Nós já falamos do s-commerce aqui no blog. E nunca custa falar um pouco mais e aprofundar o assunto. Não basta apenas criar perfil empresarial no Facebook, Orkut, Twitter e companhia. É preciso saber usar. E o site Inc elaborou uma lista com dicas muito boas para os empresários usarem corretamente as redes sociais. Fizemos uma seleção das melhores e trocamos os exemplos internacionais por boas práticas feitas no Brasil.

• Seja sincero. Não adianta tentar esconder seu erro ou a falha. Atenda, responda. A Nokia tirou do ar o Blog Nokia BR e não disse nada. Enquanto isso, a SouthWest Airlines, nos Estados Unidos, respondeu diretamente a cada crítica recebida por desembarcar Kevin Smith.
• Interaja com os visitantes de verdade – Não basta colocar criar um blog ou uma página de Facebook se o sentido da conversa só vai para um lado. Matt Mullenweg, fundador da plataforma de blogs Wordpress, diz que não interagir com os visitantes pode “matar” a comunidade. E mata mesmo.
• Ajude seu consumidor a espalhar a sua marca – Incentive os visitantes a partilhar os conteúdos de que gostam. Você pode fazer isso no blog e na loja, com ferramentas que permitem enviar o post para redes sociais.
• Ofereça degustação do seu produto. Lance seus produtos e serviços na Internet. Um exemplo: a fotógrafa Gabi Butcher oferece seus serviços no blog, no Flickr e conquista clientes através das indicações que vêm da rede de contatos que vai construindo.
• Deixe os consumidores contribuirem – Exemplos disso são grandes sites de comércio eletrônico como Amazon, Submarino e Livraria Cultura. A Cultura deu um passinho à frente e permite que seus usários postem, além de comentários escritos, fotos e vídeos sobre os produtos que vende. Isso enriquece o conteúdo e mantém o cliente engajado.
• Compartilhe seu conhecimento. Compartilhe os conhecimentos que você adquiriu com seu negócio e promova a sua marca. Marco Gomes, Manoel Lemos e Michel Lent são ótimos exemplos. Cada um de seu jeito e na sua área de conhecimento, construiu e ampliou seu negócio e atuação através das redes sociais.
• Terceirização e automatização? Cuidado! Com todas as outras tarefas necessárias dentro da sua empresa, é tentador tentar automatizar o processo. Isso pode facilmente virar contra você. Um exemplo é o twitter da Campus Party Brasil, que replica automaticamente tudo o que é publicado com a tag #cpartybr – inclusive críticas. Tem gosto de spam, lota a timeline dos seguidores e, a longo prazo, o feitiço pode virar contra o feiticeiro.
• Não finja ser outra pessoa – Usar seus funcionários para comentar em blogs criticando ou elogiando a sua empresa. Criar perfis falsos nas redes sociais. Tudo isso a curto ou médio prazo tende a ser descoberto. O resultado tende a ser negativo para a sua empresa. Lembre da regra 5 (que é a primeira): de verdade, sempre.
• Conecte pessoas – Use todas as ferramentas disponíveis – muitas vezes gratuitas – para conectar pessoas e permitir compartilhamento Pequenas e médias empresas – e até governos – podem tirar proveito das ferramentas disponíveis para facilitar a colaboração. Um exemplo é a TeiaMG, que permite transmitir, postar e compartilhar conhecimentos através do Ning, uma plataforma muito interessante.
• Rede social não é só autopromoção – Sim, os usuários das redes sociais estão abertos ao mercado – especialmente se isso envolver descontos ou vantagens –, mas eles não usam as redes para conhecer ofertas. Se o seu perfil ou blog parecer como um anúncio, irá afastar os visitantes. Um bom exemplo é o recém criado perfil da água Bonafont no Twitter – além de promoções, ele transmite informações sobre bem estar e saúde para os seus leitores
• Encontre pessoas influentes no seu meio – ler blogs independentes, participar de redes como o LinkedIn são apenas o começo. É preciso construir comunidade, comentar, participar, compartilhar. Assim, além de negócios, você constrói presença.

