O Fernando Souza, empresário e blogueiro, acaba de publicar um slideshow comprido de seu curso de férias sobre redes sociais. Um documento bacana que orienta a todos sobre como usar direitinho estas ferramentas para turbinar os negócios. Vale a pena estudar com cuidado e atenção. Aproveite para testar e contar para a gente os resultados ok?
Mais do que um espaço de entretenimento, as redes sociais são fundamentais na decisão de compra dos consumidores, segundo pesquisa realizada pela Oh! Panel em seis países da América Latina (Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Equador e Peru).
Do total de 1.258 entrevistados, 71,4% afirmaram ter encontrado comentários e recomendações de marcas, produtos e serviços que gostariam de adquirir. As opiniões mais confiáveis, para 79%, são as postadas por amigos e conhecidos, que certamente influenciam sua decisão de compra. E 72,8% admitem confiar mais na recomendação dos colegas do que no parecer de especialistas.
O estudo indica que 58,9% dos entrevistados buscam informações sobre produtos e serviços em mídias como Facebook, Orkut e Twitter antes de efetuar sua compra. Este número é ainda mais expressivo entre os brasileiros, superando 61,4% – o maior índice entre todos os países que participaram do levantamento.
Como sempre dizemos, as redes sociais também são ideais para as empresas conversarem e fidelizarem o seu público. De cada 10 entrevistados, 4 disseram serem seguidores de alguma marca. Na maior parte dos casos, este interesse é motivado pela vontade de conhecer novos produtos e serviços (78,6%) ou encontrar ofertas (74,7%). Entre os brasileiros, o fanatismo por marcas é ainda maior: 81% dos usuários estão sempre de olho em novos produtos e serviços e 75,6% em produtos com descontos especiais.
Os brasileiros são líderes no uso das redes sociais para comprar: 56% fazem isso, enquanto a média dos seis países fica em 49,4%. No entanto, a grande maioria dos entrevistados (86,2%) continua utilizando prioritariamente estes canais para fazer contato com os amigos. Ou seja, a rede social mantém seu papel de relacionamento interpessoal e o que se verifica é uma diversificação nas atividades e funções, que passam a agregar comércio eletrônico, informação e interação com empresas e marcas.
Via: Convergência Digital, imagem: shaundon, CC
Desde a criação do Orkut em 2004, as redes sociais têm crescido de forma exponencial no Brasil e no mundo. Outro dia mesmo a comemoração foram os 750 milhões de usuários do Facebook.
Para as empresas, este universo é, como a gente sempre repete, o lugar para se relacionar com o público, receber feedback e dar assistência aos clientes. É nas redes que surgem o diálogo, a resolução de problemas e novos vínculos – muitas vezes benéficos para a empresa. Sem contar na possibilidade de transformar uma crise em fortalecimento de marca.
O crescimento das redes sociais também deixou clara a possibilidade de monitorar as conversas dos internautas, antecipar tendências e avaliar como está o seu nicho de mercado. Medir o que o consumidor fala sobre a concorrência ou mesmo empresas de outros segmentos permite a compreensão da audiência, fundamentando a sobrevivência a um mercado com clientes cada vez menos fiéis e cada vez mais ávidos por empresas transparentes e socialmente responsáveis.
Acima de tudo, no mundo 2.0, para se destacar é preciso ser relevante. Os usuários querem ter seus problemas e dúvidas resolvidos na hora – esta é a melhor hora para mostrar tudo o que sabe. Lembre-se de divulgar seu conteúdo de acordo com cada plataforma, público e ficar de olho aqui no blog do PagSeguro. A gente sempre compartilha as melhores dicas para que sua empresa tenha longa vida e aproveite o melhor das ferramentas que a internet tem a oferecer.
Via: E-Commerce Blog, ilustração: Matt Hamm, CC
Segundo pesquisa publicada na Bazaarvoice, 73% dos adultos online que fizeram buscas de produtos, 62% também procuraram por resenhas sobre estes produtos. Estes números dão uma noção do quanto é importante ter boas avaliações dos produtos e de seu negócio na internet. O ideal, segundo os especialistas, são 90% de avaliações positivas. Se você deixar de lado aqueles que são insatisfeitos por natureza (ou mal intencionados), conquistar o consumidor exige quatro estratégias: monitoramento, escuta, resposta e amplificação.
