Segundo pesquisa publicada na Bazaarvoice, 73% dos adultos online que fizeram buscas de produtos, 62% também procuraram por resenhas sobre estes produtos. Estes números dão uma noção do quanto é importante ter boas avaliações dos produtos e de seu negócio na internet. O ideal, segundo os especialistas, são 90% de avaliações positivas. Se você deixar de lado aqueles que são insatisfeitos por natureza (ou mal intencionados), conquistar o consumidor exige quatro estratégias: monitoramento, escuta, resposta e amplificação.

Monitoramento

Sem saber o que falam de sua marca, você não tem de onde sair. Um (mal) exemplo: os consumidores costumam falar muito mal das teles nas redes sociais, sem nenhuma resposta. Um bom exemplo: o Bradesco atende as reclamações quase instantaneamente no Twitter, através do seu perfil @AloBradesco.
“Lembrete: O PagSeguro também conta com um canal de atendimento no twitter @pagseguro_info atendendo os clientes com duvidas em relação ao serviço.”

Para saber o que falam de você, escolha as palavras chave e deixe a sua busca automatizada. Sobram ferramentas gratuitas e pagas para fazer isso – e você terá um belo panorama de sua marca e dos temas a ela relacionados com rapidez e precisão.

Escute

Ao encontrar as conversas sobre a sua marca, há dois tipos de conversas: as que falam do seu negócio e as que alertam para problemas futuros. É a última a mais rica e necessária. Os gerentes de mídia social sabem separar bem o que precisa de atenção imediata e o que só pede uma escuta ativa. E, a partir destas definições, é possível criar estratégias para eliminar as questões que podem se transformar em discurso negativo sobre a sua marca.

A resposta é a chave

Nas redes sociais, uma resposta eficiente é ouro – e evita crises. Quando o internauta reclama “ao vivo” nas redes, quer solução. É preciso uma dose extra de simpatia e se colocar no lugar do cliente para conseguir responder. Entretanto, há que ter medida para não se tornar refém dos consumidores reclamões. E ao mesmo tempo, mostrar que leva em consideração a sua opinião. É ou não uma arte, esta de responder online?

Amplifique: deu certo!

É muito importante contar o que você faz para satisfazer seus clientes. Em geral os SACs não dão grande valor às opiniões positivas – que são ouro na hora da avaliação – e de conquistar seus clientes 2.0. Se é verdade que você faz tudo para deixar seu cliente feliz, conte! Para isso, é preciso ter estratégias eficientes para se comunicar com o mundo – e os canais apropriados.

O Natal já passou e você voltou à programação normal? Use o tempo para rever a sua estratégia e os serviços que você oferece ao seu consumidor. Aqui no PagSeguro a gente sabe muito bem o quanto é difícil administrar um e-commerce – do princípio ao fim. E temos uma dica de quem usa muito o comércio eletrônico: ofereça a possibilidade do seu usuário enviar mensagens personalizadas junto com os presentes que envia.

Testemunho de uma usuária PagSeguro:

No Natal, participei de um amigo secreto. O presente era muito específico e, através de uma busca, encontrei diversas opções para atender o presente. Depois de muito navegar, encontrei uma loja super legal, com produtos especiais, que oferecia a entrega em outro endereço. Depois do caos de fazer mais um cadastro e validar a minha conta, fiz a compra e mandei entregar no endereço do meu amigo. Só faltou um detalhe: não pude enviar uma única mensagem! Só comprei porque o pagamento foi pelo PagSeguro (e usei os meus cartões pré-cadastrados, muito bom o sistema) e o item era realmente único. Não volto mais lá só por conta deste detalhe.