Em artigo para o Mundo do Marketing, Sandra Turchi, superintendente de Marketing da Associação Comercial de São Paulo, descreve em detalhes o que esperar para o próximo ano. Um resumo rápido:

1. O investimento publicitário online no Brasil tem perspectiva de aumento de cerca de 30%. Os setores que mais devem investir: automobilístico, construção civil e de eletro-eletrônicos, entre outros.
2. Aumento da implantação ou expansão dos negócios online, com destaque para micro e pequenas empresas.
3. Os setores de conveniência (farmácias e presentes) e de vestuário e acessórios são os que têm maior perspectiva de crescimento no Brasil.
4. Maior investimento nas ferramentas de suporte, como monitoramento de redes sociais, e maior interação neste ambiente. Serviço fundamental para as empresas que querem entender e aprimorar o seu relacionamento na internet.
5. Investimento nas ferramentas de mensuração de resultados.
6. Estudo das ferramentas de busca para criar presença digital mais eficiente.

Estudo divulgado na última sexta, dia 27 de novembro, pela Associação Comercial de São Paulo (ACSP) diz que 66% dos empreendimentos no Estado de São Paulo tem um site próprio para divulgar seus negócios. Entretanto, sua visibilidade é baixa e tem poucos acessos – média de 1.525 por mês, muito abaixo dos padrões comerciais, de 10 mil acessos mês. As microempresas são maioria entre os offline (41%), seguidas pelas pequenas (15%), médias (5%) e grandes (14%).

Apenas 36% das empresas usam a internet para fazer negócios. As maiores são as mais resistentes, seguidas pelas pequenas e médias. Entre as pequenas empresas, diz o estudo, mais da metade (54%) não exploram o mercado online, seja para aumentar vendas ou para comprar produtos e serviços.

A ACSP consultou 765 organizações que recusam o uso da ferramenta para compra e venda. A maior parte dos entrevistados para o estudo (46%) informou que não sente necessidade de fazer negócios pela internet. Outros 17% alegaram que a sua empresa ainda não investiu o suficiente para explorar esse nicho, enquanto 13% reconheceram que não sabem como proceder no uso da internet para este fim.

A pesquisa abordou ainda as empresas que exploram o mercado online a respeito do peso das vendas virtuais sobre o total comercializado por elas em um mês. A maior parte delas (38%) teve até 10% do volume total de vendas gerado pelo e-commerce. Para 17% dos consultados, a porcentagem das vendas virtuais sobre o total variou entre 10% e 30%, e, para 8% das empresas, o volume girou entre 30% e 50% do montante comercializado. O estudo conclui também que 26% dos entrevistados apenas compram pela internet, mas não vendem.

Na análise por segmento, a indústria é a que mais investe em conteúdo online (80%), apresentando um número médio de 819 acessos mensais. O comércio atacadista vem na sequência, com 70% das empresas com participação no mundo virtual e média de 1.611 acessos mensais. Entre as prestadoras de serviço, a porcentagem chega a 67%, com 1.717 acessos ao mês. O comércio varejista tem 60% de participação, com média mensal de 1.506 acessos. Por fim, 58% das instituições financeiras que atuam em São Paulo têm canal próprio na internet, com uma média de 1.788 acessos mensais.

foto: Jdlasica, CC

Para quem não pode ir ao Digital Age 2.0, faremos um resumo de uma de suas grandes atrações o CEO da Zappos, Tony Hsieh. Na descrição da palestra “1 bilhão de dólares em sapatos… online” você entende a razão:

Uma loja online, milhões de seguidores e uma regra imutável: fazer de tudo para encantar o consumidor. A habilidade de Tony Hsieh para conectar-se aos seus clientes tornou-o o mais badalado CEO da década e fez com que a empresa fosse desejada pela Amazon, que acaba de comprá-la por quase 1 bilhão de dólares. Tony faz da Zappos a eterna busca da felicidade – de clientes e funcionários.