Monitoramento
Sem saber o que falam de sua marca, você não tem de onde sair. Um (mal) exemplo: os consumidores costumam falar muito mal das teles nas redes sociais, sem nenhuma resposta. Um bom exemplo: o Bradesco atende as reclamações quase instantaneamente no Twitter, através do seu perfil @AloBradesco.
“Lembrete: O PagSeguro também conta com um canal de atendimento no twitter @pagseguro_info atendendo os clientes com duvidas em relação ao serviço.”
Para saber o que falam de você, escolha as palavras chave e deixe a sua busca automatizada. Sobram ferramentas gratuitas e pagas para fazer isso – e você terá um belo panorama de sua marca e dos temas a ela relacionados com rapidez e precisão.
Escute
Ao encontrar as conversas sobre a sua marca, há dois tipos de conversas: as que falam do seu negócio e as que alertam para problemas futuros. É a última a mais rica e necessária. Os gerentes de mídia social sabem separar bem o que precisa de atenção imediata e o que só pede uma escuta ativa. E, a partir destas definições, é possível criar estratégias para eliminar as questões que podem se transformar em discurso negativo sobre a sua marca.
A resposta é a chave
Nas redes sociais, uma resposta eficiente é ouro – e evita crises. Quando o internauta reclama “ao vivo” nas redes, quer solução. É preciso uma dose extra de simpatia e se colocar no lugar do cliente para conseguir responder. Entretanto, há que ter medida para não se tornar refém dos consumidores reclamões. E ao mesmo tempo, mostrar que leva em consideração a sua opinião. É ou não uma arte, esta de responder online?
Amplifique: deu certo!
É muito importante contar o que você faz para satisfazer seus clientes. Em geral os SACs não dão grande valor às opiniões positivas – que são ouro na hora da avaliação – e de conquistar seus clientes 2.0. Se é verdade que você faz tudo para deixar seu cliente feliz, conte! Para isso, é preciso ter estratégias eficientes para se comunicar com o mundo – e os canais apropriados.
A e-Life divulgou pesquisa feita no fim de 2010 com quase mil usuários de redes sociais em todo o Brasil. Resultado óbvio: sim, elas são uma mania brasileira. Segundo o estudo, 42% dos brasileiros passam mais de 40 horas semanais nas redes sociais. Isso equivale à carga horária de muitos trabalhadores. Nos últimos dois anos, a rede social que mais cresceu no Brasil foi o Facebook, que passou de 49% de penetração em 2009 para 91% no final de 2010 e já é o serviço com maior proporção de cadastrados por aqui. Em segundo lugar vem o Twitter e em terceiro fica o antigo líder, o Orkut.
Entretanto, a rede mais acessada por seus usuários, é o Twitter. Segundo o estudo, enquanto o Facebook, o Orkut e o MSN servem principalmente para conectar amigos, o Twitter serve também para manter o usuário bem informado, e esta seria a sua grande vantagem.
Cerca de 98% dos internautas pesquisados acessam a web de casa e 68% fazem isso também no trabalho. Chama a atenção o fato de que 45% deles já navegam a partir de seus celulares. Importante para quem trabalha com comércio eletrônico: o estudo mostrou que pesquisar preços e opções de produtos dentro das lojas é algo cada vez mais comum.
E o estudo da comScore (apresentação em inglês) sobre o mercado brasileiro só confirma estes dados. Apesar da banda larga de má qualidade em território nacional, somos o terceiro país em uso das redes sociais.
Via Site Blue Bus
Com o intuito de melhorar seu sistema de atendimento ao cliente, o PagSeguro, solução para pagamentos online do UOL, investiu em seu relacionamento com os clientes por meio das redes sociais.
