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Vendas de Natal exigem cuidado na logística

Esta semana, faremos quatro posts especiais com dicas sobre como organizar seu negócio e preparar sua loja para a época de Natal, um dos períodos mais importantes para o comércio.
Serão posts abordando os principais pontos de cuidados como controle da logística de entrega, preparação do estoque, organização de promoções e divulgação de seus produtos/serviços

Hoje começaremos falando de logística de entrega, um dos pontos mais importantes para que a estrutura de vendas, principalmente no natal, funcione com excelência.

Imagem original de Ana_Fuji

O Natal é sem dúvida uma grande oportunidade para quem quer ampliar as vendas. Mas já pensou se alguém comprar um produto com você para que ele esteja bonito na árvore de Natal de alguém e este pacote não chegar?

É um cenário muito triste, mas é o que pode acontecer com o seu cliente se você não tomar cuidado com a sua logística. Entre em contato com seu fornecedor de entrega e veja qual a capacidade que ele tem de entrega e estabeleça limites, deixando claro para seus clientes que compras a partir de determinado dia não serão entregues até o dia 24.

Seu fornecedor vai trabalhar no feriado? Tem condições de entregas de última hora? Há um plano de substituição em caso de quebra de veículos ou outros imprevistos? Se você tem uma equipe própria de entrega combine com eles o esquema de entrega para os que sempre deixam para fazer a compra de última hora.

Deixe um plantão atento para imprevistos e tente resolver sempre o problema do cliente de forma cordial e atenciosa.

Se prepare para as trocas

E lembre-se que depois do Natal vem o período de trocas de mercadorias, que vai exigir muito controle e atenção com o cliente.

E não esqueça de deixar seu cliente ciente de todas as formas de pagamento oferecidas pelo PagSeguro. Assim ele faz as compras mais tranquilo e se preocupa só em curtir este momento tão bacana que é o Natal.


Entrega do produto: os cuidados necessários no e-commerce


De todas as fases de uma transação na internet, a que recebe mais reclamações dos consumidores é na última fase: a entrega do produto. As principais reclamações de sites do gênero são relacionadas ao produto, como o produto veio com defeito, de cor diferente, problema com troca, devolução, mas o campeão de reclamações são os atrasos na entrega.

Diferente de uma transação em uma loja física, o cliente não sai com o produto em mãos assim que faz o pagamento. Na internet, muitas vezes o comprador faz o pagamento e depois o vendedor envia o produto. O comprador dá um “voto de confiança” para o vendedor, contando que ele receba o produto dentro do prazo. Para evitar que o seu comprador não receba o produto dentro do prazo, existem alguns cuidados a serem adotados:

  1. Venda somente produtos que possuem estoque para entrega imediata;
  2. Quanto antes o produto for embalado e despachado, mais chances tem de chegar dentro do prazo;
  3. Tenha um bom relacionamento com as transportadoras. Muitos vendedores usam terceiros para fazer a entrega e estão sujeitos a falhas. Fique atento com o que está acontecendo com seu parceiro, se algo ocorrer, você possui tempo para escolher outra empresa ou avisar seu comprador sobre um novo prazo para entrega.

Fonte: E-commerce Brasil. Crédito da imagem: c.alberto via Compfight.

Outro cuidado muito importante é oferecer uma forma segura e confiável para que os seus clientes realizem o pagamento sem nenhum problema. Cadastre-se agora mesmo no PagSeguro e conheça todos os benefícios para o seu e-commerce:

De olho nos registros

Yay legal documents! -  ifindkarma - CC BY 2.0

Pode parecer uma dica simples, mas muita gente esquece de ficar de olho em todos os registros das ações da venda. Cada vez que um produto é despachado pelos correios ou por sua empresa de logística você recebe um comprovante de envio e depois um comprovante que o consumidor recebeu efetivamente a mercadoria.

Seja num sistema de computador ou numa pasta própria para isso, guarde todos estes documentos numa sequência de fácil localização e sempre ligado a cada operação.
Assim a sua venda 01 terá sempre um comprovante de envio (você pode anotar o número 01 no papel) e o comprovante que o comprador assinou quando recebeu a mercadoria (marque também 01 nele).

Caso haja algum questionamento por parte do consumidor ou extravio do produto no sistema de entrega você terá toda condição de comprovar o envio da mercadoria e seu devido recebimento pelo cliente. Não se esqueça também de guardar as notas fiscais dos fornecedores e comprovantes de todos os boletos pagos: conta de internet, provedor de hospedagem, etc. Seu contador pode te ajudar nesta missão, já que muitos documentos precisam ser arquivados por até cinco anos.