Quem tem uma loja online precisa conhecer o “case” Zappos. Lançada em 1999, a rede varejista especializada em calçados, roupas e acessórios só fez crescer e tornou-se febre nos Estados Unidos. Sua cultura? Tecnologia deve servir ao capital humano. Pragmático e simples, Tony tem mais de 700 mil seguidores no Twitter e usa as redes sociais a seu favor. Suas três principais lições segundo o blog A Quinta Onda:

1 Tony disse que tirou todo o dinheiro da publicidade e investiu tudo em atendimento ao consumidor. Ele quer contato total com os clientes. Disse que em todas as páginas do site da Zappos existe o 0800 disponível para atendimento aos clientes. Surpreendentemente, ele acredita que o telefone ainda é um canal de comunicação forte e importante, apesar de todos os canais virtuais que o Zappos usa e coloca a serviço do negócio. Ou seja: a melhor publicidade é o “boca a boca“.

2 Ele disse que aplicar best practices é ser mediano, é não ser inovador, é seguir a onda dos outros. Correr atrás de best practices é roubar tempo que a empresa poderia falar mais com os clientes, saber o que eles querem.

3 Tony disse que preocupar-se com o que a concorrência faz é tempo perdido. Melhor concentrar a energia em buscar entender o que os seus clientes querem. Olhar para a concorrência faz com que a empresa se preocupe em enfrentá-la e tira o foco do principal: seus clientes.

Vale a pena pensar um pouco nisso, não?

Se entender inglês, a palestra de Tony no Brasil está disponível online.

O UOL é a marca mais lembrada como Provedor de Internet na pesquisa Top Brands 2009, realizada pela Associação Brasileira de Anunciantes (ABA). O estudo entrevistou 1.640 consumidores, homens e mulheres entre 20 e 65 anos, nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro, Porto Alegre, Recife, Curitiba, Belo Horizonte e Salvador. Além de ser a marca mais lembrada, o UOL também alcançou o índice mais alto de fidelização da marca, ao ser mencionado por 50% dos entrevistados.

O número de usuários do Facebook cresceu rapidamente no Brasil e na Índia. O Orkut ainda é a rede dominante no mundo, mas sua taxa de crescimento baixou – apesar de o número de usuários continuar milhões à frente do Facebook ou MySpace. Segundo artigo publicado no MediaPost, com números da comScore, o Orkut tem mais de 22 milhões de usuários no Brasil e o Facebook, pouco mais de 1 milhão (metade deles conquistada neste ano). Há outras fontes que citam o Orkut com 37 milhões de usuários brasileiros.

O Orkut tem mais de 22 milhões de usuários só no Brasil, enquanto o Facebook tem pouco mais de 1 milhão (metade deles conquistados em 2009).

Quem também aparece na corrida do crescimento é o Twitter. Segundo a comScore, em março o Twitter ocupava o quarto lugar no Brasil (empatado com Fotolog em 5%), apenas um ponto percentual abaixo do Sonico, que só fica (muito) abaixo do MSN/Live e do Orkut. Entretanto, especialistas estimam que, devido à adoção do Twitter em iniciativas nacionais e a uma série de matérias nacionais sobre ele em revistas impressas e canais de TV aberta, o alcance do Twitter no Brasil já subiu para 9%, colocando-o como terceira rede social com maior número de usuários.

Imagem: Networking 3, por bene, no Flickr, em CC

Lançada há pouco mais de um mês (20 de maio de 2009), depois de dois meses em beta fechado, a rede Drimio é uma ferramenta brasileira que reúne marcas e seus consumidores de um jeito um tanto diferente. Segundo o “quem somos” do serviço:

Nós vivemos em um mundo de marcas. Aquelas letrinhas, às vezes sem sentido aparente, que dão nome e sobrenome aos produtos e serviços que usamos todos os dias. Nomes que adotamos consciente ou inconscientemente e que facilitam nossas vidas quando temos que optar por algo.

Milhares de marcas nascem todos os anos, e a forma como nos relacionamos com elas depende de inúmeros fatores, alguns mais lógicos e racionais, outros mais subjetivos e ligados à emoção.

Para que você possa explorar e compartilhar sua relação com as marcas que almeja, admira e utiliza, criamos o Drimio, uma rede social que permite acesso a um conteúdo exclusivo, produzido por pessoas que assim como você, são consumidores, fãs, admiradores e apaixonados por marcas.

Nosso objetivo com o Drimio é prover o melhor ambiente e estrutura para que você se relacione com outras pessoas por meio das marcas que você tem como referência. Este é um ambiente colaborativo, construído por você e para você.

