possibilidade de oferecer produtos únicos para nossos clientes, que dificilmente é encontrado em alguma joalheria. Comprando conosco os clientes conseguem adquirir suas alianças diretamente do fabricante, sem intermediários. Essa vantagem é totalmente repassada para os clientes, no preço. Além das alianças fabricamos também anéis de noivado.

Qual a cidade mais estranha/inusitada para onde já mandaram alianças?
Como nossos produtos são extremamente diferenciados, casais de diversos lugares do Brasil optam em efetuar a compra online. Temos clientes de todas as extremidades do Brasil. Poderíamos fazer uma lista de lugares inusitados de clientes que já adquiriram nossos produtos, abaixo alguns exemplos:

• Gandu, BA
• Igaci, AL
• Pacajá, PA
• Jataí, GO
• Quixerê, CE
• Candeias, BA
• Osório, RS
• Colinas do Tocantins, TO
• Santarém, PA

Qual o resultado do trabalho online da Reisman?
Por meio da nossa equipe de envio, recebemos o feedback de todos os nossos clientes. É extremamente gratificante para a Reisman Joalheiros saber que fazemos parte da vida de nossos clientes de uma maneira positiva. Os casais se mostram muito satisfeitos. Veja as mensagens:

• “Fizemos a escolha certa, o produto não poderia ser melhor”,
• “Não imaginávamos que o produto seria ainda mais bonito pessoalmente”
• “Paguei menos da metade do preço em minhas alianças em comparação com as joalherias da minha cidade e não achei nenhuma aliança aqui que pudesse se comparar com a qualidade e personalização das alianças Reisman”.

Interação. Essa é a marca da web 2.0, evolução da internet que estimula o usuário a levantar discussões, sugerir comentários, compartilhar com outras pessoas conteúdos próprios ou relacionados a seus interesses. É uma verdadeira mudança de paradigmas e, especialmente para pequenos empreendedores, um grande desafio. A pergunta fundamental questiona: ‘como encaixar a empresa nesse cenário, utilizando as ferramentas digitais em prol da divulgação de suas iniciativas?’

Analisando o cenário brasileiro, uma pesquisa recente realizada pelo Sebrae indica que 98% das 5,1 milhões de empresas do Brasil se encaixam na categoria de micro e pequenas empresas (MPEs), e sua movimentação representa 20% do PIB. Grande parte delas tem acesso às tecnologias, sendo celulares e computadores os dispositivos mais utilizados. Cerca de 70% das MPEs têm acesso à internet, entretanto, a navegação ainda está restrita para envio de e-mails, consulta de preços, serviços bancários e compra de mercadorias. Ou seja, ainda há pouca ou nenhuma interação.

Um dos índices que mais chama a atenção é que poucas empresas desse segmento utilizam a web como forma de promoção e divulgação. Apenas 18% possuem sites próprios e 14%, lojas virtuais. Pode parecer um contrassenso, já que estudos demonstram que ações online tendem a ser mais acessíveis aos bolsos dos pequenos empreendedores.

Entretanto, já existem empresas que entenderam o potencial das ferramentas digitais para impulsionar a divulgação “boca a boca” on-line de suas iniciativas, seus serviços e produtos. Ou ‘viralizar’ para usar um termo do meio. Para isso, abriram canais de comunicação com seus consumidores, blogs corporativos para público interno e externo, além de comunidades em redes sociais.

Estamos apenas no começo. Existe, ainda, um grande caminho a percorrer. Por isso, a chave pode estar em perder o medo de errar e embarcar nessa onda. Não adianta fugir desse novo mundo que se desenrola diante dos olhos de todos – tanto no universo dos negócios, quanto no pessoal. Precisa-se aproveitar o momento para fazer o negócio crescer.

Confira dez dicas para ajudar nesse processo:

1. Expanda sua consciência: estude iniciativas/projetos de sucesso.

2. Converse com jovens nascidos na era digital: trocar ideias com quem vive diariamente a web 2.0 traz ótimas lições.

3. Comece a usar as ferramentas da web 2.0: escreva um blog, poste vídeos no YouTube e fotos no Flickr, aprenda a usar o Twitter.

