Faça como eles: competição!

Da segunda quinzena de setembro à primeira quinzena de outubro, os preços nos sites de e-commerce apresentaram inflação de 0,7%, segundo o índice e-flation, desenvolvido pelo Provar/FIA, em parceria com a Felisoni Consultores Associados.

Nos dois períodos anteriores, houve deflação de 1,1%. “Por conta da proximidade do Natal, já notamos aumento nos preços, tanto no comércio eletrônico como em lojas físicas. Com isso, a tendência é que, até o final do ano, continuará sendo constatada inflação sazonal em diversas categorias”, diz Cláudio Felisoni, presidente do conselho do Provar/FIA.

Seis categorias apresentaram inflação: brinquedos (0,2%), eletroeletrônicos (0,7%), perfumes e cosméticos (1,3%), livros (1,6%), linha branca (2,2%) e cine e foto (2,5%).

As categorias que registraram deflação no mês foram: telefonia e celulares (2,9%), CDs e DVDs (1,6%), medicamentos (0,4%), eletroportáteis (0,2%) e informática (0,1%).

Via UOL Economia/Valor, Foto: Feggy Art, CC-BY-NC-ND

O painel de controle da nova ferramenta

O Google lançou uma ferramenta de análise que identifica o número de visitantes em tempo real. O Google Analytics Real-Time, lançado no fim de setembro, ainda não está disponível para todos os usuários do sistema e promete tornar fácil para os profissionais de e-commerce analisarem como os consumidores interagem com sua plataforma. Até então, as ferramentas do Google entregavam estes resultados com atraso, o que impedia uma rápida capacidade de resposta.

Para Joe Stanhope, analista sênior da Forrester Research, com a nova atualização, o Google passa a competir com software de análises de outros players representativos do setor, como a Adobe, IBM, e Webtrends. Sistemas de análises tradicionais permitem que profissionais de comércio eletrônico monitorem os consumidores em tarefas simples, como: onde vão e quando saem, mas a nova ferramenta do Google permite apresentar resultados instantâneos. “A ferramenta permite que empresas vejam quais partes do site apresentam melhor desempenho”, disse ele.

O Google também comunicou o lançamento de uma versão paga do Google Analytics, disponível apenas para clientes dos Estados Unidos, Canadá e Grã-Bretanha. O Analytics Premium vai custar US$ 150 mil por ano e foi desenvolvido para atender demandas de grandes empresas.

Para solicitar acessso à nova plataforma, preencha o formulário da empresa.

Via: E-Commerce News. Imagem: divulgação

Consumidores de lojas virtuais cada vez mais usam os mecanismos de busca para pesquisar produtos e comparar preços, com 93% deles realizando consultas antes da tomada de decisão de compra. Do total, 80% afirmam que as buscas foram muito ou extremamente úteis, de acordo com dados de “From Intent to In-Store: Search’s Role In The New Retail Shopper Profile“, do GroupM Search, intitulado.

A pesquisa do GroupM, conduzida pela Kantar Media Compete, destacou o papel que as buscas desempenham nas compras dos consumidores nos setores automotivo, eletrônicos de consumo e entretenimento. Segundo a pesquisa, os consumidores tendem a clicar em resultados de termos genéricos, com uma taxa 114% maior do que as pesquisas por tópicos específicos relacionados a produtos.

O relatório afirma que os comerciantes precisam pensar diferente sobre as palavras-chave e explorar outras estratégias. As palavras genéricas têm grande valor, pois os consumidores que clicam em tais termos na maioria das vezes são mais propensos a comprar do que aqueles que não os fazem, o que desafia o senso comum acerca do valor de um termo genérico.

Segundo o estudo, 73% do tráfego de motores de busca direcionado para os 100 principais sites de e-commerce dos Estados Unidos são resultados de pesquisas genéricas, tendência que se enfraquece apenas nos períodos anteriores a feriados e durante as férias, onde os consumidores tendem a procurar por itens específicos.

O relatório também constatou que as listagens orgânicas influenciam o comportamento de compra. Consumidores normalmente clicam mais nos resultados orgânicos do que em anúncios patrocinados. Compradores têm uma taxa média de cliques em resultados de pesquisas de 64%, sendo estes divididos em 94% de resultados orgânicos e 6% de links patrocinados.