Como dizemos em muitos posts: escute o seu cliente, peça-lhe um feedback. No Brasil, raramente consultamos as nossas bases – simplesmente enviamos nossas newsletters com ofertas. Que tal usar a sua base para fazer uma pesquisa e melhorar pequenos detalhes que farão toda a diferença? E mais: não espere muito tempo após a compra – depois que tudo deu certo, o cliente não vai mais lembrar o que pode ser melhorado.

foto: Mari Jares, em CC

O custo é fundamental para determinar a viabilidade de um negócio. O que você precisa considerar na hora de imaginar o seu próprio e-commerce? Baseados num artigo do e-commerce.org, esclarecemos os quatro pontos fundamentais para o e-commerce – e como avaliar os custos envolvidos na operação.

1. Foco, nicho e estratégia
Antes de começar qualquer negócio, escolha o seu nicho. É impressionante, mas a melhor dica é a mesma que se dá a blogueiros: trabalhe em algo que gosta e que conheça muito bem. Isso não só facilita na escolha dos produtos, como permite a você mesmo criar ótimo conteúdo, diferente de tudo o que já existe, e lhe garantirá, com o tempo, melhor posição nas buscas.

Escolhido o foco, é preciso fazer um bom plano de negócios (SEBRAE ajuda muito nestas horas, há muito material à disposição por lá) e preparar-se para começar a trazer o seu negócio para o mundo: você vai precisar de funcionários; fornecedores; estruturar a logística e a abertura de empresa – não necessariamente nesta ordem, sabemos.

2. Implantação e manutenção do seu comércio eletrônico
Uma loja virtual é composta por um conjunto de sistemas – programas – que permite expor seus produtos, captar pedidos, receber pagamentos e enviá-los ao consumidor. O ideal é que esta plataforma lhe permita gerenciar todos os processos do negócio – divulgação, promoção, venda e entrega.

O ideal é contratar um especialista para orientá-lo. Há diversas plataformas – Magento, OsCommerce, PrestaShop – que, mesmo gratuitas, exigem conhecimento e técnica para serem configuradas a contento – e gerar o retorno necessário. Fato é que uma boa loja online custará quase o mesmo que abrir uma loja física. E não vale desanimar por conta disso.

Sempre leve em conta que a internet exigirá manutenção, renovação, conteúdo. E que existem bons fornecedores para todos os tamanhos de negócio. Por isso o primeiro passo é fundamental: saiba exatamente o que vai precisar – hospedagem, banda, produção de textos e fotos, por exemplo – e, a partir daí, compare os custos. E, sim, você pode começar com uma solução mais em conta e depois fazer a transição para um sistema complexo.

3. Entrega: o elemento mais sensível do e-commerce
Na internet, a grande graça para o comprador é receber o que pediu o mais rápido possível. A logística – processo de embalar, despachar e entregar ao cliente com segurança e no prazo – é, portanto, tão importante quanto a sua conversão de vendas. O custo de entrega está diretamente relacionado às características do produto (como peso, dimensão ou se o produto é perecível) e varia muito.

O maior prestador desse serviço são os Correios, mas novas empresas estão entrando nesse mercado e a tendência, com o aumento da concorrência, é a melhora nos custos. Atualmente, a compra de um livro de R$ 24 no Submarino gera custos de R$ 7,40 para a cidade de Birigui, no interior de São Paulo, e de R$ 15,40 para Manaus. Este fator é um diferencial principalmente para quem trabalha com produtos de baixo valor unitário.

4. Custo financeiro
Claro que o pagamento no e-commerce será por meios digitais. Há custos, sempre – aqui no PagSeguro, quanto maior o seu volume, menor o porcentual de desconto. Além disso, há os impostos, que sempre devem ser levados em conta.

Planeje-se e faça bons negócios.

A internet tem cá seus termos específicos. Para quem está começando agora no e-commerce – ou planejando sua entrada no comércio eletrônico – seguem 20 termos muito usados.

I - Hospedagem

1 – Servidor dedicado

Um serviço em que o cliente aluga com exclusividade uma máquina (o servidor) o software e a ligação à Internet. Paralelamente pode contratar um serviço de manutenção do servidor prestado pela própria empresa de hospedagem.

2 – Servidor partilhado ou compartilhado

Às vezes também chamado hospedagem virtual, basicamente significa que o nosso site está a partilhar recursos com outros sites, que ficam no mesmo servidor.