4. Fique de olho no comportamento de seu setor de negócios no mundo digital.

5. Reúna sua equipe e faça uma lista de possíveis formas de usar a web 2.0 em seu negócio. Premie as melhores ideias.

6. Reexamine seus objetivos.

7. Crie estratégia própria para web 2.0, pense em seu marketing.

8. Busque sua palavra-chave: seja autêntico, seja o melhor “você” possível.

9. Perca o medo de errar: aja! Mexa-se agora. Teste. Fracasse. Aprenda. Adapte-se. Repita.

10. Não se esqueça da paixão: ela é o melhor termômetro quando se está no caminho do sucesso.

Via Nós da Comunicação

Quem pensa que uma loja virtual é sinônimo de e-commerce, está enganado, diz o especialista Paulo Kendereski em artigo no iMasters. Mas qual é a diferença, afinal de contas? A loja virtual é apenas o site, a parte de TI e gestão. O e-commerce vai além e inclui na equação planejamento e estratégias de marketing, investindo sempre no crescimento do negócio e na fidelização de clientes.

O e-commerce tem, na definição do especialista, três partes: soluções de TI; gestão de negócios e o marketing. Claro que a solução de TI que você escolher para a sua loja é fundamental para o sucesso. Com ferramentas erradas ou obsoletas, a operação fica inviável, travada, não é possível criar promoções. Nós já falamos disso várias vezes aqui no blog.

Nem precisamos dizer que a questão da gestão, é fundamental. Não adianta ter a melhor solução de TI sem profissionais dedicados à gestão da operação. Eles precisam ter conhecimentos específicos na operação de um projeto de e-commerce. Um dos maiores problemas das empresas é exatamente encontrar um profissional capacitado para exercer estas tarefas.

O planejamento de marketing é tão importante – ou mais – que as etapas anteriores. Paulo desenvolveu uma ilustração que mostra como desenvolver seu Plano de Marketing e Comunicação Digital (PMCD).

Neste planejamento macro serão desenvolvidos diversos planos específicos, o Plano de Análise de Mercado (PAM); o de Comunicação Online (PCO), com a definição de todos os formatos de comunicação e relacionamento com a Cadeia de Valor da empresa; o Plano de Search Engine Optimization (PSEO), para posicionar o site de forma correta nos mecanismos de busca, na elaboração e implantação do Plano de Mídia Online (PMO), responsável pelo planejamento de todos os formatos publicitários a serem utilizados pela empresa, visando ampliar a exposição na mídia online.

Depois da elaboração de todo o planejamento, a manutenção, o acompanhamento e monitoramento das ações propostas no PMCD serão fundamentais para o sucesso desta operação de e-commerce.

Estruture-se e faça bons negócios.

Se você apostar que o sistema do PagSeguro é usado só por pequenas e médias empresas, prepare-se para a surpresa. Fomos escolhidos por vários grandes lojistas ao longo destes dois anos. Casas Bahia, Livraria Cultura e Imovelweb são alguns grandes e-commerces brasileiros que utilizam o PagSeguro.

No meio da correria de todos para gerenciar logística, encomendas e estoques neste final de ano aquecido, nem todos puderam dar seu depoimento. A Casas Bahia adotou o PagSeguro pouco depois de lançar a sua loja online. A estratégia é incluir a base de clientes que já usam o sistema de pagamento à loja, facilitando seus pagamentos, além da integração fácil e segura ao sistema adotado. Em 2010 traremos mais informações para vocês sobre este assunto.

O UOL continua sua campanha para conscientização do mercado a respeito da importância da Internet. Trata-se do guia gratuito “Mídia Online Sem Segredos” (link para o download), que descreve os principais passos para uma campanha publicitária de sucesso na Internet.

A publicação aborda desde o planejamento até as formas de medir os resultados alcançados. Além do guia, foram desenvolvidos anúncios que reforçam a liderança do UOL neste mercado. Para saber mais, acesse a área de publicidade do portal.

Veja o relato de nosso Gerente sobre o terceiro dia da Conferência Latina sobre Cartões e Meios de Pagamento, organizada pelo IQPC, que reuniu 120 participantes de 20 países.

Fraudes em todo o mundo
Quanto maior o alcance da Internet, maior a incidência de phishing e hacking. As regiões menos conectadas são mais suscetíveis a roubos offline, como roubo de caixas eletrônicos e clonagem de cartões, entre outros. Mesmo meios de pagamento pré-pagos estão suscetíveis a fraudes de lavagem de dinheiro.

Otimização de marketing
Foi esse o tema da apresentação do Fabio Covacich, da Experian. Ele mostrou casos e como são feitos os modelos estatísticos usados para melhorar os resultados das campanhas de seus clientes. Uma abordagem muito parecida com o que as empresas de sistemas de risco adotam para evitar custos, mas, nesse caso, usadas para aumentar o resultado de vendas. Leia mais…;