O comércio eletrônico tem crescido em todo o mundo de maneira espantosa. Para ter uma operação de sucesso em comércio eletrônico é preciso descobrir como é o seu consumidor e como ele age com relação às compras. Para isso, é preciso segmentar o mercado. Afinal, todo mercado se divide em segmentos de acordo com seu comportamento, localização, hábitos de consumo e outros critérios. No comércio eletrônico não é diferente.

Para começar, pense no e-consumidor em dois grupos: usuários eventuais (Light users), que compraram até 3 vezes nos últimos seis meses; usuários freqüentes (hard users) que fizeram mais de quatro compras nos últimos seis meses. Para aprofundar estes perfis, a eSatara, com Forrester, Gartner Groupe e Jupiter Research, criaram uma pesquisa que mapeou os tipos de consumidores da rede.

Na classificação por comportamento ao comprar há um perfil que merece destaque, o disperso. Nesta categoria estão os consumidores mais comuns, que abandonam o carrinho antes de concluir a compra. E nós sabemos, este é um dos maiores problemas do e-commerce. Um estudo da ComScore divulgou números e motivos para abandono de carrinhos – que em 2008 somaram 59,43% em todo o mundo.

Conrado Adolfo fez uma pesquisa com pequenas empresas de comércio eletrônico e a maioria não ficou abaixo de 60%. Segundo elas, as 5 principais causas para o abandono do carrinho são:

* Os custos de envio da encomenda eram muito elevados: 43%.

* O valor total da compra era maior do que o esperado: 36%.

* Vou comparar preços em outra loja, antes de decidir: 27%.

* Queria falar com o Apoio ao Cliente antes da compra e não consegui: 16%.

* Esqueci o login e senha: 14%.

Todos estes problemas são resolvidos com contato, bom planejamento e, como temos avisado, monitoramento de seu negócio. Lembre de usar as ferramentas que só a internet tem e aumente seus bons negócios.

Via iMasters

Nós já falamos por aqui que é fundamental conhecer seus clientes. E também acompanhar as taxas de retorno ao seu site. Uma das questões fundamentais é saber se a maioria volta. Cliente fidelizado é algo que merece o trabalho e o tempo de seu e-commerce. Este é o maior segredo para conseguir um sucesso consistente. E há muitas formas práticas de conseguir isso. Implantar pelo menos metade dos conselhos abaixo vai lhe dar bom retorno.

1. Confirme o recebimento do produto e peça um retorno sobre o produto após a entrega.
2. Envie junto com a mercadoria sua política de troca e devolução. Não basta estar online, é preciso ser claro.
3. Tenha pronto um projeto de logística reversa eficiente para retirar produtos com defeito. Isso demonstra seriedade e atenção ao cliente – além de ser lei…
4. Responda a todos os e-mails até no máximo 24 horas após o recebimento.
5. Invista em newsletters não comerciais, por exemplo, de bonificação pelo aniversário…
6. Conheça seus números e trabalhe sobre eles sempre. Você sabe quais são as regiões que mais compram em seu site? Quais os produtos mais vendidos nelas? E as razões do seu sucesso?
7. Acompanhe os passos dos clientes na loja. Não importa qual sistema você use, mas esta informação vale ouro.
8. Torne-se referência em informação sobre o seu produto. Para isso, é preciso criar uma área de conteúdo mais abrangente onde seus clientes possam encontrar respostas para as suas dúvidas.
9. Você informa seus clientes sobre as novidades em sua loja? Isso é fundamental para o seu retorno.

Estes são apenas alguns pontos importantes. Também há que se pensar em diferenciais frente à concorrência e programas de fidelidade. O ideal, quando sua taxa de retorno é baixa (mais de 80% dos clientes não voltam), é fazer um bom planejamento e trabalhar na fidelização.

Bons negócios!