As buscas também ajudam os consumidores a encontrarem lojas. As páginas de localização tendem a contribuir com mais de 5% do tráfego médio das páginas de varejistas.

O estudo também analisou o comportamento de busca dos consumidores e constatou que cerca de 60% das consultas com termos específicos sobre produtos levaram a cliques, enquanto as pesquisas genéricas tiveram um percentual de 57%.

Via: E-Commerce News. Imagem: thana+, CC-BY

O mercado de e-commerce na América Latina está em expansão. Segundo dados da E-consulting, a América Latina e Caribe juntos deverão alcançar faturamento de US$ 69,7 bilhões em 2011. O Brasil é líder em vendas pela internet na região, com 45% do total de vendas. A soma do faturamento de México, Venezuela, Argentina, Chile e Colômbia representa 35%. No mundo, o Brasil está em 13° no ranking dos países que mais movimentam o comércio online.

A participação significativa do Brasil no mercado latino torna o País modelo de negócio para a região. Muitas empresas brasileiras aproveitam a oportunidade para comercializar serviços para o varejo online dos países vizinhos. O volume de negócios de tecnologia brasileira em e-commerce representa 62% do total comercializado na América Latina.

Via: E-Commerce Blog e Mercado em Revista. Imagem: Roberto Alegre, CC-BY-NC-ND

Blogs, Facebook, Twitter, vídeos, tumblr… segundo o último estudo publicado pela Nielsen, os internautas americanos, no terceiro trimestre de 2011, usaram sem restrições estas ferramentas. Os principais destaques do estudo:

• Redes sociais e blogs são os destinos dos americanos online, respondendo por quase um quarto do seu tempo na internet.
• Hoje, 4 de 5 internautas ativos visitam redes sociais e blogs
• Os americanos gastam mais tempo no Facebook que em qualquer outro site.
• Quase 40% dos usuários das redes sociais as acessam através de seus celulares.
• Aplicativos para redes sociais aparecem em terceiro lugar entre os donos de smartphones.
• Internautas com mais de 55 anos acessam as redes sociais através dos celulares.
• Embora as mulheres assistam mais vídeos online, os homens são os responsáveis pela publicação – e os assistem por mais tempo.
• 70% dos adultos nas redes sociais compram online, 12% a mais que a média dos internautas.
• 53% dos adultos nas redes sociais seguem uma marca e 32%, uma celebridade.
• Nos 10 maiores mercados globais (Brasil inclusive), redes sociais e blogs alcançam três quartos dos internautas ativos.
• O Tumblr é a nova plataforma: triplicou a audiência em um ano nos Estados Unidos.

Via: Midias Sociais Imagem: webtreats, CC-By

Segundo a III Pesquisa sobre hábitos dos paulistanos na internet, realizada pela Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP), 51,5% dos paulistanos têm o hábito de realizar compras pela internet.

De acordo com o estudo, que foi divulgado durante o “III Congresso de Crimes Eletrônicos e Formas de Proteção”, nos dias 10 e 11 de outubro, na sede da entidade, a praticidade é o motivo que atrai a maior parte dos paulistanos, 54,46%, para o e-commerce (aumento de 8,84% em relação ao ano passado).

Preço e confiança na empresa são o segundo e terceiro motivos que mais atraem consumidores para o comércio eletrônico. Sendo que o preço, frequentemente menor do que em lojas físicas, é apontado por 27,52% como a motivação para este tipo de compras dos paulistanos e a confiança por 16,47%.

E o grande entrave continua a ser, como sempre dizemos, a segurança. 52,69% dos mil entrevistados têm medo de fraude. A necessidade de ver o produto foi indicada por 23,15% e o frete é impedimento para 17,66%. E tem mais: 43,51% dos paulistanos não se sentem satisfeitos com as dados fornecidos sobre as mercadorias. E a insatisfação cresceu 8,35% no último ano.

Fraudes assustam muita gente

Mais de 300 mil famílias paulistanas têm ao menos um membro que já foi vítima de algum crime eletrônico. Segundo a pesquisa, os homens são mais suscetíveis a essas práticas do que as mulheres. O mais comum é desvio de dinheiro da conta bancária (24,71% ). Em seguida, empatados com 15,29%, estão a clonagem de páginas pessoais em sites de relacionamento e a não entrega de produtos comprados. Outras ocorrências são uso indevido de dados pessoais, a clonagem de cartão de crédito e compras em lojas que não existem.