3- Hospedagem virtual

É um serviço que inclui funções de servidor Web e ligação à Internet. É, muitas vezes, a opção de pequenas empresas ou de indivíduos que não querem comprar e manter o seu próprio servidor.

4 – Alojamento Web

É a prestação de serviços como aluguel de espaço num servidor, serviços Web, e manutenção de componentes dos sites de empresas que não tencionam ter os seus próprios servidores Web.

5 – Servidor Web

É um computador que fornece páginas Web. Todos os servidores têm um endereço IP, e possivelmente um nome de domínio. Quando um usuário digita num navegador uma URL, este envia um pedido ao servidor onde o nome de domínio está alojado para apresentar a página.
Qualquer computador pode ser um servidor Web, desde que tenha o software adequado e conexão à Internet.

II – Termos sobre processos de e-Commerce

6 – Login

Ato de fornecer a um sistema os dados necessários para acesso. Como o que o sistema pede é normalmente um username (nome de utilizador) e uma password (senha). Também se utiliza o termo login para caracterizar o conjunto username e password.

7 – Credit Card Interchange

Intercâmbio gerado entre todas as organizações envolvidas na transação de e-commerce, nomeadamente:

a. O banco do titular do cartão;

b. O gateway de pagamento;

c. O Intermediador de pagamento;

d. O emissor do cartão;

e. O banco do comerciante.

8 – Intermediador de pagamento

Realizando um simples cadastro no intermediador de pagamento escolhido, o lojista gera um botão de venda para integrar no seu site ou loja virtual e, a partir do momento que o cliente clicar no botão, ele terá a disposição diversas formas de pagamento e parcelamento. O intermediador recebe o pagamento para o lojista e deposita em sua conta bancária alguns dias depois, cobrando pequenas taxas. O lojista paga taxas apenas quando vende. O cadastro é sempre gratuito.

9 – Merchand Account

Conta bancária em nome do comerciante destinada a aceitar pagamentos por cartão de crédito e outros tipos de pagamento eletrônico.

10 – Carrinho de compras

Software que funciona como catálogo e base de processamento de encomendas. Trata-se duma interface entre o site do comerciante e outras infra-estruturas como um ERP ou CRM e o intermediador de pagamento, que permite aos consumidores escolherem os produtos, fazer possíveis  correções e o pagamento de suas compras.

11 – Chargeback

Chargeback é um mecanismo criado para proteção do consumidor, através do qual ele pode pedir junto do seu banco a devolução dum débito feito através do seu cartão de crédito.
As razões principais para o procedimento de chargeback são:

a. Técnicas – Cartão expirado, fundos insuficientes ou erro no processamento bancário.

b. Administrativas – Faturamento duplicado, valor incorreto ou reembolso nunca processado.

c. Qualitativas – O consumidor reclama não ter recebido os bens tal como prometido no ato da compra.

d. Fraudulentas – O consumidor reclama que não autorizou a compra.

12 – CVV / CVC 2

Siglas também conhecidas por código de segurança. Trata-se dum número composto por três dígitos impressos no verso do cartão, a seguir ao número do cartão, do lado direito da faixa da assinatura.

III – Padrões e protocolos de e-Commerce

13 – EDI – Electronic Data Interchange

É um padrão para a transferência de dados entre diferentes empresas usando redes públicas de computadores. Através dele são estruturados sistemas para processamento de encomendas, faturas e pagamentos, através de aplicativos.

14 – PCI-DSS – Payment Card Industry – Data Security Standard

Trata-se dum padrão que todas as organizações, incluindo lojistas online, tem de seguir quando armazenam, processam e transmitem dados dos cartões de crédito dos seus clientes.

15 – SSL – Secure Sockets Layer

SSL é um protocolo para transmissão privada de documentos pela Internet através dum sistema criptográfico. É usado para o envio de dados sensíveis de um browser para um servidor Web, tais como informações sobre cartões de crédito, senhas e operações financeiras em geral.