Imagem: Álvaro Canivel, em CC

Estudo “O Viajante Amador-Especialista“, feito pela Amadeus, empresa especializada em soluções de TI e distribuidora para o mercado de viagens e turismo, aponta mudanças no perfil do turista. O estudo aponta aos agentes três mudanças principais:

1. A internet proporciona aos viajantes de hoje acesso fácil à informação – tanto sobre conteúdo profissional quanto sobre aquele gerado por usuários. Será que os viajantes continuarão precisando de você?
2. A tecnologia melhorou muito a experiência da reserva de viagens, mas a viagem em si ainda precisa amadurecer em termos de inovação tecnológica.
3. O segmento de serviços de viagens como viagens de aventura, religiosa e casamentos oferecem oportunidades de receitas adicionais, e está mais exigente e menos fiel. Segundo a pesquisa, o acesso a mais informações a partir da internet é o acelerador destas mudanças e exige que as marcas tenham bons serviços online.

Dos quase três mil profissionais do setor no mundo ouvidos pela Amadeus, 40% alegaram que é muito mais difícil conquistar a fidelidade do cliente no mundo virtual e 40% acreditam ser um pouco mais difícil. Já 7% disseram precisar do mesmo esforço, enquanto apenas 3% acreditam que é um pouco mais complicado e 10% acham ser muito mais fácil.

Os dois fatores mais citados para a construção de marcas do mercado do turismo no mundo online são: consistência entre qualidade prometida e produto entregue e qualidade da experiência do viajante. No que diz respeito aos reviews feitos por turistas, 73% dos profissionais acreditam que são positivos para transmitir qualidade e expectativas, garantindo a transparência das informações sobre as marcas, enquanto apenas 13% afirmam que o conteúdo representa uma ameaça para a reputação da marca.

Via Mundo do Marketing; foto: Trey Ratcliff em CC

Um exemplo que vem do mercado norte-americano e pode ajudar os nossos empreendedores. A Bluefly, rede varejista de artigos de luxo, através do monitoramento de experiência no site, conseguiu identificar problemas que a impediam de faturar alguns milhões de dólares. Com uma solução baseada na web, após alguns meses, a loja identificou um problema que levava os clientes a abandonarem suas compras depois de selecionar a opção de pagamento em 90 dias. Ao escolher esse formato de cobrança, os usuários eram informados sobre um erro na manipulação dos dados financeiros e eram impedidos de concluir a compra. “O problema não acontecia em nossos testes e, por isso, não sabíamos o que estava ocorrendo até implementarmos o software”, afirma o vice-presidente de tecnologia da companhia, Matt Rainer. Após a solução, as vendas à prazo aumentaram 43%.

Outro gargalo acontecia nas compras realizadas fora dos Estados Unidos. Os usuários não conseguiam preencher as informações de envio e cobrança em outros países. O resultado era uma perda de 10% nas vendas internacionais, responsáveis por 1,1 milhão de dólares ao ano

Via ComputerWorld

Estudo divulgado na última sexta, dia 27 de novembro, pela Associação Comercial de São Paulo (ACSP) diz que 66% dos empreendimentos no Estado de São Paulo tem um site próprio para divulgar seus negócios. Entretanto, sua visibilidade é baixa e tem poucos acessos – média de 1.525 por mês, muito abaixo dos padrões comerciais, de 10 mil acessos mês. As microempresas são maioria entre os offline (41%), seguidas pelas pequenas (15%), médias (5%) e grandes (14%).

Apenas 36% das empresas usam a internet para fazer negócios. As maiores são as mais resistentes, seguidas pelas pequenas e médias. Entre as pequenas empresas, diz o estudo, mais da metade (54%) não exploram o mercado online, seja para aumentar vendas ou para comprar produtos e serviços.

A ACSP consultou 765 organizações que recusam o uso da ferramenta para compra e venda. A maior parte dos entrevistados para o estudo (46%) informou que não sente necessidade de fazer negócios pela internet. Outros 17% alegaram que a sua empresa ainda não investiu o suficiente para explorar esse nicho, enquanto 13% reconheceram que não sabem como proceder no uso da internet para este fim.