No Orkut, por exemplo, a comunidade do PagSeguro atende a todos os tipos de dúvidas e reclamações, repassando esses chamados para a central de atendimento quando necessário. Já no caso do Twitter, o perfil do PagSeguro é responsável por captar todos os usuários que manifestarem descontentamento em relação ao serviço, para melhor atendê-los.
No Facebook, o PagSeguro coloca, em sua página, informações úteis aos seus clientes e também atende dúvidas e reclamações. O Fórum iMasters é destinado a dúvidas técnicas dos desenvolvedores, monitorado diariamente por um profissional da equipe. Por fim, o Blog PagSeguro trabalha com as dúvidas pontuais descritas nos posts da página.
A solução trabalha como intermediadora de transações financeiras pela Internet, permitindo a realização e o recebimento de pagamentos utilizando diversos meios, como cartões de crédito, transferências bancárias, boletos e saldo em conta. O PagSeguro já é utilizado por mais de 4 milhões de pessoas.
LINKS ÚTEIS
O número de usuários do Facebook cresceu rapidamente no Brasil e na Índia. O Orkut ainda é a rede dominante no mundo, mas sua taxa de crescimento baixou – apesar de o número de usuários continuar milhões à frente do Facebook ou MySpace. Segundo artigo publicado no MediaPost, com números da comScore, o Orkut tem mais de 22 milhões de usuários no Brasil e o Facebook, pouco mais de 1 milhão (metade deles conquistada neste ano). Há outras fontes que citam o Orkut com 37 milhões de usuários brasileiros.
O Orkut tem mais de 22 milhões de usuários só no Brasil, enquanto o Facebook tem pouco mais de 1 milhão (metade deles conquistados em 2009).
Quem também aparece na corrida do crescimento é o Twitter. Segundo a comScore, em março o Twitter ocupava o quarto lugar no Brasil (empatado com Fotolog em 5%), apenas um ponto percentual abaixo do Sonico, que só fica (muito) abaixo do MSN/Live e do Orkut. Entretanto, especialistas estimam que, devido à adoção do Twitter em iniciativas nacionais e a uma série de matérias nacionais sobre ele em revistas impressas e canais de TV aberta, o alcance do Twitter no Brasil já subiu para 9%, colocando-o como terceira rede social com maior número de usuários.
Lançada há pouco mais de um mês (20 de maio de 2009), depois de dois meses em beta fechado, a rede Drimio é uma ferramenta brasileira que reúne marcas e seus consumidores de um jeito um tanto diferente. Segundo o “quem somos” do serviço:
Nós vivemos em um mundo de marcas. Aquelas letrinhas, às vezes sem sentido aparente, que dão nome e sobrenome aos produtos e serviços que usamos todos os dias. Nomes que adotamos consciente ou inconscientemente e que facilitam nossas vidas quando temos que optar por algo.
Milhares de marcas nascem todos os anos, e a forma como nos relacionamos com elas depende de inúmeros fatores, alguns mais lógicos e racionais, outros mais subjetivos e ligados à emoção.
Para que você possa explorar e compartilhar sua relação com as marcas que almeja, admira e utiliza, criamos o Drimio, uma rede social que permite acesso a um conteúdo exclusivo, produzido por pessoas que assim como você, são consumidores, fãs, admiradores e apaixonados por marcas.
Nosso objetivo com o Drimio é prover o melhor ambiente e estrutura para que você se relacione com outras pessoas por meio das marcas que você tem como referência. Este é um ambiente colaborativo, construído por você e para você.
O Drimio é uma rede inovadora, com ferramentas e aplicações que permitem que consumidores e marcas interajam com opiniões, idéias, conteúdo útil e relevante.
Como toda rede social, o Drimio consome tempo, energia, esforços e muita busca. Como disse o Fugita no Startupi: “Com toda essa história de mídias sociais e marcas querendo se relacionar com o consumidor que agora tem o tal poder de voz, o Drimio é uma aposta grande nesta direção. Se conseguir realizar essa interface o potencial é grande“. Resta saber se as marcas vão aderir, porque os usuários já estão por lá.