16 – HTTPS – Hypertext Transfer Protocol Secure

Padrão que define a transmissão de informação pela Internet utilizando protocolos de segurança.

17 – IP – Internet Protocol

Protocolo que define o formato e a sequência de troca de mensagens entre computadores na Internet. Este termo também é usado para Endereço IP, que consiste numa identificação numérica que identifica e indica o local de determinado equipamento

18 – SET – Secure Electronic Transaction

Protocolo celebrado pela VISA, American Express, MasterCard, IBM, Microsoft e Netscape, que garante transações seguras com cartão de crédito na Internet. Baseia-se na utilização de certificados digitais que garantem a segurança da transação, validando o detentor do cartão e o comerciante.

É garantida a confidencialidade e segurança nas mensagens transmitidas, pois toda a informação é cifrada através de uma chave pública que, depois de enviada, só pode ser decodificada com uma chave privada.

19 – TLD – Top Level Domain

Última parte dum domínio Web. Cada país tem um domínio de topo. Por exemplo:

- BR – Brasil;

- uk – Reino Unido;

- us – Estados Unidos.

Outros TLD’s:

- com – Organizações comerciais;

- edu – Universidades;

- gov – Organismos do governo;

- mil – Organismos militares;

- net – Fornecedores de serviço Internet;

- org – Organizações sem fins lucrativos.

20 – URL – Uniform Resource Locator

O mesmo que endereço eletrônico. É o conjunto de caracteres usado pelos navegadores (quer através do protocolo HTTP, ou de outros, como FTP ou HTTPS) para identificar uma página específica. Tem uma estrutura normatizada, para que cada URL represente um endereço único em toda a Internet.

Exemplo: http://news.google.pt/

Via Blog CobreDireto

Enquanto no e-commerce brasileiro estamos acostumados a ver taxas altas de crescimento, a pesquisa do Instituto para Desenvolvimento do Varejo (IDV) indica previsão de crescimento de 7,1% nas vendas de agosto de 2010, comparadas a julho deste ano.

Mesmo com estes resultados, a tendência é de desaceleração no 3º trimestre do ano, com aumento de 5,2% em setembro e outubro. Com relação ao acumulado do ano, 76% dos associados ao IDV vislumbram o crescimento das vendas para até 5% a mais que em 2009, principalmente por conta do crescimento da oferta de crédito e da elevação da massa salarial.

As vendas por meio da internet somaram R$ 6,7 bilhões nos seis primeiros meses deste ano, um crescimento de 40% em relação ao mesmo período de 2009. Para todo o ano de 2010, as vendas de bens de consumo, que excluem veículos e sites de leilão virtual, deverão totalizar R$ 14,3 bilhões, o que indica uma alta de 35% em relação a 2009, segundo projeção divulgada hoje pelo relatório WebShoppers, elaborado pela empresa de monitoramento de comércio eletrônico e-bit, com o apoio da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net). A previsão supera a estimativa de março, de faturamento de R$ 13,6 bilhões neste ano.

As compras vêm sendo puxadas pela expansão do crédito, aliada à maior confiança dos consumidores em adquirir bens na internet. O setor também cresce com a entrada de novas empresas, a consolidação de outras e a fusão de grandes grupos de varejo. A Copa do Mundo alavancou as vendas de produtos de maior valor agregado, como televisores de tela plana, enquanto o fim do prazo de redução do Imposto sobre Produtos Industrializados (IPI) incentivou a antecipação das compras de itens da linha branca, como geladeiras e lavadoras, no início do ano.

O tíquete médio das vendas na internet totalizou R$ 379 no fim de junho deste ano, ante R$ 323 no mesmo período do ano passado. As categorias de produtos mais vendidas, em números de pedidos, foram livros, assinaturas de revistas e jornais. Em seguida aparecem eletrodomésticos, produtos de saúde, beleza e medicamentos, equipamentos de informática e eletrônicos.