A pesquisa abordou ainda as empresas que exploram o mercado online a respeito do peso das vendas virtuais sobre o total comercializado por elas em um mês. A maior parte delas (38%) teve até 10% do volume total de vendas gerado pelo e-commerce. Para 17% dos consultados, a porcentagem das vendas virtuais sobre o total variou entre 10% e 30%, e, para 8% das empresas, o volume girou entre 30% e 50% do montante comercializado. O estudo conclui também que 26% dos entrevistados apenas compram pela internet, mas não vendem.

Na análise por segmento, a indústria é a que mais investe em conteúdo online (80%), apresentando um número médio de 819 acessos mensais. O comércio atacadista vem na sequência, com 70% das empresas com participação no mundo virtual e média de 1.611 acessos mensais. Entre as prestadoras de serviço, a porcentagem chega a 67%, com 1.717 acessos ao mês. O comércio varejista tem 60% de participação, com média mensal de 1.506 acessos. Por fim, 58% das instituições financeiras que atuam em São Paulo têm canal próprio na internet, com uma média de 1.788 acessos mensais.

O email marketing é um daqueles exemplos de como o mau uso de uma ferramenta pode acabar por destruir um eficiente canal de comunicação entre empresas e consumidores. Prejudicado pelo desenfreado envio de spams e pelo mau uso, o email marketing é extremamente valioso dentro de uma estratégia séria de comércio eletrônico. Pelo menos foi o que se ouviu durante o E-Commerce Summit 09, evento que aconteceu em São Paulo.

Segundo Walter Sabini, da Virtual Target, por exemplo, esse canal é um excelente ponto de contato para conversar com quem compra pela internet, oferecendo informações preciosas e capazes de fazer que determinados clientes consumam mais nas mesmas lojas virtuais. “Quando utilizado para entender os desejos dos internautas de maneira constante o email marketing oferece ótimos resultados, desde que seja parte de um planejamento de marketing. Ele não deve, no entanto, ser encarado como um canal de captação de clientes através do envio não direcionado”, disse o executivo. Sabini reforçou que é necessário um período de cerca de seis meses para que os resultados comecem a aparecer.

Para Marcos Amary, do site Estação do Vinho, o email marketing é realmente ponto central para manter o cliente em contato com a loja. De acordo com ele, através do banco de dados atualizado espontaneamente pelos internautas, é possível direcionar o contato filtrando o envio por faixa de preços dos vinhos comprados, o tipo de uva preferido, a nacionalidade da bebida e ainda investir em conteúdo diferenciado para cada tipo de consumidor. “Costumamos mandar email, por exemplo, com os dez melhores vinhos dentro das preferências e dos históricos dos clientes”, conta Amary. “Essas são oportunidades muito boas de estar em contato com o consumidor respeitando sua privacidade e, sobretudo, sua vontade”, acrescenta.

Via MMOnline

imagem: no-spam logo, por David Hegarty, em CC

A Criative Comunicação e a Cruz e Ferreira estão organizando o evento Social Media Vale de Paraíba 2009 (SMVP 200), no último final de semana de novembro em São José dos Campos. Sexta à tarde e sábado o dia todo, no Novotel de S. José dos Campos, profissionais da região terão uma programação de primeira, que apresentará casos, a blogosfera,oficinas, palestras e discussões. É uma boa oportunidade para descobrir um mercado cheio de oportunidades para o seu negócio.

As inscrições estão abertas e as vagas são limitadas. Corra. E se você é de S. Paulo, os organizadores listam 10 motivos para você ir.

Serviço:
SMVP2009
Novotel São José dos Campos, 28 e 29 de novembro

Segundo pesquisa da Fecomércio-SP (Federação do Comércio do Estado de São Paulo), as empresas da região metropolitana de São Paulo, principal mercado consumidor do país, vão ampliar seus investimentos em 2010, com abertura de novos pontos de vendas, centros de distribuição e reforço de estoques.
A pesquisa divulgada no início do mês indica que 75% das companhias elevarão em até 10% os investimentos e 15% delas pretendem investir 20% ou mais.
A consulta foi feita com 300 empresas de todos os portes e detectou otimismo em todos os segmentos do setor .
Além da superação da crise, os principais fatores para o otimismo são a Copa do Mundo e as boas perspectivas no mercado imobiliário – que dão impulso ao varejo de bens duráveis.