E uma dica que pode valer ouro é ter um caderno (pode ser um arquivo do Word também) onde você anota todas as ocorrências do dia. Funciona quase como que um diário de bordo do seu e-commerce. Assim você vai ter um belo registro do que aconteceu de bom e de ruim e evita repetir erros no futuro.

Imagem: ifindkarma CC BY 2.0

e-Sedex cresceu mais que o e-commerce em 2011

Chegou 2009, JackLabel, CC-BY-NC-SA

O e-commerce brasileiro, principalmente o pequeno, depende da entrega dos Correios. O resultado do e-Sedex, serviço de entrega expressa especialmente desenvolvido para o comércio eletrônico, prova isso. Em 2011, transportou 17,7 milhões de encomendas, aumento de 36% em relação a 2010. Enquanto isso o faturamento aumentou 51% – R$ 225 milhões.

Disponível em 250 cidades brasileiras, o e-Sedex atende mais de quatro mil lojas, transportando cerca de 35% de todo o comércio eletrônico brasileiro, no que se refere a encomendas de até 30 kg. Além do e-Sedex, as empresas também utilizam o Sedex e o PAC.

Em 2011, o comércio eletrônico faturou R$ 18,7 bilhões, de acordo com o relatório WebShoppers, divulgado na terça-feira (13). O resultado foi 26% superior ao registrado no ano anterior. Para este ano, a expectativa é arrecadar R$ 23,4 bilhões.

O e-Sedex possui coleta nos pontos determinados pela empresa-cliente, entrega vertical (porta a porta), duas tentativas de entrega por dia, aviso de não-entrega, seguro automático, logística reversa (devolução ao remetente em caso de desistência ou troca), informações online, preços competitivos e rastreamento da encomenda pela internet.

Via: Portal Brasil, com informações oficiais dos Correios. Foto: JackLabel, CC-BY-NC-SA

Escolha o modelo de operação logística

truck, Ricecracker, CC-BY-SA

Esta semana a equipe do PagSeguro estará na CampusParty Brasil, divulgando o e-commerce brasileiro para todo mundo – e para os campuseiros. E vamos trazer notícias direto da arena e da área Expo no Pavilhão do Anhembi.

Antes disso, um post importante sobre logística. Haja dúvida na hora de escolher como seu e-commerce vai funcionar. Estoques dentro de casa e logística centralizada ou terceirizar? Veja o comparativo com os prós e contras de cada escolha.

Estoque próprio – Vantagens:

  • Baixo custo – claro que se você não considerar o investimento necessário com armazém, iluminação, cabeamento, câmeras de segurança, computadores. A questão são os custos operacionais;
  • Conhecimento da operação – se você é quem conhece melhor o seu produto, isso facilita muito na hora de receber as mercadorias e operar trocas e devolução;
  • Garantia de qualidade do serviço – dentro de casa, cada pedido tem um cliente envolvido e, portanto, se garante a qualidade;
  • Flexibilidade – com estoque próprio, é mais fácil alterar processos, mudar horários, trocar equipe. Em estoque terceirizado, o processo é o mesmo para vários clientes.

Estoque próprio – desvantagens:

  • Dificuldade administrativa e operacional – Formar uma equipe é uma questão importante. Além disso é preciso investir em treinamento e qualificação;
  • Possíveis dificuldades em caso de crescimento – é importante planejar muito bem, porque em caso de crescimento você terá problemas;
  • Preocupação com segurança – se o estoque é seu, a segurança é uma questão importante. Além de esquemas de segurança, é importante pensar em seguro contra roubos e extravios;
  • Depreciação de equipamentos e custos de manutenção – ativos sofrem depreciação e precisam de manutenção;
  • Maior curva de aprendizado – Você vai ter que aprender como executar a logística de forma eficiente e barata e dominar cada etapa do processo;
  • Maior custo trabalhista – sim, o pessoal responsável pela operação pode trazer problemas trabalhistas.

Estoque terceirizado – vantagens:

  • Facilidade Administrativa e Operacional – Com o terceiro, fica mais fácil cobrar a execução e qualidade dos serviços.
  • Facilidade de crescimentos dos itens em estoque – o terceiro facilita a escalabilidade. Graças aos grandes galpões das terceirizadas, é mais fácil crescer.
  • Menor curva de aprendizado – o negócio da empresa é entregar. Suas operações já entram num fluxo de processos que existe (e funciona);
  • Menos treinamento – contratando uma empresa, no máximo você terá que explicar a eles as particularidades de seus produtos (se houver).

