Uma boa dica de leitura para quem trabalha com o varejo – e o acentuado grau de infidelidade do consumidor – é a obra de Alberto Serrentino, “Inovações no Varejo: Decifrando a Cabeça do Consumidor”. No volume consultor e sócio sênior da GS&MD – Gouvêa de Souza, faz uma análise do varejo nos dias de hoje e mostra como conhecer melhor o seu cliente, suas expectativas e necessidades de acordo com o momento da compra.

Ao sintetizar os principais elementos de mudança no comportamento do consumidor, as conseqüentes demandas e oportunidades emergentes para o negócio do varejo e os grandes movimentos de inovação e mudança estrutural, Serrentino mostra o varejo de forma abrangente, envolvendo diversos setores, formatos de loja e mercados.

O “quebra-cabeça” é construído a partir de sete grandes temas, que revelam as principais mudanças em curso na relação dos consumidores com produtos, marcas e lojas: conveniência e soluções; saúde e bem-estar; racionalidade e preço; diversidade e segmentação; impulso e surpresas; expansão, formatos, canais e negócios; emoção e experiência.

Serviço: Inovações no Varejo, de Alberto Serrentino, Ed. Saraiva, 103 pag, R$ 49,00

Sustentabilidade, multicanal, tecnologia e redes sociais. Estes são alguns dos temas que devem ocupar a estratégia dos varejistas. A mudança do foco no produto para o foco no consumidor levou o varejo a uma reformulação que inclui desde os pontos-de-venda até as equipes de colaboradores. Marcas como Walmart, Apple, Pão de Açúcar e Fast Shop são alguns exemplos de empresas que já colocaram esses valores em prática.

Para falar disso, a consultoria GS&MD apontou as principais estratégias para o varejo, com um resumo do que aconteceu no NRF, evento que aponta as tendências para o varejo mundial. Embora as informações sejam, a princípio, para quem tem lojas físicas, elas também servem de orientação para o comércio eletrônico. Tudo porque uma das tendências principais, hoje, é a integração das duas modalidades.

Veja um resumo dos achados apresentados por Alberto Serrentino, sócio-sênior da consultoria, durante sua palestra:

1. O ponto de venda deve ser também um ponto de soluções. É preciso oferecer serviços, gerar novas oportunidades de negócio e buscar a fidelidade do cliente. Um exemplo disso são as lojas Apple.
2. É preciso investir mais em sustentabilidade. O conceito envolve meio ambiente, responsabilidade social e comunidades. Estações de reciclagem, sacolas retornáveis, economia de energia, água e outros recursos são cada vez mais importantes. Dois exemplos? Pão de Açúcar e Walmart. Leia mais…;

Pesquisa feita pela Confederação Nacional dos Dirigentes Lojistas (CNDL) e a Frente Parlamentar Mista do Comércio Varejista para apurar como o consumidor prefere pagar suas compras concluiu que 56,8% preferem fazer pagamento à vista e com dinheiro. O levantamento também apontou que 90% desses consumidores gostariam de ganhar desconto. A intenção da CNDL, com essa pesquisa, que envolveu apenas consumidores do Distrito Federal, mas que, de certa forma, são um extrato da população brasileira porque há pessoas de todos os estados, visa a pressionar o Congresso para que aprove mudanças profundas nas normas de cartões de crédito no país, com redução de custos de serviços e juros. O presidente da CNDL, Roque Pellizzaro Junior, observa que o varejo quer poder oferecer preços diferentes para compras com dinheiro ou com cartão de crédito. Isto porque as vendas com cartão têm o custo do cartão de crédito embutido.

Dicas do Sérgio Diniz no ótimo Blog Beco Com Saída, mantido pelo SEBRAE, para o Natal.

O comércio varejista sempre tem um incremento de vendas no final do ano, graças à troca de presentes de natal e festas diversas que se acumulam no final do ano. O comércio varejista fica aquecido não só pelo costume, mas também pela chegada do décimo terceiro salário. Esta costuma ser a época de maior volume de vendas e de giro nos estoques.

Por isso, é preciso se preparar e usar os anos anteriores como indicador para tanto.

1. Mantenha um estoque maior no período, compatível com a previsão de vendas.

2. Lembre de incluir no “mix” de produtos aqueles que são característicos da época: alimentos, bebidas, cestas natalinas, cartões, embalagens, enfeites, artigos religiosos entre outros, contudo sem exagerar nas quantidades estocadas.

3. É o momento de ser mais criativo nas vendas, no relacionamento com os clientes, na exploração das técnicas de marketing e de merchandising, nas propagandas e promoções, no atendimento. Capriche também no site…

4. Lembre de reforçar a equipe e prever a logística. A maior demanda exige mais mãos e talvez um tanto de rapidez na expedição.

5. Se contratar mão-de-obra temporária, obedeça ao que está prescrito na legislação.

6. Deixe o site brilhando e treine seus funcionários para dar um bom atendimento. Deixe muito claros para o consumidor as formas de pagamento, prazos de entrega, trocas, garantias.

7. As facilidades de pagamento são um atrativo para o consumidor.

8. Concilie os prazos de pagamento das compras com o recebimento das vendas, negociando condições favoráveis junto aos fornecedores. Todo cuidado para não comprometer o seu capital de giro.

foto: Neo Rockwellian Christmas, por Stuck in Customs, Creative Commons