Após ter sido vítima de um crime eletrônico, 29,41% das vítimas não voltam a realizar compras pela internet. O número, que diminuiu em relação a 2010, parece indicar que os usuários buscam proteção em vez de abandonar a comodidade da internet.

Redes Sociais

Quase todos os paulistanos estão nas redes sociais. São 82,73% ou pouco mais de 9,35 milhões que fazem parte de ao menos uma das redes. Entre as pessoas com mais de 18 anos e menos de 35, o total é ainda maior, 89,54%. Já entre o público que tem entre 35 e 70 anos, o total saltou de 61,05% em 2010 para 73,27%, uma diferença de 12,22 pontos porcentuais.

A rede social mais utilizada continua sendo o Orkut, com 74,91% de penetração. O número, contudo, tem diminuído ano após ano e, comparado com 2010, é 7,17 pontos porcentuais menor. O Facebook registrou um aumento de 30,06 pontos porcentuais na capital paulista, e agora atinge 54,04% de sua população. O Twitter é usado por 19,06% dos paulistanos e o MSN, por 66,10%.

A pesquisa foi realizada em maio de 2011, com mil entrevistados do município de São Paulo.

Imagem: Grace Oda, CC-BY-NC-ND

A pesquisa acima, da Get Satisfaction, mostra com clareza porque os clientes desistem da compra. A primeira razão (68%) é falta de atenção ao cliente. A segunda (14%) é, aí sim, insatisfação com o produto e o serviço. Os números impressionam, já que o cliente é, teoricamente, o centro dos negócios. Mas fato é que ainda conseguimos entrar e sair de lojas físicas sem falar com ninguém e que, na hora do aperto, conseguir ajuda no serviço de atendimento ou mesmo na assistência técnica não é 100% garantido.

Cerca de 71% dos entrevistados no estudo afirmam que deixaram de comprar determinado produto por causa do tratamento que recebiam nos pontos de venda. E, quando isso acontece, 61% dos consumidores passam a comprar de outras marcas. E o que mais incomoda os clientes?

• Estratégias repetidas
• Armadilhas dos serviços telefônicos
• Demora no atendimento
• Representantes desinformados
• Dificuldade de mudar de setor de atendimento.

Quando um consumidor decide abandonar uma marca, ele faz isso em todos os níveis, inclusive na web. Além de não visitar mais o site ou acompanhar as novidades da empresa, os clientes insatisfeitos deixam de ser fãs da marca no Facebook e param de segui-la no Twitter, diminuindo ainda mais o alcance das estratégias de marketing dentro e fora das redes sociais. Ou seja: perdeu globalmente, não é apenas uma venda. E cada consumidor perdido custa 243 dólares, segundo a pesquisa.

Se o serviço eletrônico não ajudar, os consumidores não terão medo de publicar sua insatisfação na web. Aliás, a maioria costuma fazer isso antes mesmo de entrar em contato com a central de atendimento da empresa. Por isso, todo empreendedor precisa aprender a lidar com esse canal (quase) sem limites.

Um caso interessante, aqui no Brasil, é do Bradesco. O seu canal no Twitter, o @AloBradesco, monitora e responde rapidamente as questões dos consumidores. Um exemplo de escuta nas redes sociais.

Via: Results ON, imagem: Get Satisfaction

A gente sabe bem que segurança é tudo para o e-commerce. Ela ainda é um dos maiores obstáculos que todos os sites precisam superar com os seus novos clientes. E o estudo da Usabilia, User Experience in Bank Sector (Experiência dos Usuários nos Bancos) ajuda a entender quais são os fatores chave para o sucesso. A pesquisa foi realizada com o retorno de 400 pessoas sobre os aspectos de páginas de bancos nos Estados Unidos, Inglaterra e Alemanha. Os destaques do estudo que se aplicam ao e-commerce estão abaixo.

Confiança
Ter um cadeado na área de login garante a confiança do usuário. Banners e links em destaque com questões de segurança também são muito bem-vindos. Em compensação, sites com muitos anúncios perdem muitos pontos e os usuários ficam desconfiados.

Limpeza
Quanto mais limpo e claro for o design – e menos o usuário tiver que buscar informação, melhor a experiência e maior a confiança.