Prepare-se você também

Isso posto, está na hora de pensar as suas estratégias para 2010. Sim, porque aqui na vida online ninguém está preso à convenção de que a vida só começa “após o Carnaval”. Neste planejamento, o ideal é rever números, checar metas, planejar sua publicidade, arquitetura de informação e conversões no seu site. Vale a pena trabalhar um tanto agora no final do ano, para que em 2010 o seu e-commerce cresça mais. E isso depende de cada empresário que tem seu negócio online.

O e-commerce será cada vez mais popular. Além das boas previsões para 2009, de R$ 10,5 bilhões, há 17 milhões de brasileiros online, em geral dispostos a comprar, graças ao conforto, segurança e praticidade das lojas.

Não vale economizar na montagem, há de caprichar na campanha e usar sistemas de pagamento eficientes, como já deixou muito claro o nosso blog irmão Internet, a mídia que mais cresce. E, ainda assim, a internet permite o surgimento de negócios rentáveis e sem as fronteiras da loja física.

Casos de sucesso não faltam. De um grande portal, como o Elo7, que reúne pequenos artesãos de todo o Brasil, até pequenos empresários, que criam lojas de nicho e fazem sucesso, tudo é possível na internet. E, melhor: os índices de satisfação – que variam conforme a empresa de pesquisa – chegam a quase 90%.

Entrou em vigor esta semana o Débito Direto Autorizado (DDA). A novidade permite que os correntistas autorizem débitos de boletos impressos (a novidade ainda não vale para os boletos eletrônicos) diretamente em sua conta. Segundo Valéria Santos, analista de produtos do PagSeguro, o DDA é vantajoso para as empresas, pois reduz a inadimplência e acaba com os custos de impressão e envio dos boletos.

A utilização deste programa permite que a empresa envie um boleto de cobrança eletrônico aos clientes previamente cadastrados no serviço. Com isso, o correntista não perde o vencimento de seus boletos, caso viaje, por exemplo, e ainda consegue visualizar as contas a pagar e autorizar o débito por meio de um celular, caixa eletrônico ou computador.

O DDA é diferente do débito automático. No débito tradicional, o usuário autoriza a cobrança e o valor é debitado de sua conta na data do vencimento. Já no caso do novo sistema, o cliente precisa autorizar cada boleto. Ao entrar na sua conta via internet banking, o usuário verá os boletos na tela e, assim, decidirá se quer pagar ou não as cobranças. De acordo com a Federação Brasileira dos Bancos (Febraban), o correntista pode, por exemplo, rejeitar cobranças que não reconheça ou pagá-las com atraso se estiver sem saldo no dia.

Com o DDA, é possível pagar online um boleto que já venceu. Hoje em dia, boletos vencidos só podem ser pagos diretamente no caixa do banco – para que haja a cobrança de multas e juros. O sistema permite que a instituição efetue esse cálculo eletronicamente e que o pagamento online de uma conta já vencida seja feito com tranquilidade.

A tecnologia dos DDAs poderá ser usada também por empresas. Segundo a Febraban, a utilização deste sistema eletrônico deve ajudar as empresas a reduzir custos com emissão de boletos bancários. Segundo uma estimativa do Banco do Brasil, até o fim de 2010, ao menos um terço dos correntistas de todos os bancos já estarão utilizando o sistema e, com isso, vão garantir uma economia anual de impressão de 1 bilhão de boletos em papel.

Todos os bancos que aderiram ao DDA não cobrarão tarifas pelo serviço neste primeiro momento. Mas, de acordo com o Banco Central, as instituições estão livres para definir a tarifa quando quiserem.