Estoque terceirizado – desvantagens:

  • Diminuição de margem – o serviço tem um preço, que diminui a sua margem de lucro;
  • Alta complexidade no caso de mudança para estoque próprio – Se você optar por um terceirizado, é difícil sair sem problemas. No e-commerce, o site está no ar 24 x 7. Interromper uma operação exige cuidado para evitar perdas e insatisfação dos clientes.
  • Pouco conhecimento do mercado e do produto – É o lojista que conhece o produto – e seus clientes. Por mais que a equipe terceirizada seja treinada, o manuseio próprio costuma ser melhor e mais eficiente.
  • Processos engessados – empresas terceirizadas têm seus processos. Que costumam ser os mesmos para todos os segmentos e muito fixos. Inovações e mudanças são raras, nestes ambientes.

Além destes fatores, pense também na questão do atendimento ao consumidor. Com a operação própria, você terá mais agilidade na expedição, troca e devolução, já que tudo está nas mãos de gente que já sabe o que está fazendo.

Via: Blog do E-Commerce Brasil. Foto: Ricecracker, CC-BY-SA

Correio lança blog sobre logística

Blog do Comércio Eletrônico dos Correios

Todos os envolvidos com e-commerce sabem que os Correios são o maior fornecedor de soluções para os brasileiros. No começo de dezembro, a empresa lançou seu blog sobre Comércio Eletrônico.

O espaço ainda está fresquinho mas já tem ótimos posts a respeito de assuntos importantes para todos os lojistas. Eles começaram com um panorama muito bom sobre como operar uma loja virtual e seguiram com artigos sobre encomendas econômicas, do cálculo do frete e prazo de entrega, pós-venda e logística reversa e a festa do consumidor quando encontra a notícia “saiu para entrega”.

Vale comemorar – e usar – as boas informações disponíveis.

PROCON SP autua 57 lojas virtuais por falha na Lei da Entrega

Com o Natal por perto e a Lei da Entrega (Lei 13.747/09) em vigor é preciso ficar atento à logística. O Procon-SP divulgou hoje que autuou 77 estabelecimentos – 57 lojas virtuais e 20 lojas físicas – por falhas no cumprimento da legislação. As autuações foram feitas com base em reclamações feitas pelos consumidores e após monitoramento realizado pelos fiscais da fundação.

Foram autuadas empresas que não fixavam data e turno para a entrega de produtos, e que não cumpriram o prazo estabelecido com seus consumidores – infração ao Código de Defesa do Consumidor. Houve casos de lojistas que cometeram ambas as infrações. Os infratores responderão processo administrativo com base no artigo 57 do Código de Defesa do Consumidor. Será assegurada ampla defesa e, ao final do processo, as empresas poderão ser multadas em valores que podem chegar a R$ 3,2 milhões. As empresas reincidentes em infrações de maior gravidade poderão sofrer outras penalidades, como a suspensão temporária de suas atividades. Continue lendo

Transporte pode emperrar comércio eletrônico

3d boxes
ilustração em CC por cristaljingsr

O forte crescimento do comércio eletrônico no Brasil requer mais que comemoração. Planejar a logística é fundamental para que o sucesso continue. Com o aumento da demanda e o despreparo das transportadoras, é dever de todo e-commerce preparar esta área para atender a alta demanda prevista para o Natal.

Em congresso, o gerente-geral de operações e e-commerce do Magazine Luiza, Ronaldo Magalhães, avisou: “O Brasil não está preparado para atender a demanda. Nossa logística não está preparada”. Segundo Magalhães, a maioria das transportadoras é pequena e ainda pouco profissionalizada. Na mesma ocasião, o professor Ruy Quintaes, completou que o problema ocorre porque o setor de transporte de cargas é pouco atrativo no Brasil. “Não é incompetência nem falta de vontade de investir. Mas as transportadoras enfrentam problemas de violência e de infraestrutura.” O problema, afirma, ocorre tanto em estradas como aeroportos. “O governo tem aplicado poucos recursos nessa área, desestimulando o investimento das empresas”, diz.

A falta de segurança e a infraestrutura deficiente aumentam, também, o preço dos seguros. Sem contar que as transportadoras não acompanham o crescimento do e-commerce brasileiro. E resta ao lojista enfrentar a questão em parceria com elas. Uma boa forma é agir rápido: recebeu a reclamação (por qualquer canal), entre em contato na mesma hora com o seu fornecedor, identifique a questão e resolva.