Para o segundo semestre de 2010, que representa pouco mais da metade das vendas anuais do e-commerce, o faturamento deve alcançar R$ 7,6 bilhões. O número de pessoas que devem realizar ao menos uma compra na internet vai encerrar 2010 em aproximadamente 23 milhões, enquanto no ano passado foram 17,6 milhões de consumidores. Há quatro anos, o número de consumidores na internet era de 6 milhões.

Avessa a divulgar números, a Amazon mostrou, em julho, o desempenho de seu leitor de e-books Kindle. No comunicado, a empresa afirmou que nos últimos meses seus e-books têm superado, em unidades, a venda de livros de papel de capa dura. Segundo a Amazon, nos últimos três meses, para cada cem livros de capa dura comercializados foram vendidos 143 livros para o Kindle. Em junho, foram vendidos 180 e-books via Kindle para cada cem livros de capa dura.

Detalhe importante: o volume de e-books vendidos pelo site triplicou no primeiro semestre de 2010 em comparação com o mesmo período de 2009.

Segundo a Associação das Editoras Americanas, houve um crescimento de 163% em maio e de 207% de janeiro a maio. “As vendas de livros via Kindle tanto em maio quanto no período de janeiro a maio superaram essas taxas de crescimento”, afirmou a empresa.

Os mais vendidos para o Kindle são: Charlaine Harris, Stieg Larsson, Stephenie Meyer, James Patterson e Nora Roberts. A loja Kindle dos EUA tem mais de 630 mil livros, dos quais 510 mil são vendidos por 9,99 dólares ou menos.

O Dia dos Pais, comemorado no próximo dia 8 de agosto, deve movimentar R$ 590 milhões no e-commerce brasileiro, segundo o e-bit. Os números projetam um aumento de 35% nas vendas em relação a 2009, quando o setor vendeu R$ 437 milhões. O tíquete médio deve ficar em R$ 370,00, por conta da escolha por eletroeletrônicos de grande e pequeno porte, artigos de informática e acessórios automotivos. Segundo o diretor de marketing e produtos da consultoria, o valor das compras no e-commerce tende a ser maior pela facilidade no parcelamento, que pode chegar a até 18 vezes.

foto: Alles-schlumpf/Dani, em CC

As vendas do e-commerce brasileiro para o Dia dos Namorados devem render cerca de R$ 550 milhões, o que significa um aumento de 40% em relação ao mesmo período do ano passado. A estimativa foi divulgada pela consultoria e-bit e considera como período de vendas para a data o intervalo entre 29 de maio e 12 de junho.

No ano passado, o Dia dos Namorados movimentou R$ 393 milhões no comércio eletrônico brasileiro. Em 2010, os principais presentes comprados pela internet devem ser produtos de informática, perfumes e cosméticos, flores e cestas e telefones celulares. Por conta da proximidade com a Copa do Mundo, o mercado também aposta nas vendas de TVs.

Como os produtos com maior expectativa de venda neste ano tem maior valor agregado, a e-bit calcula que o gasto médio para a data será de R$ 375, contra R$ 330 em 2009.

foto: William Hook, em CC

A menos de 15 dias do início da Copa do Mundo, as vendas de televisores dispararam. Grandes redes varejistas mais que dobraram o número de unidades comercializadas na comparação com o mesmo período do ano passado. Apesar do forte ritmo do consumo, lojistas informam que, por enquanto, não faltam produtos. O produto mais procurado são as TVs de LCD de 32 polegadas.

No Carrefour o clima é de surpresa. Levando em conta o desempenho da última Copa do Mundo, quando os volumes vendidos de TVs cresceram 35%, a rede se previu um aumento de 45% a 50% ante 2009. Mas só neste mês a empresa já vendeu 67% mais TVs que em 2009 e ampliou em 80% o faturamento com o produto. No Pão de Açúcar, dono das bandeiras Ponto Frio e Extra, também há comemoração. As vendas de televisores cresceram 110% no quadrimestre em relação a igual período de 2009. Nas Lojas Colombo, os volumes comercializados de televisores dobraram de janeiro a maio.