Caia na real
Evite usar fotos de arquivo – os usuários as reconhecem de longe e tendem a se irritar. Também deixe em local claro e de fácil acesso os canais de atendimento ao consumidor – seja ele telefônico ou chat.

Para conhecer mais sobre a segurança em sistemas – e como planejar cada detalhe de sua implantação – recomentamos o artigo de Antonio Figueiredo, publicado na revista Administração de Sistemas e Segurança, da Unicamp. Ele cobre os principais pontos da política de segurança e administração de sites.

Via: E-Commerce News. Imagem: Stuck in Customs, CC-BY-NC-ND

Relatório IBOPE Nielsen Online atesta: alcance do Facebook foi maior que o do Orkut em agosto: 68,2% contra 64%, respectivamente. Em agosto, o Facebook registrou 30,9 milhões de usuários únicos contra 29 milhões do Orkut. O Twitter também manteve tendência de crescimento, com 14,2 milhões de usuários únicos, ou 31,3%. Portanto, segundo o Ibope, é fato: em Agosto o Facebook foi líder em audiência nas redes sociais no Brasil.
Os números do Ibope diferem das estatísticas de julho de 2011 da empresa de métricas web comScore. Para ela, em julho, o Orkut permanecia líder, com 36,4 milhões de visitantes únicos, enquanto que seu rival tinha 25,8 milhões. O próprio o Facebook, no início do mês, divulgou ter 25 milhões de internautas cadastrados no Brasil.
Audiência geral

O acesso à internet em qualquer ambiente (domicílios, trabalho, escolas, lan houses ou outros locais) atingiu 77,8 milhões de pessoas no segundo trimestre de 2011, segundo o Ibope Nielsen Online. Esse número é 5,5% superior ao do segundo trimestre de 2010 e 20% maior que o do segundo trimestre de 2009.
Do total de 61,2 milhões de pessoas com acesso no trabalho ou em domicílios, 45,4 milhões foram usuários ativos em agosto de 2011. Crescimento de 1,2% em relação ao mês anterior e de 9,2% na comparação a agosto de 2010.
O tempo de uso do computador com internet também continuou crescendo e chegou a 69 horas por pessoa em agosto, representando um aumento de 6,4% em relação ao mês anterior.
Outro dado interessante: em agosto, em média, cada usuário brasileiro de redes sociais conectou-se a esses sites por um tempo de 7 horas e 14 minutos.
Via: IDG!Now, imagem: West McGowan, CC-BY

Os empresários brasileiros já se deram conta da importância de ter uma boa loja online, não há duvidas. Entretanto, como muitos continuam alheios à internet e às constantes mudanças no meio eletrônico, nunca é demais contar como construir – e manter – um comércio eletrônico com sucesso. Aqui no blog já falamos um pouco de cada assunto (clique nos links para ver os artigos)

1. Planejamento
   Embora um site não custe o mesmo que um ponto físico, ele tem custos – e não são poucos. Servidor, ferramenta de publicação, CRM, controle de estoque e de logística. Tenha um bom plano de negócios, descubra seu nicho de mercado e as principais questões antes de colocar a mão na massa..
2. Escolha bem as suas ferramentas
   Antes de escolher como vai publicar, pesquise muito. Converse com especialistas, descubra o que a concorrência usa, quais os pontos fortes e fracos de cada ferramenta que escolher. Enquanto escolhe, saiba que no mundo online é importante garantir agilidade, boa navegação, beleza e usabilidade para o seu cliente.
3. Use as regras e seja feliz
   Na internet, como na vida, existem regras para fazer as coisas. Sites devem carregar rápido; o conteúdo tem que ser bem cuidado – boas descrições para produtos e para imagens –; há que haver links; deixar o cliente comentar é de bom tom… a lista é grande e, embora ganhe pequenas adições de tempos em tempos, costuma se manter.
4. Garanta a segurança
   Segurança é guardar bem os dados de seus clientes. É ter um servidor seguro. É ter certificados e garantir a sua validade. Inclusive e principalmente nos pagamentos (e para isso o PagSeguro está aqui, às suas ordens). São estes cuidados que garantirão a confiança dos usuários – e seu retorno.
5. Caia na rede
   Já que entrou, se espalhe. Use anúncios em busca, display, redes sociais. Há um espaço gigante para você criar presença – e diferença – na internet. E há sites, livros e blogs para ajudar nesta tarefa.

Imagem: ntr23, CC-BY-NC-SA