O Drimio é uma rede inovadora, com ferramentas e aplicações que permitem que consumidores e marcas interajam com opiniões, idéias, conteúdo útil e relevante.

Como toda rede social, o Drimio consome tempo, energia, esforços e muita busca. Como disse o Fugita no Startupi: “Com toda essa história de mídias sociais e marcas querendo se relacionar com o consumidor que agora tem o tal poder de voz, o Drimio é uma aposta grande nesta direção. Se conseguir realizar essa interface o potencial é grande“. Resta saber se as marcas vão aderir, porque os usuários já estão por lá.

Imagem: Most Talked about brands, 2008, por Will Lion, no Flickr em CC

Um estudo da E.Life, empresa que monitora a menção de marcas em redes sociais online, fez um ranking das marcas mais comentadas no Twitter entre 6 de maio e 2 de junho deste ano, que analisou 36.777 tweets. A Microsoft foi a marca mais falada pelos usuários do Twitter no Brasil, com 12,35% dos tweets. Atrás dela, com 10,64% veio o Linux e, em terceiro lugar, a Nokia, com 8,84%.

O maior número de tweets citando a Microsoft repercutia o lançamento do vine.net, proposta da empresa para concorrer com o Twitter, e tratava de questões sobre o Windows Vista. No caso do Linux, eram discussões e informações deste sistema operacional. Neste mês ganhou destaque com o lançamento de um netbook com Linux instalado.

Outros assuntos muito comentados foram o corte de funcionários da Nokia e o processo de fusão da Fiat com a Opel e a Chrysler. A Dell, devido a sua ação direta no Twitter, possui muitos depoimentos comentando seus produtos e promoções, enquanto que para LG e Samsung, os aparelhos celulares são os grandes responsáveis pelo buzz.

Confira, abaixo, o ranking das dez marcas mais citadas do Twitter, no Brasil, entre os dias 06 de maio e 02 de junho de 2009.

As empresas podem ter no Twitter uma importante ferramenta para impulsionar as vendas e realizar ações de marketing. A Bullet, agência de marketing promocional fez uma pesquisa com 3.268 usuários brasileiros entre os dias 27 e 29 de abril e divulgou, no dia 1º de junho, os resultados tanto em uma apresentação, como num documento para download.

O usuário-padrão do Twitter no Brasil é, em sua maioria (61%), homem, jovem-adulto, na faixa de 21 a 30 anos, solteiro e residente nos estados do Rio e Janeiro e São Paulo. Usuários intensivos da internet, os twitters costumam passar quase 50 horas semanais conectados, conhecem e usam as principais ferramentas da web 2.0. Mais que isso: 60% dos entrevistados são formadores de opinião e têm seus blogs. Eles conheceram a ferramenta por meio de amigos ou por posts em outros blogs.

Promoções, compras em conjunto, descontos em datas especiais, fretes grátis. Além da comodidade de comprar em casa e da variedade de produtos, é impossível ignorar a importância do preço baixo na hora de conquistar o cliente. A facilidade de encontrar boas condições de preço na internet torna ainda mais importante a agilidade dos sites para enfrentar a concorrência. Conheça algumas das técnicas mais eficazes de conquistar clientes fiéis:

• Escolha produtos de grande apelo para promoções, motivando o consumidor a fazer a escolha assim que receber a propaganda.
• Estimule a compra conjunta, oferecendo produtos relacionados entre si.
• Crie uma data para o final da promoção, de preferência bem próxima ao seu início. Isso estimula o consumidor a decidir o mais rápido possível pela compra.
• Cumpra os prazos de final das promoções, para manter a credibilidade delas junto aos consumidores.
• Ofereça fretes grátis sempre que puder. Assim, o cliente não precisa calcular custos extras e se sente animado a comprar.
• Ofereça suporte necessário ao consumidor. Destaque os produtos em promoção no site e abasteça a página com todas as informações possíveis para ajudá-lo a escolher. Evite que ele precise tirar dúvidas, especialmente no caso de promoções de curta duração, quando dias e até horas fazem diferença na possibilidade de compra. Um site ágil complementa a boa impressão gerada pelo preço baixo – e garante a volta do cliente.

Imagem:  Money, no Flickr de Kiki99, CC-BY-NC-SA